Повышение клиентоориентированности в организации (банк)

Диплом лета 2022 года. Оригинальность высокая.

Объектом исследования является ПАО «Сбербанк России».

Предметом исследования являются признаки клиентоориентированности, выявляемые в процессе банковского обслуживания.

Целью данной работы является формирование рекомендаций по повышению клиентоориентированности ПАО «Сбербанк России» на примере универсального дополнительного офиса 7003/0897. 

Для достижения цели, были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические и методические основы управления клиентоориентированностью в организации;

- проанализировать экономические показатели деятельности ПАО «Сбербанк России»;

- выявить недостатки банковского обслуживания и оценить уровень клиентоориентированности ПАО «Сбербанк России» на примере универсального дополнительного офиса 7003/0897;

- разработать мероприятия по устранению выявленных недостатков и повышению клиентоориентированности ПАО «Сбербанк России» на примере универсального дополнительного офиса 7003/0897.

Введение 3

1 Теоретические аспекты клиентоориентированности организации 6

1.1 Сущность понятия клиентоориентированности 6

1.2 Методы оценки клиентоориентированности в организации 10

1.3 Особенности оценки клиентоориентированности в банковской сфере 13

2 Анализ клиентоориентированности универсального дополнительного офиса 7003/0897 ПАО «Сбербанк России». Общая характеристика ПАО «Сбербанк России»

16

2.1 Организационно – экономическая характеристика ПАО «Сбербанк России»

16

2.2 Анализ макросреды и SWOT – анализ ПАО «Сбербанк России» 25

2.3 Анализ клиентоориентированности универсального дополнительного офиса 7003/0897ПАО «Сбербанк России»

31

3 Рекомендации по повышению клиентоориентированности ПАО «Сбербанк России»

42

3.1 Мероприятия по повышению уровня лояльности клиентов ПАО «Сбербанк России»

42

3.2 Экономический эффект от предлагаемых мероприятий 45

Заключение 50

Список используемых источников 53

1.             «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 29.07.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 30.12.2018). [Электронный ресурс] Режим доступа: - http://www.consultant.ru/

2.             Трудовой кодекс Российской Федерации: федер. закон от 30.12.2001. № 197-ФЗ. – Москва : ОТиСС, 2020. [Электронный ресурс] Режим доступа: - http://www.consultant.ru/

3.             Конституция Российской Федерации от 12.12.1993(с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30.12. 2008 №6 ФКЗ, от 30.12.2008 № 7- ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ. [Электронный ресурс] Режим доступа: - http://www.consultant.ru/

4.             Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12. 1990 №395-1. [Электронный ресурс] Режим доступа: - http://www.consultant.ru/.

5.             Международный стандарт ISO 9001:2008 [Электронный ресурс] Режим доступа: - https://docs.cntd.ru/document/1200068732

6.             ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. [Электронный ресурс] Режим доступа: - https://docs.cntd.ru/document/1200093161

7.             Бусаркина, В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки [Текст] / В. В. Бусаркина // Проблемы современной экономики. − 2016. − № 4 (24). – С. 29 – 33.

8.             Виссема, Х. Стратегический менеджмент и предпринимательство [Текст] / Х. Виссема. – Москва: Финпресс, 2018. – 272 с.

9.                   Ингильери, Леонардо Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности [Текст] / Леонардо Ингильери. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020. - 323 c.

10.         Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии; монография [Текст] / Л. С. Латышова, И. В. Липсиц, О. К. Ойнер [и др.]. - Москва: ИНФРА-М, 2021.-241 с.

11.         Коновалова, О. В. Прямые продажи : учебное пособие / О. В. Коновалова, В. Г. Шадрин, М. А. Шемчук. — Кемерово : КемГУ, 2021. — 74 с. — ISBN 978-5-8353-2839-0. [Электронный ресурс] Режим доступа: - https://e.lanbook.com/book/233357.

12.         Коновалова, О. В. Прямые продажи : учебное пособие / О. В. Коновалова, В. Г. Шадрин, М. А. Шемчук. — Кемерово : КемГУ, 2021. — 74 с. — ISBN 978-5-8353-2839-0. [Электронный ресурс] Режим доступа: - https://e.lanbook.com/book/233357

13.         Лентяева, Т. В. Информационный менеджмент : учебное пособие / Т. В. Лентяева, А. Д. Лагунова. — Москва : РТУ МИРЭА, 2021. — 128 с. [Электронный ресурс] Режим доступа: - https://e.lanbook.com/book/218390

14.         Лобарева, Н. В. Маркетинг взаимоотношений : учебное пособие / Н. В. Лобарева. — Москва : РТУ МИРЭА, 2020. — 98 с. [Электронный ресурс] Режим доступа: - https://e.lanbook.com/book/167596

15.         Лобарева, Н. В. Оценка эффективности менеджмента организации : учебное пособие / Н. В. Лобарева. — Москва : РТУ МИРЭА, 2021. — 93 с. — [Электронный ресурс] Режим доступа: - https://e.lanbook.com/book/171445

16.         Наумов, В. Н. Стратегический маркетинг : учебник [Текст] / В.Н. Наумов. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 356 с.]

17.               Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг//Практический маркетинг № 10. 2001. - с.70

18.         Нортон, Д. Как управлять клиентами [Электронный ресурс] / Д. Нортон, Р. Каплан. – Режим доступа: http://www.intalev.ru/?id=4358

19.         Руденко, Н.С. Формирование маркетинговой деятельности предприятия в области управления персоналом как фактор стабильности организации [Текст] / Н.С. Руденко // Молодой ученый. – 2016. – № 11. – С. 35-37.

20.         Русанова, А. А. Системный взгляд на клиентоориентированность [Текст] / А. А. Русанова // Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями: материалы II всероссийской науч.-практ. конф.– Ставрополь, 2013. – С. 60 – 65.

21.         Рыжковский, Б. Когда клиент голосует деньгами? [Текст] / Б. Рыжковский // Управление компанией. – 2015. – № 7. – С. 11 – 15.

22.         Рязанов Александр Анатольевич Эволюция теории конкуренции // Вестник Московского университета имени С. Ю. Витте. Серия 1: Экономика и управление. 2017. №2 (21). [Электронный ресурс] Режим доступа: -https://cyberleninka.ru/article/n/evolyutsiya-teorii-konkurentsii-1

23.         Семерникова Елена Александровна Клиентоориентированность: понятие, критерии // Концепт. 2014. №S17. [Электронный ресурс] Режим доступа: - https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-ponyatie-kriterii

24.         Смирнов, Юрий Иванович Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли [Текст] / Смирнов Юрий Иванович. - М.: Флинта, 2020. - 794 c.

25.         Соколов, Ю. И. Управление качеством транспортного обслуживания : учебное пособие / Ю. И. Соколов, Е. А. Иванова, В. А. Шлеин. — Москва : РУТ (МИИТ), 2019. — 136 с. [Электронный ресурс] Режим доступа: - https://e.lanbook.com/book/175616

26.         Стратегический маркетинг : учебник и практикум для вузов [Текст] / Н. А. Пашкус [и др.]. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 225 с.

27.         Шавровская М., Апенько С. Клиентоориентированность персонала / М. Шавровская С. Апенько. - М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2018.

28.         Официальный сайт ЦБ РФ. [Электронный ресурс] Режим доступа: - https://cbr.ru/

29.         Официальный сайт ПАО «Сбербанк России». [Электронный ресурс] Режим доступа: - https://www.sberbank.ru

30.         Независимый сайт рейтингов и отзывов о банках РФ. Банки.ру. [Электронный ресурс] Режим доступа: - https://www.banki.ru