Оценка лояльности потребителей банковских услуг

Диплом лета 2022 года. Оригинальность высокая.

Целью данной работы является выявление основных факторов, влияющих на уровень лояльности потребителей банковских услуг ПАО «Сбербанк России».

Для достижения поставленной цели исследования были поставлены следующие задачи:

- изучить особенности формирования лояльности клиентов на рынке банковских услуг;

- провести исследование лояльности клиентов к коммерческим банкам;

- определить основные факторы лояльности клиентов ПАО «Сбербанк России».

Предметом исследования являются организационно-управленческие отношения, возникающие в процессе формирования лояльности клиентов к банковским услугам.

Объектом исследования является деятельность ПАО «Сбербанк России» по формированию лояльности клиентов к банковским услугам.

Введение.......................................................................................................... 3

1 Теоретические аспекты маркетинговых исследований лояльности потребителей................................................................................................... 6

1.1 Исследование лояльности потребителей как одно из основных направлений в маркетинге.............................................................................. 6

1.2 Систематизация факторов и компонентов лояльности потребителей.. 10

1.3 Особенности формирования лояльности клиентов на рынке потребителей банковских услуг................................................................... 14

2 Методические подходы к оценке лояльности потребителей................... 20

2.1 Этапы формирования лояльности потребителей................................... 20

2.2 Сравнительный анализ методических подходов к оценке потребительской лояльности........................................................................ 23

2.3 Методический инструментарий оценки лояльности потребителей банковских услуг........................................................................................... 31

3 Исследование факторов лояльности потребителей банковских услуг.... 37

3.1 Влияния тенденций и закономерностей рынка банковских услуг на лояльность потребителей............................................................................. 37

3.2 Маркетинговое исследование факторов лояльности потребителей банковских услуг ПАО «Сбербанк России»................................................ 41

3.3 Направления повышения лояльности потребителей банковских услуг ПАО «Сбербанк России».............................................................................. 67

Заключение.................................................................................................... 79

Список использованных источников............................................................ 82

Приложения................................................................................................... 90

1. Аблямова И.А. Особенности управления брендом организации финансового сектора / И.А. Аблямова. – Текст: электронный // Менеджмент и маркетинг: вызовы XXI века : материалы IX Всероссийской студенческой научно-практической конференции (Екатеринбург, 20 октября 2021 г.). -Екатеринбург, 2020. – С. 44-46. – URL: https://science.usue.ru/images/docs/itogi/sbornikmim2021.pdf (дата обращения 05.06.2022). Режим доступа: свободный.

2. Аймалетдинов Т. А. О подходах к исследованию лояльности клиентов в банковской сфере / Т. А Аймалетдинов // Мониторинг. - 2019. - №2. - С. 55-63.

3. Битохова Д. А. Лояльность потребителей: теоретический аспект / Д. А Битохова // Научные междисциплинарные исследования. - 2020. - №3-1. - С. 102-108.

4. Гамзагаджиев М.Т. Оценка организации банковского маркетинга ПАО "Сбербанк России" и направления его совершенствования / М.Т. Гамзагаджиев // АНИ: экономика и управление. - 2019. - №3 (28). – С. 115-120.

5. Герасименко А.В. Современные подходы к оценке клиента в российских банках / А.В. Герасименко // Инновационная наука: электрон. науч. журн. - 2022. - №2-1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-podhody-k-otsenke-klienta-v-rossiyskih-bankah (дата обращения: 05.06.2022).

6. Гузеева Ю. В. Особенности формирования лояльности клиентов в современных банках / Ю. В Гузеева // Финансы и кредит. - 2019. -№1. – С. 34-38.

7. Демурчян Л.Р. Трансформация банковского сектора в условиях цифровизации / Л.Р. Демурчян // Инновации и инвестиции: электрон. науч. журн. - 2022. - №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/transformatsiya-bankovskogo-sektora-v-usloviyah-tsifrovizatsii (дата обращения: 05.06.2022).

8. Жильцова О.Н. Тенденции развития бренда и значение ребрендинга в условиях экономического кризиса / О.Н. Жильцова // Маркетинг и логистика. – 2020. – № 5(31). – С. 28-38.

9. Захарова И. А. Клиентская лояльность: факторы влияния на создание долгосрочных взаимоотношений с клиентом / И.А. Захарова // Вестник Московского университета. Серия 21. Управление (государство и общество): электрон. науч. журн. - 2019. - №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klientskaya-loyalnost-faktory-vliyaniya-na-sozdanie-dolgosrochnyh-vzaimootnosheniy-s-klientom (дата обращения: 08.06.2022).

10. Ковалева Н. А Актуальные аспекты модернизации банковского сектора в условиях современной экономики / Н. А Ковалева // Финансовые рынки и банки. - 2020. - №2. - С. 58-62.

11. Корсунова Н. Н Развитие дистанционных каналов банковского обслуживания и их влияние на организацию обслуживания корпоративных клиентов в условиях цифровизации финансовой системы / Н. Н Корсунова // ЕГИ. - 2021. - №1 (33). - С. 130-146.

12. Косарев В. Е О цифровой эволюции банков в направлении необанков / В. Е Косарев // Финансовые рынки и банки. - 2020. - №3. - С. 56-60.

13. Косарев В.Е. Экосистема как новая модель развития банка / В.Е. Косарев // Финансовые рынки и банки. - 2020. - № 1. – С. 25-30.

14. Кузьмин А. В Цели банковского маркетинга. управление процентной политикой банка / А. В Кузьмин // Электронная наука. - 2021. - №1. - С. 40-49.

15. Ойнер О.К. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя: монография / под ред. О.К. Ойнер // — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 142 с.

16. Магеррамова Г.Н. Лояльность потребителя как основа новой концепции маркетинга / Г.Н. Магеррамова // Экономика и бизнес: теория и практика: электрон. науч. журн. - 2019. - №6-2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/loyalnost-potrebitelya-kak-osnova-novoy-kontseptsii-marketinga (дата обращения: 05.06.2022).

17. Малашина К.С. Анализ финансовых рисков ПАО «Сбербанк» в современных условиях / К.С Малашина // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2019. - № 10. - С. 20-28.

18. Маркова О. М. Изменение маркетинговой стратегии коммерческих банков в условиях развития цифрового банкинга / О. М. Маркова // Инновации и инвестиции. - 2021. - №4. - С. 213-217.

19. Матвеевский С. С. Текущее состояние цифровой трансформации российских банков / С. С Матвеевский // Вестник ГУУ. - 2020. - №10. - С. 131-137.

20. Морозов М. М. Медиатрансформация банковского сектора в рф в условиях пандемии: трансляция банковских услуг в социальных сетях / М. М Морозов // Финансовые рынки и банки. - 2021. - №2. - С. 26-30.

21. Наумова А. С. Анализ экосистем российской федерации / А. С Наумова // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2021. - №3-2. - С. 85-88.

22. Папикян М. А Лояльность и удовлетворенность клиентов / М. А Папикян // Economics. - 2019. - №1. С. 13-16.

23. Савченко Е.В. Анализ позиций и Стратегии ПАО "Сбербанк" на российском и международном рынке / Е.В. Савченко // Скиф: электрон. науч. журн. - 2020. - №2 (18). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-pozitsiy-i-strategii-pao-sberbank-na-rossiyskom-i-mezhdunarodnom-rynke (дата обращения: 05.06.2022).

24. Серебренникова А.И. К вопросу о значении лояльности для деятельности банка / А.И. Серебренникова // Journal of new economy: электрон. науч. журн. - 2020. - №6 (68). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-znachenii-loyalnosti-dlya-deyatelnosti-banka (дата обращения: 05.06.2022).

25. Смирнов В. Н. Аспекты обеспечения лояльности клиентов банка / В.Н. Смирнов // Бюллетень науки и практики: электрон. науч. журн. - 2019. - №6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aspekty-obespecheniya-loyalnosti-klientov-banka (дата обращения: 05.06.2022).

26. Соколинская Н. Э. Методы исследования эффективности продвижения новых цифровых продуктов и услуг кредитных организаций / Н. Э Соколинская // Финансовые рынки и банки. - 2020. - №5. - С. 59-64.

27. Старов С.А. Ребрендинг: понятие, формы, алгоритм проведения / С.А. Старов // Бренд-менеджмент. — 2018. — N2. — С. 82–97.

28. Степанов А. И Современные методы digital-маркетинга в продвижении банковских организаций / А. И Степанов // КНЖ. - 2018. - №2 (23). - С.121-124.

29. Стыцюк Р.Ю. Особенности использования модели комплекса маркетинга «7р» финансовыми компаниями в условиях цифровизации / Р.Ю. Стыцюк // ЭТАП. - 2020. - № 4. С. 73-81

30. Тарасова Т. Ю Трансформация способов продвижения банковских продуктов в современных условиях / Т. Ю Тарасова // Научный результат. Экономические исследования. - 2020. - №4. - С. 110-118.

31. Шамуратова А. Н Основы маркетинговой стратегии коммерческих банков / А. Н Шаймуратова // Евразийский Союз Ученых. - 2020. - №11-6 (80). - С.10-13.

32. Шарова К.А. Основные факторы, влияющие на лояльность клиентов компаний в банковском секторе / К.А. Шарова // МНИЖ: электрон. науч. журн. - 2019. - №10-1 (41). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-faktory-vliyayuschie-na-loyalnost-klientov-kompaniy-v-bankovskom-sektore (дата обращения: 08.06.2022).

33. Шевченко Д.А. Организационно-управленческие аспекты индивидуализации обслуживания юридических лиц в клиентоориентированной политике коммерческого банка / Д.А. Шевченко // Известия БГУ: электрон. науч. журн. - 2020. - №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/organizatsionno-upravlencheskie-aspekty-individualizatsii-obsluzhivaniya-yuridicheskih-lits-v-klientoorientirovannoy-politike (дата обращения: 05.06.2022).

34. Аблямова И.А. Значение технологии Big Data для российского банковского сектора / И.А. Аблямова, Н.Б. Изакова. – Текст: электронный // Урал — драйвер неоиндустриального и инновационного развития России : материалы III Уральского экономического форума (Екатеринбург, 21−22 октября 2021 г.). – Екатеринбург, 2021. – С. 157-161. – URL: https://science.usue.ru/images/docs/itogi/uraldriver3.pdf (дата обращения 05.06.2022). Режим доступа: свободный.

35. Белоножкина Е.А. Анализ применения инструментов маркетинга на современном этапе развития рынка банковских услуг: зарубежный опыт и российская практика / Е.А. Белоножкина, С.П. Сазонов // Финансовая аналитика: проблемы и решения: электрон. науч. журн. - 2019. - №26 (260). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-primeneniya-instrumentov-marketinga-na-sovremennom-etape-razvitiya-rynka-bankovskih-uslug-zarubezhnyy-opyt-i-rossiyskaya (дата обращения: 05.06.2022).

36. Боженко Е. С Анализ и оценка современного состояния банковской системы / Е. С Боженко, А. А. Варданян // Вестник экспертного совета. - 2021. - №2. – С. 74-82.

37. Зяблицкая Н. В Социально-психологические аспекты управления в финансово-кредитных учреждениях / Н. В Зяблицкая Т. А Ларина // РППЭ. - 2020. - №7. С. 110-116.

38. Кох Л. В Банки и финтех-компании: конкуренты или партнеры / Л. В Кох, Ю. В Кох // Вестник ЗабГУ. - 2019. - №6. - С. 111-121.

39. Кузнецов А. Н Разработка рекомендаций по повышению конкурентных преимуществ ПАО «Сбербанк» на основе использования инструментов корпоративного предпринимательства / А. Н Кузнецов, А. С Пушкин // Стратегии бизнеса. - 2021. - №6. - С.180-186.

40. Кузовцов Н.И. Состояние и перспективы развития банковского сектора и страховых компаний / Н.И. Кузовцов, А.Н. Каваджа // Economics: электрон. науч. журн. - 2019. - №1 (39). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sostoyanie-i-perspektivy-razvitiya-bankovskogo-sektora-i-strahovyh-kompaniy (дата обращения: 05.06.2022).

41. Максимова Е. В Особенности работы банковской системы в условиях коронакризиса / Е. В Максимова, Е. К Муравьева // Инновации и инвестиции. - 2021. - №4. - С. 209-212.

42. Никонец О. Е Дистанционное банковское обслуживание как элемент экосистемы современного банка / О. Е Никонец, К. А Попова // Вестник ВУиТ. - 2020. - №1 (45). - С. 280-292.

43. Романов В.А. Цифровая трансформация банковского сектора в россии: состояние и особенности / В.А. Романов, В.В. Хубулова // Вестник ЗабГУ: электрон. науч. журн. - 2022. - №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovaya-transformatsiya-bankovskogo-sektora-v-rossii-sostoyanie-i-osobennosti (дата обращения: 05.06.2022).

44. Соколинская Н. Э Банковский сектор до и после пандемии / Н. Э Соколинская, Е. А Зиновьева // Финансовые рынки и банки. - 2020. - №6. - С.81-86.

45. Тарасова Т. Ю. Специфические особенности банковского продукта и услуги / Тарасова Т. Ю., Флигинских Т.Н. // Экономика. Информатика. - 2017. - №2 (251). – С. 46-50.

46. Быканова Н.И. Тенденции и закономерности процесса цифровизации банковского сектора / Н.И. Быканова, Д.В. Гордя, Д.В. Евдокимова // Научный результат. Экономические исследования: электрон. науч. журн. - 2020. - №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tendentsii-i-zakonomernosti-protsessa-tsifrovizatsii-bankovskogo-sektora (дата обращения: 05.06.2022).

47. Радковская Н. П Цифровая трансформация российского финансового рынка как ключевая стратегия в постковидный период / Н. П Радковская, Е. Н Клочкова, Ю. Н Львова // Известия СПбГЭУ. - 2021. - №3 (129). - С. 48-53.

48. Dam S. M. Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty / S.M. Dam //The Journal of Asian Finance, Economics and Business. – 2021. – Т. 8. – №. 3. – p. 585-593.

49. Hofmeyr J. and Rice B. Commitment-Led Marketing. – John Wiley and

Sons, 2000 – p. 85-92.

50. Hohenberg S. Measuring customer satisfaction and customer loyalty / S. Hohenberg // Handbook of market research. – Cham : Springer International Publishing, 2021. – p. 909-938.

51. Syafarudin A. The Effect of Product Quality on Customer Satisfaction Implications on Customer Loyalty in the Era Covid-19. / A. Syafarudin // Ilomata International Journal of Tax and Accounting. – 2020. - 2(1), p. 71-83.

52. Utz M. et al. From ambivalence to trust: Using blockchain in customer loyalty programs / M Utz //International Journal of Information Management. – 2022. – p. 102-114.

53. Банковский сектор в 2020 году. URL: https://www.banki.ru/news/research/?id=10943188 (дата обращения: 05.06.2022).

54. Время доверия и поддержки: лояльность к банкам среди россиян выросла. URL: https://nafi.ru/analytics/vremya-doveriya-i-podderzhki-loyalnost-k-bankam-sredi-rossiyan-vyrosla/ (дата обращения: 05.06.2022).

55. Официальный сайт ПАО «Сбербанк России». URL: https://www.sberbank.ru/ru/person (дата обращения: 05.06.2022).

56. Российские банки: финансовые итоги 2021 года. URL: https://www.finversia.ru/publication/rossiiskie-banki-finansovye-itogi-2021-goda-108693 (дата обращения: 05.06.2022).

57. Сбер: банк, строящий экосистему. URL: https://journal.tinkoff.ru/news/review-sber/ (дата обращения: 05.06.2022).