СОВРЕМЕННЫЕ МОДЕЛИ И МЕТОДЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ И ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

В данной работе отражены следующие гипотезы, которые были проработаны в практической части:

1. Существует множество имен, которые компании дают своим клиентам в зависимости от ролей, которые они принимают в рамках взаимоотношений. Данные роли зависят от сферы бизнеса, но не влияют на восприятие «клиента»;

2. Чем больше внимания уделялось интересам и потребностям клиентов, чем больше инструментов было внедрено, посвященное их изучению, тем больше положительных отзывов у организации и тем выше показатель клиентоориентированности;

3. Отношение компаний к современным моделям и методам взаимодействия с клиентами и потребителями отличается от отношения к ним со стороны самих клиентов.

Выпускная квалификационная работа состоит из следующих частей:

1. Введения, где детально изложена проблема, значимость выбранной темы, примеры исследований ученых по рассматриваемому вопросу, объект, цель и задачи выпускной квалификационной работы;

2. Первой главы, где анализируется теоретическая основа, охватывающая ключевые термины, связанные с выбранной темой;

3. Второй главы, где рассматриваются подходы к выбору способа взаимодействия с клиентами и потребителями в сфере b2c, а также отношение самих клиентов на тот или иной метод;

4. Заключения с итогами относительно всех глав;

5. Списка используемой литературы и приложений.

Введение ………………………………………………………………………....3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ И ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

1.1 Определение клиента и потребителя …………………..………………...7

1.2 Определение взаимодействия с клиентами и потребителями ……....11

1.3 Формы взаимодействия с клиентами и потребителями в сфере b2c ..15

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРИМЕНЕНИЯ СОВРЕМЕННЫХ МОДЕЛЕЙ И МЕТОТДОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ И ПОТРЕБИТЕЛЯМИ НА РЫНКЕ B2C

2.1 Методология проведения исследования опыта использования современных методов взаимодействия с клиентами и потребителями ………19

2.2 Анализ опыта взаимодействия компаний с клиентами и потребителями ……………………………………………………………………….22

2.3 Анализ отношения клиентов к современным методам взаимодействия компании с ними ..…………………………………….....……... 45

ГЛАВА 3. ПЕРСПЕКТИВЫ СОВРЕМЕННЫХ МЕТОДОВ И МОДЕЛЕЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ И ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

3.1 Оценка применения современных методов взаимодействия с клиентами и потребителями ……………………………………………………….49

3.2 Определение приоритетных направлений для дальнейшего изучения современных методов взаимодействия с клиентами и потребителями ………59

Заключение ……………………………………………………………………62

Список используемой литературы …………………………………………64

Приложения …………………………………………………………………...70

Список литературы

1. Абдуллаева, Ш. Х. Психология потребителей и клиентов в современном маркетинге / Ш. Х. Абдуллаева // Моя профессиональная карьера. – 2022. – Т. 2, № 36. – С. 15-22.

2. Абрамов В. И. и др. Цифровая трансформация системы управления отношениями с клиентами // Вопросы инновационной экономики. – 2023. – Т. 13. – №. 1. – С. 289-306.

3. Абрамович Т. И., Акулич И. Л. Маркетинг отношений как концепция взаимодействия с клиентами. – 2018.

4. Багиев Г. Л., Бушуева Л. И., Кущ С. П. и др. Маркетинг взаимодействия: Новые направления исследований и инструментарий / Г. Л. Багиев, Л. И. Бушуева, С. П. Кущ [и др.]. – Сыктывкар : Сыктывкарский государственный университет им. Питирима Сорокина, 2014. – 249 с.

5. Байбакова, О. Н., Низовая О. О. И.Д.Е.А.Л.ьный сервис: достижима ли мечта?. — М.: Эксмо, 2023. — 256 с.

6. Бернет Дж., Мориарти С. Б. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. СПб.: Питер, 2001.

7. Бутковская Галина Вальдеровна. Цифровые технологии взаимодействия с клиентами после покупки: основные тенденции и успешный опыт // Вестник ГУУ. – 2019. – №1.

8. Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008.

9. Гулакова Ольга Вячеславовна, Ребязина Вера Александровна, Смирнова Мария Михайловна. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. – 2015. – №4.

итого 50 источников