Сервисология (тест с ответами ММА/ИДО)
31 вопрос с ответами
Последний раз тест был сдан на результат 20,00 из 20,00 (100%)
Год сдачи -2024.
***ВАЖНО*** Перед покупкой запустите тест и сверьте подходят ли эти ответы именно Вам***
После покупки Вы получите файл с ответами на вопросы которые указаны ниже:
1. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
*физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении)
*потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности
*потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении
2. Под методом или формой обслуживания следует понимать:
*предоставление информации клиенту
*определенный способ предоставления услуг заказчику
*оказание услуги клиенту
3. Услуги по регистрации транспортных средств являются:
*частными
*смешанными
*государственными
4. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:
*бесконтактным
*бесплатным
*формальным
5. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:
*расчет при выезде
*прием и размещение
*бронирование номеров
6. В чем заключается неосязаемость услуги:
*услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит
*они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения
*процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса
7. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания — это:
*поиск понимания
*призыв к совести
*жалоба
8. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
*научно-исследовательские услуги
*жилищно-коммунальные услуги
*услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги
9. Услуга обладает следующими качествами:
*способность к хранению и транспортировке
*неизменностью качества
*неотделимость от своего источника
10. Франчайзинг — это:
*компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества
*компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли
*компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании
11. Контактная зона — это:
*определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы
*любое место, где производиться услуга
*место, где услуга может храниться
12. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
*потребительская (пользовательская)
*материально-преобразовательная
*исследовательская
13. Качество услуг тесно переплетается:
*со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания
*со сбалансированным соотношением цены и качества продукции
*с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия
14. Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
*профессионализм
*специалист
*деятельность
15. Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
*потребность
*профессионализм
*качество
16. Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
*качество
*услуга
*специалист
17. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
*престиж
*комфорт
*референтные группы
18. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
*индивидуальное обслуживание
*самообслуживание
*фирменное обслуживание
19. Характеристика товаров:
*производство и потребление осуществляются одновременно
*потребитель участвует в производственном процессе
*передача собственности
20. Интеллектуальные потребности — это потребности в:
*пище
*образовании
*самовыражении
21. Отличительными особенностями услуг являются:
*неосязаемость услуг
*незабываемость услуг
*неразрывность производства и потребления услуги
22. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
*это отчужденный от производителя результат труда
*фактически производство совмещено с потреблением
*это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа
23. Форма концентрации производства, предполагающая объединение функционально и технологически разнородных предприятий, которые принадлежат к близким, родственным отраслям:
*горизонтальная интеграция
*вертикальная интеграция
*диверсификация
24. Определите, какой из видов сервиса относится к видам сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей:
*послегарантийный сервис
*базовый сервис
*предпродажный сервис
25. Описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предполагается предоставить потребителям:
*планирование услуги
*процесс покупки услуги
*концепция обслуживания
26. Главной задачей обеспечения качества услуги является:
*превышение ожиданий потребителей
*удовлетворение ожиданий потребителей
*стандарты обслуживания
27. К основным особенностям рынка услуг не относится:
*значительная территориальная сегментация
*локальный характер рынка
*синхронность оказания и получения услуги
28. «Рассеянное качество» как свойство рынка услуг влечет за собой издержки для:
*муниципальных органов власти
*потребителя
*производителя
29. Примером нормативно-регулируемого коммерческого хозяйствования в социально-культурной сфере является:
*МОУ СОШ
*клубный дворец спорта
*торгово-выставочный комплекс
30. Разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания, является главной задачей:
*процесса производства услуг
*процесса обслуживания населения
*создания условий качества
31. Какое расстояние характерно для социальной дистанции общения?
*a.120-400 см
*b.35-45 см
*c.45-120 см
*d.400-700 см
