Формирование системы взаимоотношений с клиентами на примере ПАО “СБЕР БАНК”

Объем выпускной квалификационной работы 58 страниц, на которых размещены 24 рисунка и 1 таблица. При написании выпускной квалификационной работы использовалось 39 источников.

Ключевые слова: CRM, CJM, Карта пути клиента, формирование CJM-карты.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы рассматривается CJM. Предметом исследования являются реализация CJM ПАО «СБЕР БАНК».

В выпускную квалификационную работу входит введение, три главы, три вывода по написанным главам, итоговое заключение.

Во введении раскрывается актуальность исследования по выбранной теме, ставится проблема, цель и задачи исследования, определяется объект, предмет научных поисков, указывается методологическая, теоретическая, эмпирическая и информационная базы исследования, приводится структура работы.

Первая глава посвящена теоретическим основам, предоставлены виды и формы CRM системы, так же в нее включены теоретические основы про SWOT, PEST анализа и CJM-карта. В выводе по ней подводятся итоги по изучению теоретического материала.

Вторая глава посвящена анализ компании ПАО «СБЕР БАНК», проводится аналитическая работа, основанная на PEST, BCG и SWOT анализа. В выводе по ней прописывается значимость получения результатов.

В третьей главе приводятся формирование система взаимоотношений с клиентами. В выводе даются решения данных прогнозных проблем.

В заключении описаны результаты проделанной работы в соответствии с поставленными задачами, обобщены выводы и сформулированы предложения, определены перспективные направления разработки темы исследования. 

Введение

1. Общая характеристика CRM, CJM и внешней и внутренней среды организации

1.1 Система взаимоотношений с клиентами

1.2 Внешняя и внутренняя среда

1.3 Customer Journey Map

2. Глава анализ компании ПАО “СБЕР БАНК”

2.1 Общая характеристика ПАО “СБЕР БАНК”

2.2 Внешняя и внутренняя среда ПАО “Сбербанк”

3. Глава создание системы взаимоотношений с клиентами

3.1 Customer Journey Map и проблемы

3.2 Усовершенствование системы взаимоотношениями с клиентами

Заключение

Список использованных источников и литературы:

1.    Andy Polaine, Lavrans Løvlie, Ben Reason Service Design: From Insight to Implementation

2.    CJM https://www.visual-paradigm.com/guide/customer-experience/what-is-customer-journey-mapping/

3.    CRM система: это что? [Электронный ресурс] URL: http://biznesprost.com/interesno/crm-jeto.html

4.    CRM-маркетинг в России: 2016. [Электронный ресурс] URL: http://www.ruward.ru/crm-marketing-2016/ (дата обращения 15.03.2021)

5.    CRM-системы в бизнесе. [Электронный ресурс] URL: http://elport.ru/articles/CRM-sistemyi_v_biznese (дата обращения 15.03.2021)

6.    PEST-анализ [Электронный ресурс] URL https://www.visual-paradigm.com/guide/strategic-analysis/what-is-pest-analysis/ (дата обращения 15.03.2021)

7.    SWOT [Электронный ресурс] URL: https://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_05.htm (дата обращения 15.03.2021)

8.    This Is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases

9.    UXPressia – CJM: [Электронный ресурс] URL:  https://uxpressia.com/ (дата обращения 15.03.2021)

10. Бернет, Дэйв Эванс Дизайн вашей жизни. Живите так, как нужно именно вам Билл

11. Билл Гейтс «БИЗНЕС СО СКОРОСТЬЮ МЫСЛИ» Учебник

12. Вайгенд А. BIG DATA. Вся технология в одной книге: Учебник 

13. Греф: государство должно помогать попавшим под санкции компаниям [Электронный ресурс] URL: http://www.banki.ru/news/lenta/?id=10482744 (дата обращения: 15.02.2021)

14. ДЖЕК УЭЛЧ История менеджера: Учебник

15. Евгений Ю. Карасюк Слон на танцполе. Как Герман Греф и его команда учат Сбер Банк | Учебник (дата обращения 15.04.2021).

16. Иванова А. В. Анализ и совершенствование маркетинговой деятельности на примере «Сбербанк России» // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2017. № 6 URL: http://ekonomika.snauka.ru/2017/06/14969  (дата обращения: 20.02.2021).

17. История СберБанка: [Электронный ресурс] URL:  https://www.sberbank.ru/ru/about/history (дата обращения 15.03.2017).

18. Казакова Анастасия Николаевна, Файзуллина Айгуль Гинатулловна Концепция CRM и CRM системы на предприятиях // Символ науки. 2016. №1–1

19. Капралова А.П., Горохов М. М. WEB CRM-системы // Современные проблемы и перспективы экономики и инновационного предпринимательства: теория и практика. Материалы Международной научно-практической онлайн-конференции. 2015. С.138-145 (дата обращения 15.04.2021).

20. Кооперативное предпринимательство в продовольственном обеспечении России. монография. 2-е изд. (дата обращения 15.04.2021).

21. Мартиросян Д. Клиентский опыт. Оптимизация процессов // Конкурсная документация, 2015, стр. 1–17. (дата обращения 15.04.2021).

22. Миссия Сбер Банка: https://www.sberbank.com/ru/about/mission?_ga=2.74303058.1924026333.1615057501-446747985.1615057501 (дата обращения 15.04.2021).

23. Морозов Е. М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3 (дата обращения 15.04.2021).

24. О компании СберБанк: https://www.sberbank.com/ru/about/group-overview?_ga=2.238431552.1924026333.1615057501-446747985.1615057501 (дата обращения 15.04.2021).

25. Объем российского рынка CRM. [Электронный ресурс] URL: https://www.crn.ru/news/detail.php?ID=122328 (дата обращения 15.04.2021).

26. Правление Сбербанка: [Электронный ресурс] URL:  https://www.sberbank.com/ru/investor-relations/corporate-governance/sberbank-executive-board?_ga=2.7718514.1924026333.1615057501-446747985.1615057501 (дата обращения 15.03.2021).

27. Сбербанк объявил о создании самого мощного в России суперкомпьютера: [Электронный ресурс] URL: https://www.rbc.ru/technology_and_media/08/11/2019/5dc45b3d9a79475ce6cda125 (дата обращения 15.03.2021).

28. Сервис Сбербанка [Электронный ресурс] URL: http://www.banki.ru/news/lenta/?id=10019933 (дата обращения: 02.04.2021)

29. Серебренникова А. И. CRM-система как инструмент повышения конкурентоспособности банка // Управленец. 2016. №4 (62). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/crm-sistema-kak-instrument-povysheniyakonkurentosposobnosti-banka (дата обращения: 23.02.2021).

30. Симон Герман, Фасснахт Мартин: «Прайс-менеджмент. Стратегия, анализ, решение и реализация» (дата обращения 15.03.2021).

31. Стратегия развития Сбербанка ­ https://www.sberbank.com/ru/about/strategy (Дата обращения 05.12.2020)

32. ТОП-10 лучших CRM систем для бизнеса — рейтинг 2018 [Электронный ресурс] URL: http://bisnesideya.ru/podborki/top-10-crm-sistem-dlya-biznesa.html (дата обращения 15.04.2021).

33. Уильям Торндайк «Правила лучших СЕО» (дата обращения 15.04.2021).

34. Черкашин П. А. «Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами», Бином, Москва 2020г. стр.13. (дата обращения 15.04.2021).

35. Пол Гринберг “CRM со скоростью света” [Электронный ресурс] URL: https://m.books.ru/books/crm-so-skorostyu-sveta-privlechenie-i-uderzhanie-klientov-v-realnom-vremeni-cherez-internet-fail-pdf-651000/download/?type=demo (дата обращения 15.04.2021).

36. Официальный сайт Salesforce Platform – [Электронный ресурс] URL: http://Force.com (дата обращения 15.04.2021).

37.  Что такое ECM? [Электронный ресурс] URL: https://www.doc-online.ru/tags/ECM/ (дата обращения 15.04.2021).

38.  Что такое РСБУ? [Электронный ресурс] URL - https://bcs-express.ru/novosti-i-analitika/otlichiia-msfo-ot-rsbu-dlia-chainikov

39. Чистая прибыль Сбербанка по РСБУ за 2020 год снизилась на 7,7% [Электронный ресурс] URL -  https://tass.ru/ekonomika/10466777#:~:text=МОСКВА%2C%2015%20января.%20%2FТАСС,данных%2C%20следует%20из%20материалов%20банка