Доброго времени суток!
На минувшей неделе пришлось столкнуться с очень неадекватной клиенткой. После задумался о том, как таковых своевременно выявлять и отсеивать? За 4 года несколько раз мне попадались реально неадекватные люди: грозят написать заявление в прокуратуру или полицию, настрочить негативных отзывов везде даже после возврата денег, бывает говорят, что не получили возврат, хотя деньги переведены. Бывают и те, кто вполне адекватен, однако без всяких оснований вмешиваются в рабочий процесс: тут им исправь, там переделай, хотя преподавателю даже еще работу не показывали; многие из таких, уже получив работу, всеми способами пытаются сбить цену, кинуть на деньги и пр. Есть и просто школота (обычно 16-19 лет), которые не имеют источников дохода, а потому ищут халяву и при любой возможности стремятся кинуть (не все, но среди неплательщиков большинство именно такого возраста у меня). Есть и особая категория: те, кто на просьбу прислать методичку отвечают "а это что?" (да-да, бывают и такие)))
Всех вышеперечисленных стараюсь быстрее выявить и отсеять, но не всегда их можно отличить. По моим наблюдениям к нежелательным клиентам, с кем в 90% случаев возникнут проблемы, и с кем лучше не работать, относятся: - те, кто торгуется по несколько раз (нормальный клиент больше одного раза не будет просить скидку); - те, кто заказывает повышение оригинальности работы с 0% до 50% и пр. - те, кто заказывает работу по частям - введение, заключение отдельно, или практическую часть работы, или речь к защите, например (в основном, по причине экономии); - те, кто очень сомневается в вашей квалификации и благонадежности ("а у вас точно высшее образование?", "а если вы кинете?"); - те, кто слишком навязчив (решают заказать работу даже если их все ваши условия не устраивают, всё переспрашивают по несколько раз, строчат вопросы ежедневно, спрашивая, на какой стадии находится работа; отказываются получить предоплату обратно и прекратить сотрудничество, хотя высказывают свое недовольство). Примерно так. В большинстве случаев в общении с проблемными клиентами у меня было что-то из перечисленного.
А вы пытаетесь выявлять проблемных клиентов? Если да, по каким-то конкретным признакам или интуитивно?
Комментарии 33
Специально не выявляем, слава Богу, адекватных больше.
Встречается у нас еще один тип "неадекватных" клиентов. В основном это девушки/женщины, которые звонят по несколько раз в день вроде бы поинтересоваться, как дела с работой, торопят со сроками, а сами при этом начинают рассказывать о своей жизни (проблемах, здоровье, детях) в течении неограниченного времени. И что самое удивительное - ну никак не перебьешь этот поток информации, слова вставить не дадут. ))
"те, кто очень сомневается в вашей квалификации и благонадежности". Порой встречаются клиенты, которые уверенно твердят: "Ну невозможно так быстро написать ВКР." Соответственно по их мнению работа ненадлежащего качества.
"а если вы кинете?" Тоже бывает. Что они ожидают услышать в ответ? "Можем и кинуть"?))
- А если вы кинете?
- Тогда вы к нам больше не придёте. В интернете - как в поговорке "стук распространяется быстрее, чем звук". Нам просто не выгодно кого-то кидать. Нам выгоднее делать так, чтобы студент к нам одногруппников водил.
Бывают еще и такие, которые звонят за день до установленного срока (было таких пара человек), и начинают орать, что все пропало, что сроки все прошли...им говорят, что работа будет завтра, а они уже сегодня начинают тебя в чем-то подозревать...
2. Разбить работу на части: у вас 10 задач. Высылаю первую бесплатно и жду денег. Прислали деньги - приступаю ко второй.
В случае обмана - вам не так страшно потратить время на часть задания, человеку - расстаться с небольшой суммой.
Я всегда работаю по предоплате, неважно, постоянные это клиент или впервые встречаемся. Предоплата отсеивает многих)
Я заранее предупредил, что в такой ситуации верну назад половину суммы (половину оставлю себе). Но этот представитель настоял на том, чтобы я оставил все деньги у себя. При этом сумма была приличная.
Одна девушка которой я перевел 200$ в первый же день работы в качестве предоплаты (работали напрямую через другой сайт) после того как не выполнила работу должным образом и получила отрицательный отзыв - написала мне в ответ в отзыве что я ей не заплатил и вообще гад. С тех пор со мной на том сайте никто не работает. А чтобы администрация сайта удалила клеветнический отзыв - надо заплатить 30$.
Второй раз девушка полтора месяца делала работу у которой срок был три дня. В результате так ничего и не сделала. На мой отрицательный отзыв ответила примерно то же самое. После этого администрация удалила мой полностью справедливый отзыв. У нее 50% не выполненных в срок работ на сайте, а администрация сайта расценивает это как "Иногда задерживает". Просто смешно.
С тех пор я десять раз подумаю перед тем как заказывать работу у непроверенного исполнителя.
А заказчики пока только адекватные попадаются, везет наверное.
" те, кто заказывает работу по частям" - у меня правило - я просто ставлю цену как за полную работу до рубля и всё) кому надо - через раз заказывают и с ними проблем нет)
Заказчик "Милена" набросилась на меня таким "ором" и угрозами, что мне было не понятно - что же я сделала? Я ее не кидала, заказ не подтверждала, к работе естественно (т.к. заказ я не брала) не должна была и приступать.
Она заявила: "Как вы могли отказаться от заказа?" Я ей ответила: "Извините, но я ваш заказ даже не брала, т.е. я не подтвердила, что возьму его в работу, а значит и не должна вам ничего"
САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ - УГАДАЙТЕ, ЧТО ОНА ОТВЕТИЛА? ВЫ МНЕ ДОЛЖНЫ И Я ВАМ УСТРОЮ!
Вообщем долгая и некрасивая история произошла со стороны заказчика, но администрация сайта, люди адекватные приняли соответствующее решение: "Заказ не был подтвержден исполнителем, какие к нему (ко мне) претензии?!"
Знаете, что самое интересное, она хотела сумму заказа через претензию оформить в виде ШТРАФА ЗА НЕВЫПОЛНЕННУЮ РАБОТУ!!!
За какую работу, если я даже не подтвердила что возьму его на выполнение?
ПАРАДОКС ДА И ТОЛЬКО!
Господа хорошие ( заказчики) нельзя же ради денег ТЕРЯТЬ СВОЁ ЛИЦО! Куда мы катимся, в своем желании побыстрее обогатиться,- готовы подставлять, требовать, кидать....
Заказчик просто не хотел терять уж очень большой "навар" и хотела заставить исполнителя, т.е. меня, выполнить его любым способом, даже через угрозы....