Маркетинговое управление взаимоотношениями с потребителями на рынке банковских услуг

Диплом 2022 года. Оригинальность высокая.

Целью данной выпускной квалификационной работы является исследование управления взаимоотношениями с потребителями и разработка рекомендаций по совершенствованию этой системы в ПАО КБ «УБРиР».

Указанная выше цель обуславливает постановку и решение следующих задач:

-               изложить теоретические основы управления взаимоотношениями с потребителями,

-               провести анализ системы управления взаимоотношениями с потребителями в ПАО КБ «УБРиР»,

-               разработать рекомендации по маркетинговому управлению взаимоотношениями с потребителями в ПАО КБ «УБРиР».

Объектом исследования в данной выпускной квалификационной работе является ПАО КБ «УБРиР».

Предметом исследования в данной выпускной квалификационной работе является процесс управления взаимоотношениями с потребителями в ПАО КБ «УБРиР».

Введение. 3

1 Теоретические основы управления взаимоотношениями с потребителями. 6

1.1 Концепция маркетинга взаимоотношений: сущность, понятия, характеристика. 6

1.2 Система управления и методы оценки эффективности управления взаимоотношениями с потребителями. 13

1.3 Особенности управления взаимоотношениями с потребителями на рынке банковских услуг. 23

2 Анализ системы управления взаимоотношениями с потребителями ПАО КБ УБРиР. 32

2.1 Организационно- экономическая характеристика ПАО КБ УБРиР. 32

2.2 Анализ конкурентной среды ПАО КБ УБРиР. 42

2.3 Анализ эффективности управления взаимоотношениями банка с потребителями. 47

3 Разработка рекомендаций по маркетинговому управлению взаимоотношениями с потребителями ПАО КБ УБРиР. 57

3.1 Мероприятия, направленные на повышение эффективности управления взаимоотношениями с потребителями. 57

3.2 Оценка эффективности управления взаимоотношениями с потребителями. 68

Заключение. 68

Список использованных источников. 75

Приложения. 79

1. Федеральный закон от 02.12.1990 №395-1 (ред. от 27.12.2019) «О банках и банковской деятельности» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2020 г.)

2. Анурин В., Евтушенко Е., Муромкина И. Маркетинговые исследования потребительского рынка. - М.: СПб-Питер, 2019. - 272 c. 

3. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. - М.: ИНФРА-М, 2020. - 804 c.

4. Алиев Б. Х. Системный подход при проведении комплексного мониторинга банковских рисков / Б. Х. Алиев, С. И. Салманов // Финансовая аналитика: проблемы и решения. - 2017. - № 17 (251). - С. 27-36. 

5. Балова С. Л. Современная концепция маркетинга на рынке банковских услуг / С. Л. Балова // Материалы Ивановских чтений. - 2019. - № 5. - С. 242-246. 

6. Бахтина Т. Б. ERP-система как инструмент достижения конкурентного преимущества в банковском бизнесе / Т. Б. Бахтина, Н. В. Смирнова // Инновационная наука. - 2018. - № 7-1 (7). - С. 80-83. 

7. Белоножкина Е. А. Анализ применения инструментов маркетинга на современном этапе развития рынка банковских услуг: зарубежный опыт и российская практика / Е. А. Белоножкина, С. П. Сазонов // Финансовая аналитика: проблемы и решения. - 2019. - № 26 (260). - С. 2-11. 

8. Березина Е.А. Исследование эффективности организации маркетинга на предприятии. СМАЛЬТА. 2018. № 6. С. 18-20. 

9. Бисенова Р. А. Маркетинговые исследования в коммерческих банках / Р. А. Бисенова, И. Б. Кулакаева, Ж. Б. Смагулова // Успехи современного естествознания. - 2020. - № 1-4. - С. 667-672. 

10. Бондаренко Т. Н. Роль маркетинговых стратегий в организации работы коммерческого банка с клиентами / Т. Н. Бондаренко, А. А. Скоробогатова // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2019. - № 3-3. - С. 419-423. 

11. Быстрова Н.В. Потребительское поведение как социальный феномен // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2020. № 6 (48). С. 110-114.

12. Вакулина, М. В. Принципы бизнес-моделирования в цепочке по созданию потребительской ценности / М. В. Вакулина // Молодой ученый. — 2017. — № 22 (156). — С. 245—247. 

13. Галкина О. А. Проблемы управления проектами продвижения банковской продуктовой линейки / О. А. Галкина, С. С. Жук // Science Time. - 2018. - № 3 (15). - С. 108-113. 

14. Гончаров И.Л. Психология потребительского выбора и его влияние на ценообразование в условиях рынка // Вестник университета. 2020. № 8. С. 110-116.

15. Грейсон Американский менеджмент на пороге XXI века / Грейсон, О'Делл Джексон; Карла. - М.: Экономика, 2017. - 319 c. 

16. Дегтярев Д.С. Оценка уровня влияния факторов потребительского поведения на рынке // Стратегия предприятия в контексте повышения его конкурентоспособности. 2020. № 9. С. 154-158.

17. Джаилова, Айнура Банковский менеджмент в Кыргызстане: состояние и перспективы развития / Айнура Джаилова. - М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2018. - 104 c. 

18. Долан, Эдвин Дж; Кэмпбелл Колин Д. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика / Долан, Эдвин Дж; Кэмпбелл, Колин Д., Кэмпбелл, Розмари Дж. - Л.: Автокомп, 2019. - 448 c. 

19. Изакова Н. Б., Капустина Л. М. Концептуальная модель управления маркетингом малого о промышленного предприятия // Журнал экономической теории. — 2019. — Т. 16. — № 4. — С. 796-809.

20. Каландаришвили К. Ф. Формирование экосистемы лояльности клиентов: инновационные инструменты социально-ориентированного маркетинга в банковской сфере // К. Ф. Каландаришвили, Е. Н. Рудская // Молодой ученый. - 2017. - № 10 (90). - С. 673-685. 

21. Калышенко В. Н. Формирование лояльности клиентов в системе банковского маркетинга / В. Н. Калышенко, А. А. Енсебаева // Проблемы совершенствования организации производства и управления промышленными предприятиями : межвуз. сб. науч. тр. - 2019. - № 1. - С. 43-46. 

22. Кузнецова И. А. Тенденции развития российского рынка банковских услуг и продуктов в современных условиях / И. А. Кузнецова // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2018. - № 6-2. - С. 306-308. 

23. Ларкина Н. Г. CRM как инструмент управления взаимоотношениями с потребителями в банковском секторе / Н. Г. Ларкина // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. - 2018. - № 3-1. - С. 199-204.

24. Лицензии ПАО КБ «УБРиР» [электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.ubrr.ru/o-banke/oficialnaya-informaciya-0/licenzii (дата обращения 20.01.2022).

25. Маркетинговые коммуникации банков: компаративный анализ и многоуровневый метод оценки их эффективности / Я. С. Матковская [и др.] // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2020. - № 2. - С. 128-141. 

26. Медведева О.С. Способы воздействия на потребительское поведение // Инновационная экономика и современный менеджмент. 2020. № 2 (28). С. 16-21.

27. Мельникова А.К. Тенденции в развитии банковской системы / А.К. Мельникова // Устойчивое развитие науки и образования. — 2019. — № 7. — С. 8-10.

28. Плешаков Г. Г. Развитие маркетинга партнерских отношений в деятельности коммерческого банка / Г. Г. Плешаков // Экономика: теория и практика. - 2019. - № 3 (39). - С. 67-72. 

29. Райнген, П. Х. Анализ сетей распространения отзывов маркетинговыми методами, в иллюстрациях / П. Х. Райнген, Дж. Б. Кернан // Маркетинг. исслед. — 2016. — № 6. — С. 370—378. 

30. Санович М. А. Результаты исследования конкурентоспособности предприятий на рынке банковских услуг / М. А. Санович // Проблемы науки. - 2020. - № 6 (36). - С. 90-91. 

31. Хусейнова Д. К. Клиентоориентированная стратегия развития банковского сектора РФ с учетом использования технологий транснациональных банков / Д. К. Хусейнова // Бизнес в законе. - 2018. - № 3. - С. 218-220.

32. Ядрышникова Н.Е. Банковская система России и перспективы ее развития / Н.Е. Ядрышева // В книге: Сборник тезисов докладов научно-практической конференции студентов Курганского государственного университета Курганский государственный университет. — 2019. — С. 14-15.