Оценка и пути повышения удовлетворенности клиентов качеством услуг сервисной организации

Диплом 2024 года. Оригинальность высокая.

Цель работы – предложить мероприятия, направленные на повышение удовлетворенности потребителей качеством услуг ИП Манилов А.Н, организация которого занимается продажей и монтажом систем отопления.

Задачи работы:

– рассмотреть теоретические аспекты оценки удовлетворенности качеством оказываемых услуг;

– оценить удовлетворенность потребителей качеством услуг ИП Манилов А.Н.

– предложить мероприятия, направленные на повышение удовлетворенности потребителей качеством оказываемых ИП Манилов А.Н услуг.

Объект исследования – ИП Манилов А.Н.

Предмет исследования – факторы удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг рассматриваемой организации.

Введение 3

1 Теоретические основы оценки удовлетворенности качеством услуг 5

1.1 Сущность качества услуг 5

1.2 Значение удовлетворенности качеством услуг в сервисной деятельности 16

1.3 Технологии оценки удовлетворенности качеством услуг 22

2 Практическое исследование удовлетворенности качеством оказываемых ИП Манилов А.Н. услуг 31

2.1 Характеристика организации. 31

2.2 Оценка удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг 49

2.3 Пути повышению удовлетворенности потребителей качеством услуг 60

Заключение 65

Список использованных источников 68

Приложения 73