Разработка программы потребительской лояльности в организации ( на примере деятельности коммерческой организации)

Объектом исследования является лояльность потребителей в аптечной сети.

Предметом исследования является программа повышения лояльности в аптеке.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка программы потребительской лояльности в организации.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.. 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ТЕОРИИ И ПРАКТИКЕ ФАРМАЦИИ.. 6

1.1 Лояльность потребителей: понятие, структура и содержание потребительской лояльности. 6

1.2 Виды и значение лояльности потребителей в деятельности организации. 11

1.3 Технология исследования и развития потребительской лояльности в организации сферы фармацевтики. 15

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ потребительской лояльности ООО «АПТЕКА» И ЕГО КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ НА РЫНКЕ.. 23

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «АПТЕКА». 23

2.2 Анализ программы потребительской лояльности в ООО «АПТЕКА». 30

2.3 Анализ проблем потребительской лояльности в ООО «АПТЕКА». 40

ГЛАВА 3. Рекомендации по разработке программы потребительской лояльности в ООО «АПТЕКА». 45

3.1 Разработка программы потребительской лояльности и ее результаты в ООО «АПТЕКА». 45

3.2 Эффективность внедрения программы потребительской лояльности в ООО «АПТЕКА». 51

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 56

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ... 60

ПРИЛОЖЕНИЕ.. 63