Оптимизация деятельности отдела компании сферы информационных технологий на основе анализа бизнес-процессов

Диплом 2021 года. Оригинальность высокая.

Объектом исследования данной работы является деятельность Экспертного отдела IT-компании.

Предметом исследования являются процессы обработки жалоб клиентов в рамках деятельности Экспертного отдела IT-компании.

Цель выпускной квалификационной работы: разработка функционально-стоимостной оценки бизнес-процессов обработки жалоб клиентов.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

-  изучить теорию исследования управления и автоматизации бизнес-процессов;

-  ознакомиться с деятельностью и структурой IT-организации;

-  определить роль исследуемого отдела в деятельности IT-организации;

-  провести анализ бизнес-процесса в отделе;

-  определить оптимальные решения процессов деятельности экспертного отдела IT-компании.

При написании курсовой работы использовались теоретические и эмпирические методы исследования.

Во введении определены объект и предмет, цель и задачи, а также методы исследования.

В первой главе «Теоретические основы исследования управления и автоматизации бизнес-процессов» описана теория автоматизации бизнес-процессов, необходимая для выполнения работы.

Во второй главе «Исследование предметной области» определены деятельность и структура исследуемой организации, а также важность отдела, обрабатывающего жалобы клиентов.

В третьей главе «Оптимизация бизнес-процессов компании» проведен функционально-стоимостной анализ бизнес-процессов обработки жалоб, а также предложены решения по оптимизации данных процессов.

В заключении описаны выводы, результаты проделанной работы.

Список сокращений. 3

Введение. 4

1 Теоретические основы исследования управления и автоматизации бизнес-процессов. 6

1.1 Сущность и содержание управления бизнес-процессами в организации. 6

1.2 Принципы и современные подходы к управлению бизнес-процессами. 16

1.3 Методология функционально-стоимостного анализа. 21

2 Исследование предметной области. 28

2.1 Описание деятельности компании. 28

2.2 Структура компании. 31

2.3 Роль обработки жалоб клиентов в деятельности компании. 38

3 Оптимизация бизнес-процессов компании. 41

3.1 Функционально-стоимостной анализ бизнес-процесса. 41

3.2 Реализация улучшения получения жалоб из сервиса обратной связи. 51

3.3 Реализация улучшения мониторинга инцидентов. 54

Заключение. 59

Список использованных источников 60

1.   Барлоу Дж. Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях [Текст] / Дж.Барлоу, Клаус М. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М. : Олимп-бизнес, 2013. – 330 с.

2.   Бровина, Т. М. Теория экономического анализа [Текст] : учеб. пособие / Т.М. Бровина. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – Архангельск : Изд-во АГТУ, 2006. - 149 с.

3.   Валеолухина, С. В. Функции предприятия:.рекомендации [Текст] / С. В. Валеолухина. – М. : Бином. Лаборатория знаний, 2010. – 87 с.

4.   Гританс Я. М. Организационное проектирование и реструктуризация (реинжиниринг) предприятий и холдингов. Экономические, управленческие и правовые аспекты. [Текст] / Я.М. Гританс. – М. : Волтерс клувер, 2012. – 224 с.

5.   Громов, А. И. Управление бизнес-процессами: современные методы [Текст] / А.И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. – Люберцы : Юрайт, 2016. - 367 c.

6.   Долганова, О. И. Моделирование бизнес-процессов [Текст] : учебник и практикум для академического бакалавриата / О. И. Долганова, Е. В. Виноградова, А. М. Лобанова. – Люберцы : Юрайт, 2016. - 289 c.

7.   Елиферов, В. Г. Бизнес-процессы: Диагностика и управление [Текст] : учеб. / В.Г. Елиферов, В.В. Репин. - М. : НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 319 с.

8.   Ефимов, В. В. Улучшение качества проектов и процессов [Текст] / В. В. Ефимов. – Ульяновск : УлГТУ, 2004. - 185 с.

9.   Калянов Г. Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов [Текст] / Г.Н. Калянов - М. : Финансы и статистика. 2016. - 240 с.

10.Ковалев А. П. Справочник по функционально-стоимостному анализу [Текст] / А. П. Ковалев, Н. К. Моисеева, В. В. Сысун и др.; под ред. М.Г. Карпунина, Б.И. Майданчика. - М. : Финансы и статистика, 1988. - 431с.

11.Кондратьев, В. В. Моделируем и анализируем бизнес-процессы: навигатор для архитекторов бизнес-процессов [Текст] : учеб. пособие / В.В.Кондратьев; Под ред. В.В.Кондратьева. - М. : ИНФРА-М, 2014. - 109 с.

12.Любушин Н.П. Теория экономического анализа: учеб. пособие [Текст] / Н. П. Любушкин, В. Б. Лещева, Е. А. Сучков; под ред. Н. П. Любушина – М. : Юристь, 2002. - 480с.

13.Пшеницына, А. В. Пособие по оптимизации: учеб. пособие [Текст] / А. В. Пшеницына, М. В. Вяземский. – Самара : Инфра-М, 2010. – 90 с.

14.Пястолов, С. М. Экономический анализ деятельности предприятий: учеб. пособие [Текст] : учеб. пособие / С. М. Пястолов. - М. : Академический проект, 2002. - 573с.

15.Раднаева С. Э. Моделирование бизнес-процессов [Текст] : учеб. пособие / С. Э. Раднаева, И. С. Мункуева. – Улан-Удэ : Изд-во Бурятского госуниверситета, 2019. – 82 с.

16.Репин, К. Н. Организационная структура предприятия [Текст] : учеб. пособие / К. Н. Репин. – М. : Оникс, 2013. – 416 с.

17.Репин, К. Н. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов [Текст]: учеб. / К. Н. Репин, А. А. Еремеевский. – СанктПетербург : Питер, 2012. – 276 с.

18.Ротер, М. Учитесь видеть бизнес-процессы: Построение карт потоков создания ценности [Текст] / М. Ротер. – Изд. 4-е, перераб. и доп.. - М. : Альпина Паблишер, 2015. - 136 c.

19.Самойлов, К. Е. Функциональная структура предприятия [Текст] : учеб. пособие / К. Е. Самойлов, А.В. Чукарин. – Санкт-Петербург : Альпина Паблишер, 2019. – 446 с.

20.Тельнов, Ю.Ф. Инжиниринг предприятия и управление бизнес-процессами. Методология и технология [Текст] : учеб. пособие / Ю.Ф. Тельнов, И.Г. Фёдоров. - М. : ЮНИТИ, 2015 - 176 c.

21.Чернявский Д.И., Моделирование и реинжиниринг бизнес-процессов [Текст] : учеб. пособие / Д. И. Чернявский, Д. В. Рудаков. – Омск : Изд-во ОмГТУ, 2010. – 84 с.

22.Чукарин, А.В. Бизнес-процессы и информационные технологии в управлении современной инфокоммуникационной компанией [Текст] / А.В. Чукарин. - М. : Альпина Паблишер, 2016 - 512 с.

23.Внедрение процессной модели на предприятиях [Текст] / А.В. Владимирцев [и др.] // Методы менеджмента качества. - 2002. - №8. - С. 15-21.

24.Идентификация бизнес-процессов [Текст] / П. В. Казанцев, Н. Н. Якунин // Вестник Оренбургского государственного университета. - 2011. - № 10. - С. 6-12.

25.Методы и инструменты по улучшению бизнес-процессов [Текст] / В. В. Середкин. – М. : 2005. - № 3. - С. 44-57.

26.Методы оптимизации бизнес-процессов. [Электронный ресурс] : выписки научных статей / Е. А. Елизаров // Электрон. статья. – Режим доступа: http://www.itstan.ru/

27.Что нам стоит процесс построить? [Текст] / Ю.П. Адлер, Е.С. Щепетова // Методы менеджмента качества. - 2002. - № 6. - С. 4-8.

28.Hammer M. Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution  [Text] / M. Hammer, J. Champy. - Harper Collins Publishers : New York, 1993. – 223 p.

29.Wibbenmeyer K. The Simple Implementation Guide to Robotic Process Automation (Rpa). How to Best Implement Rpa in an Organization [Text] / K. Wibbenmeyer. – iUniverse : Indiana, 2018. – 72 p.

30.Официальный сайт СКБ Контур [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://kontur.ru/, свободный.

31.Официальный сайт платформы Sherpa RPA [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://sherparpa.ru/, свободный.