При поиске работы я встречала в требованиях к соискателю навыки работы с CRM. В вузах обычно об этом ничего не рассказывают. Для чего нужны CRM-системы, как обрести требуемый навык и как задействовать его в работе?
Что такое CRM-система?
Само слово CRM — англоязычная аббревиатура, в переводе означающая «менеджмент отношений с клиентами».
Слово менеджмент = управление. Важный аспект этой системы — автоматизация рабочих процессов.
Вы можете вести учет собственных действий на бумаге, в программах Microsoft или в собственном блокноте, но именно работа с CRM интегрирует все действия в одном месте, дает к ним простой доступ и понятную аналитику действий. По сути CRM представляет программу, похожую на Excel: таблица клиентской базы, где для каждого пункта есть отдельное удобное окошко. В окне отображается порядок действий (с указанием времени), осуществленных по отношению к клиенту.
Работа с клиентами — это, чаще всего, продажи. В CRM отображено, когда и сколько звонков (или других способов связи) совершено клиенту: от знакомства до итоговой продажи. После сделки клиент из базы не удаляется, его стараются перевести в постоянного покупателя. Отказавшихся от покупки или конфликтных клиентов также оставляют в базе с особыми пометками, чтобы правильнее выстроить действия менеджеров по отношению к ним. Например, им не звонят вовсе (а номер оставляют, чтобы он повторно не оказался в базе) или ставят проблемы этих клиентов в приоритет для служб технической поддержки.
Как научится работать с CRM?
Система выстроена так, чтобы быть интуитивно понятной современным пользователям компьютеров. Для того, чтобы освоить ее, хватит нескольких видеоуроков и понимания принципов взаимодействия с клиентами. Изучите теорию.
Вам пригодятся знания психологии продаж, ведения переговоров, понимание целей и принципов организации, в которой вы хотите начать работать.
Как CRM помогает в работе?
У программ CRM широкий функционал. Это:
- сбор всех действий и результатов — заявок и сделок;
- управление проектами: распределение обязанностей внутри программы;
- простые и наглядные отчеты в электронной версии, часто их создание автоматизировано;
- мониторинг KPI — сколько полезных действий сделал каждый сотрудник в течение дня (и не пора ли поощрить его премией?) — для справедливого отношения руководства;
- сбор информации о клиентах;
- калькуляция стоимости услуг;
- интеграция с другими девайсами и инструментами, например, соцсети, рассылки, телефонные звонки.
Работа в CRM позволяет анализировать клиента перед тем, как начать с ним контактировать.
Анализ выстраивается исходя из базы: какие действия уже были совершены, каковы были результаты, каков алгоритм действий для каждой конкретной ситуации.
CRM создает раппорт с клиентами: гораздо проще найти нужный подход, когда все знания о человеке интегрированы в одно место и к нему есть простой моментальный доступ. При чем он есть у каждого работника, включенного в систему: не приходится что-то уточнять у других сотрудников при звонке, затрачивая чужое время.
Комментарии