Совершенствование работы персонала в службе приема и размещения

На основе исследования и анализа в работе проведена разработка мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения «-»

Введение 8
1. Теоретическая часть 13
1.1. Организация управления деятельностью гостиницы 13
1.2. Организация деятельности службы приема и размещения 17
1.3. Основные этапы совершенствования организации деятельности службы приема и размещения 24
2. Аналитическая часть 31
2.1. Общая характеристика гостиницы «-» 31
2.2. Анализ организационной структуры управления гостиницы «-» 36
2.3. Анализ организации деятельности службы приема и размещения гостиницы «-» 41
2.4. Анализ кадрового состава и динамика персонала службы приема и размещения гостиницы «-» 45
2.5. Анализ качества оказываемых услуг и обслуживания в службе приема и размещения гостиницы «-» 51
2.6. Анализ информационного обеспечения деятельности службы приема и размещения гостиницы «-» 56
2.7. Выводы по аналитической части 65
3. Проектная часть…………………………………………………………………69
3.1. Проект мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения гостиницы «-»……………………………………………………………………………..69
3.1.1. Мероприятия по совершенствованию организационной структуры службы приема и размещения гостиницы «-»……………………………………………………………………………..69
3.1.2. Мероприятия по совершенствованию бизнес-процессов в деятельности службы приема и размещения гостиницы «-»…………………………………………………………………….……….75
3.1.3. Мероприятия по совершенствованию действующей системы стимулирования гостиницы «-»….…83
3.2. Компьютерный раздел………………………………………………………...91
3.3. Правовой раздел…………………………………………………………..…...97
3.4. Экономическая оценка проекта……………………………………………..105
3.4.1. План по производству услуг…………………………………………...…105
3.4.2. План по труду и заработной плате……………………………………….107
3.4.3. План по себестоимости……………………………………………….…..110
3.4.4. Распределение прибыли по проекту………………………………...……110
3.4.5. Технико-экономические показатели гостиницы «-» по проекту………………………………………111
Выводы по дипломному проекту………………………………….…………….114
Библиография

1. Гражданский кодекс Российской Федерации, части 1 и 2
2. Закон РФ «О защите прав потребителей»
3. Закон о лицензировании отдельных видов деятельности
4. Закон о техническом регулировании
5. Закон о рекламе
6. Лицензия на ведение гостиничной деятельности
7. Международная гостиничная конвенция
8. Международные гостиничные правила
9. Нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность гостиницы:
10. Налоговый кодекс Российской Федерации
11. Постановление Правительства РФ об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
12. Постановление Правительства РФ об утверждении Правил оказания услуг общественного питания
13. Санитарно-эпидемиологические правила
15. Федеральный закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации
16. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. - М. : Дашков и К°, 2008
17. Акмаева Р. И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент. - М. : Финансы и статистика, 2009.
18. Булатова М. А. Гостиничный бизнес: учет и налоги. - М. : Налог-Инфо, 2008.
19. Беляев А.А. Инвестиции в гостиничное хозяйство как ключевой элемент развития туризма: Препринт. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.
20. Блошенко М.В., Полиди А.А. Экономические предпосылки и направления диверсификации как стратегии развития российского бизнеса // Наука Кубани. - №6. – Краснодар, 2004.
21. Баринов В.А., Харченко В.Л. Стратегический менеджмент: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2006.
22. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2006.
23. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007.
24. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2006.
25. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов н/Д : Феникс, 2008.
26. Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2006.
27. Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг.
28. Въездной туризм в России развивается очень медленно и трудно
http://www.newsland.ru/News/Detail/id/281562
29. Герчикова И. Н. Менеджмент. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
30. Гостиничное и ресторанное дело, туризм / Под ред. Ю.Ф. Волков.- Ростов н/Д : Феникс, 2009.
31. Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. Стратегическое управление. – М.: Омега-Л, 2004.
32. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
33. Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. — 2008. - № 4.
34. Дафт Ричард Л. Менеджмент. - СПб.: Питер , 2008.
35. Долгов А. И. Стратегический менеджмент. - М.:Флинта : МПСИ, 2008.
36. Дойль П. Менеджмент стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб Издательство «Питер» 2006.
37.Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2007.
38. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003.
39. Кузнецов Ю.В. Подлесных В.И. Основы менеджмента. – Изд. ОЛБИС, 2005.
40. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие. – 5-е изд.: Новое знание, 2006.
41. Кузнецов Ю.В. Подлесных В.И. Основы менеджмента. – Изд. ОЛБИС,2007.
42. Кусков А. С. Гостиничное дело. - М. : Дашков и К°, 2008.
43. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ.: Питер, 2008.
44. Куканов Д.С. Роль индустрии туризма в мировой экономической интеграции // Актуальные проблемы управления – 2006: Материалы научно-практической конференции: Вып. 4 / ГУУ. – М., 2006.
45. Литере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления (пер. с англ.). М.: Юристъ, 2008.
46. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – Мн.: Новое знание, 2008.
47. Лесник А. Ах, гостиница моя, ты гостиница!
http://www.expertiza.ru/expertiza.phtml?id=276
48. Мескон М. Основы менеджмента. - М.: Вильямс, 2008.
49. Мировые гостиничные бренды торопятся освоить региональные рынки
http://marketing.rbc.ru/news_research/20/05/2008/562949953424372.shtml
50. Нестерук М. В. О качестве гостиничных услуг
http://all-hotels.ru/publications/index.ru.html?aid=18527
51. Объем инвестсделок на мировом рынке гостиничной недвижимости снизился на 76% http://www.kdo.ru/article.asp?id=7645&cid=22
52. Саак А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер , 2008.
53. Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - СПб: Питер, 2007.
54. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2001.
55. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько. - М.; Ростов н/Д : МарТ, 2009.
56. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. - М. : Финансы и статистика, 2007.
57. Ямпольская Д.О., ЗонисМ.М. Менеджмент. – М.: «ОЛМА-ПРЕСС», 2005.
58. Янкевич В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный. - М. : Финансы и статистика, 2009.
59. Янкевич В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный. - М. : Финан