Разработка рекомендаций по улучшению качества услуг, оказываемых кафе

Выпускная квалификационная (дипломная) работа на тему: Разработка рекомендаций по улучшению качества услуг, оказываемых кафе.

Год: 2023

Объем: 75 стр.

Оценка: отлично.

Оригинальность работы на момент публикации: 60+% по антиплагиат.вуз.

Цель выпускной квалификационной работы – разработать рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг Кафе «Венское».

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы улучшения качества оказываемых услуг;

- охарактеризовать деятельность Кафе «Венское» ООО «Урал–Австро–Инвест»;

- проанализировать качество услуг, оказываемых организацией;

- разработать рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг Кафе «Венское».

Объектом исследования является Кафе «Венское».

Предмет исследования – качество оказываемых услуг.

Введение…………………………………………………………………… 3

1 Теоретические основы улучшения качества услуг………………... 5

1.1 Основные понятия качества продукции и услуг…………………... 5

1.2 Система менеджмента качества в организации…………………… 11

1.3 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг……. 19

2 Разработка рекомендаций по улучшению качества услуг, оказываемых кафе «Венское»…………27

2.1 Общая характеристика деятельности организации……………….. 27

2.2 Конкурентные преимущества кафе «Венское»……………………. 35

2.3 Анализ качества услуг кафе «Венское»…………………………….. 40

2.4 Разработка рекомендаций по улучшению качества оказываемых услуг…………………………………………...49

Заключение………………………………………………………………... 56

Список использованных источников……………………………………. 60

Приложения……………………………………………………………….. 64

1. О принятии технического регламента Таможенного союза «О безопасности пищевой продукции» (вместе с «ТР ТС 021/2011. Технический регламент Таможенного союза. О безопасности пищевой продукции») [Электронный ресурс] : Решение Комиссии Таможенного союза от 09.12.2011 N 880. – Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

2.  Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества: ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Основные положения и словарь [Электронный ресурс]. – Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

3.  Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества: ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Требования [Электронный ресурс] (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст) (вместе с «Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий», «Другими международными стандартами в области менеджмента качества и на системы менеджмента качества, разработанными ИСО/ТК 176»). – Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

4. Руководящие принципы и требования в интегрированных системах менеджмента: ГОСТ Р ИСО 53893-2010 [Электронный ресурс]. – Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

5.  Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента безопасности пищевой продукции: ГОСТ Р ИСО 22000-2019. Требования к организациям, участвующим в цепи создания пищевой продукции (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 23.07.2019 N 416-ст) [Электронный ресурс]. – Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

6. Берновский, Ю.Н. Стандарты и качество продукции: Учебно-практическое пособие [Текст] / Ю.Н. Берновский. - М.: Форум, 2017. - 200 c.

7. Биологическая безопасность. Современные методические подходы к оценке качества пищевой, фармакологической и сельскохозяйственной продукции [Текст] / Коллектив авторов. - Москва: Мир, 2015. - 209 c.

8. Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход : учебник для бакалавриата и магистратуры [Текст] / С. Г. Васин. - М. : Издательство Юрайт, 2019. - 404 с.

9. Васюкова, А. Т. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании [Текст] / А.Т. Васюкова, В.И. Пивоваров, К.В. Пивоваров Пивоваров. - М.: Дашков и Ко, 2017. - 296 c.

10.  Гвоздева, В.А. Информатика, автоматизированные информационные технологии и системы [Текст] : Учебник / В.А. Гвоздева. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 544 c.

11.  Герасимов, Б. Н. Управление качеством [Текст] : учебное пособие / Б. Н. Герасимов, Ю. В. Чуриков. – М. : Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2016. - 304 с.

12.  Гродзенский, С. Управление качеством [Текст]: Учебник / С. Гродзенский. - М.: Проспект, 2018. - 320 c.

13.  Донченко, Л.В. Безопасность пищевой продукции. Гриф Министерства сельского хозяйства [Текст] / Л.В. Донченко. - М.: ДеЛи принт, 2018. - 474 c.

14.  Дунченко, Н.И. Управление качеством продукции. Пищевая промышленность. Для аспирантов: Учебник [Текст] / Н.И. Дунченко, М.П. Щетинин, В.С. Янковская. - СПб.: Лань, 2018. - 236 c.

15.  Дунченко, Н.И. Управление качеством продукции. Пищевая промышленность. Для магистров: Учебник [Текст] / Н.И. Дунченко, М.П. Щетинин, В.С. Янковская. - СПб.: Лань, 2018. - 244 c.

16.  Дуборасова, Т.Ю. Категорийный менеджмент: управление ассортиментом, качеством товаров, мерчандайзингом и товарными запасами [Текст] / Т.Ю. Дуборасова, В.П. Коростелева. - М.: Русайнс, 2015. - 384 c.

17.  Елисеева, Е.Н. Управление качеством [Текст] / Е.Н. Елисеева, Н.В. Шмелева. - М. : ИД МИСиС, 2015. - 92 c.

18.  Ефимов, В.В. Статистические методы в управлении качеством продукции [Текст] / В.В. Ефимов, Т.В. Барт. - М.: КноРус, 2018. - 112 c.

19.  Елохов, А.М. Управление качеством [Текст] : Учебное пособие / А.М. Елохов. - М.: Инфра-М, 2018. - 672 c.

20.  Загидуллин, Р.Р. Оптимальное управление качеством [Текст] : Монография / Р.Р. Загидуллин. - Ст. Оскол: ТНТ, 2017. - 124 c.

21.  Зайцев, Г.Н. Управление качеством в процессе производства [Текст] : Учебное пособие / Г.Н. Зайцев. - М.: Риор, 2015. - 63 c.

22.  Зайцев, Г.Н. Управление качеством. Технологические методы управления качеством изделий [Текст] : Учебное пособие / Г.Н. Зайцев. - СПб.: Питер, 2017. - 352 c.

23.  Зекунов, А. Г. Управление качеством : учебник для бакалавров [Текст] / А. Г. Зекунов. - М. : Издательство Юрайт, 2019. - 475 с.

24.  Земедлина, Е.А. Управление качеством [Текст] : Конспект лекций / Е.А. Замедлина. - Рн/Д: Феникс, 2016. - 186 c.

25.  Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг : учебник и практикум для академического бакалавриата [Текст] / А. Ю. Курочкина. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Издательство Юрайт, 2019. - 172 с.

26.  Леонов, О.А. Управление качеством [Текст] : Учебник / О.А. Леонов, Г.Н. Темасова, Ю.Г. Вергазова. - СПб.: Лань, 2019. - 180 c.

27.  Лифиц, И.М. Управление качеством (для СПО) [Текст] / И.М. Лифиц. - М.: КноРус, 2018. - 352 c.

28.  Лифиц И.М., Жукова Ф.А., Николаева М.А. Товарный менеджмент [Текст] : Учебник. - М.: Юрайт. 2017. - 406 с.

29.  Лифиц, И. М. Стандартизация, метрология и подтверждение соответствия : учебник и практикум для прикладного бакалавриата [Текст] / И. М. Лифиц. - 13-е изд., перераб. и доп. - М. : Издательство Юрайт, 2019. - 362 с.

30.  Логанина, В.И. Статистические методы управления качеством продукции [Текст] / В.И. Логанина и др. - М.: КДУ, 2018. - 242 c.

31.  Плиска, О. В. Статистические методы в управлении качеством [Текст] : учебное пособие / О. В. Плиска; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. гос. экон. ун-т. – Екатеринбург : [Издательство УрГЭУ], 2016. - 142 с.

32.  Поздняковский, В.М. Безопасность продовольственных товаров. Учебник [Текст] / В.М. Поздняковский. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 271 с.

33.  Разумов, В.А. Управление качеством [Текст] : Учебное пособие / В.А. Разумов. - М. : ИНФРА-М, 2013. - 208 c.

34.  Райкова, Е. Ю. Стандартизация, подтверждение соответствия, метрология : учебник для прикладного бакалавриата [Текст] / Е. Ю. Райкова. - М. : Издательство Юрайт, 2019. - 349 с

35.  Рожков, В.Н. Управление качеством [Текст] : Учебник / В.Н. Рожков. - М. : Форум, 2016. - 336 c.

36.  Салимова, Т.А. Управление качеством [Текст] : Учебник / Т.А. Салимова. - М. : Омега-Л, 2015. - 376 c.

37.  Тавер, Е.И. Введение в управление качеством [текст]: Учебное пособие / Е.И. Тавер. - М.: Машиностроение, 2015. - 368 c.

38.  Тебекин, А.В. Управление качеством [текст]: Краткий курс лекций / А.В. Тебекин. - М.: Юрайт, 2017. - 223 c.

39.  Федюкин, В.К. Управление качеством производственных процессов [текст]: Учебное пособие / В.К. Федюкин. - М.: КноРус, 2013. - 232 c.

40.  Фрейдина, Е.В. Управление качеством [текст]: Учебное пособие / Е.В. Фрейдина. - М.: Омега-Л, 2016. - 189 c.