Управление качеством услуг логистической компании

Диплом 2024 года. Оригинальность высокая.

Цель работы – разработка рекомендаций, напрвленных на повышение качества услуг ООО «Спецавтотранс». Организация оказывает услуги по грузоперевозкам автомобильным транспортом.

Задачи работы:

– исследовать теоретические основы управления качеством услуг;

– провести анализ качества услуг ООО «Спецавтотранс»;

– разработать рекомендации по улучшению качества услуг ООО «Спецавтотранс».

Объект исследования – ООО «Спецавтотранс». 

Предмет исследования – качество услуг логистической компании.

Введение……………………………………………………………………... 3

1 Теоретические аспекты управления качеством услуг……………... 6

1.1 Основы управления качеством услуг………………………………… 6

1.2 Система менеджмента качества - понятие и принципы……………. 12

1.3 Сущность и основные показатели качества транспортных услуг 19

2 Оценка и пути повышения качества услуг ООО «Спецавтотранс».… 29

2.1 Характеристика деятельности ООО «Спецавтотранс»……………… 29

2.2 Анализ качества оказываемых услуг ООО «Спецавтотранс»………. 38

2.3 Разработка рекомендаций по улучшению качества оказываемых услуг грузоперевозок ООО «Спецавтотранс» 50

Заключение .................................................................................................... 58

Список использованных источников ......................................................... 61

1. ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015. Системы менеджмента качества [Электронный ресурс]: https://docs.cntd.ru/document/120012439

2. ГОСТ Р ИСО 10015-2021 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по менеджменту компетентности и развитию персонала [Электронный ресурс]: https://allgosts.ru/03/100/gost_r_iso_10015-2021

3. Алешин, А.А. Ориентация на потребителя – ключевой фактор успешной деятельности предприятия [Текст] / А.А. Алешин // Стандарты и качество. – 2020. – № 5. – С. 38–41.

4. Аристов, О.В. Управление качеством [Текст] / О.В.Аристов. - М.: Академия, 2017. - 471 с.  

5. Басовский, Л.Е. Управление качеством [Текст] / Л.Е.Басовский. - М.: Проспект, 2016. - 529 с.

6. Беленов О.Н. , Стадниченко Л.И. «Поведение потребителей» [Текст] / О.Н. Беленов, Л.И. Стадниченко. – ВГУ, 2020. – 140 с.

7. Варакута, С.А. Управление качеством продукции [Текст]: Учебное пособие / С.А.Варакута. - М.: Проспект, 2017. - 207 с. 

8. Версан, В.Г. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации [Текст] / В.Г.Версан// Сертификация. - 2016. - № 3. - С. 5.

9. Винкуров, В.А. Качество менеджмента - основа современной управленческой парадигмы [Текст] / В.А.Винкуров // Менеджмент в России и за рубежом. - 2017. -№ 6. - С. 42.

10. Виноградов, Л. В. Средства и методы управления качеством [Электронный ресурс]: учебное пособие / Л. В. Виноградов, В. П. 35. Семенов, В. С. Бурылов. - Москва: ИНФРА-М, 2013. - 220 с. http://znanium.com/go.php?id=346176

11. Воронов, А.А. Оценка и менеджмент конкурентоспособности продукции [Текст] / А.А.Воронков. - Краснодар: КПресс, 2016. - 285 с.

12. Воскобойников, В.М. Новые подходы к управлению качеством продукции [Текст] / В.М.Воскобойников // Бизнес-журнал. 2017. - № 21. - С.15.

13. Галеев, В.И. Управление качеством: проблемы, перспективы [Текст] / В.И.Галеев // Бизнес-журнал. 2017. - № 4. - С. 38.

14. Горленко О.А. Менеджмент качества: анализ основных определений [Текст] // Методы менеджмента качества. – 2017 – №12. – С.34-36.

15. Грицюта, Т. М. Роль потребителей при создании эффективной системы менеджмента качества на предприятиях транспорта [Текст] / Т.М. Грицюта // Транспорт Азиатско-Тихоокеанского региона: научный журнал. – Хабаровск : Изд-во ДВГУПС. –2021. № 44 – С. 50–54.

16. Дмитриев В. Я., Борисова Т. А. Основы управления качеством: учебное пособие [Текст] / В. Я. Дмитриев, Т. А. Борисова; под ред. Е. С. Ивлевой; С.-Петерб. ун-т технол. упр. и экон. — СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета технологий управления и экономики, 2017 — 185 с.

17. Еферина, Е.А. Удовлетворенность потребителя [Текст] / Е.А. Еферина // Маркетолог. – 2020.– № 10. – С. 11 - 13.

18. Ефимов, В. В. Статистические методы в управлении качеством продукции / В. В. Ефимов, Т.В. Барт. - М.: КноРус, 2017. - 240 c. 

19. Завьялов, Д.В. Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством транспортного обслуживания [Текст] / Д.В. Завьялов // Экономика и управление. – 2020. – №4. – С. 26–30.

20. Кроль, М.В. Внедрение системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО на транспортно-экспедиционном предприятии [Текст] // Сборник материалов 12-го Всероссийского студенческого семинара «Проблемы управления», М.: ГУУ, 2020. – № 4 – С. 20-25

21. Макаренко, М.В. Производственный менеджмент [Текст] / М.В.Макаренко. - М.: Гардарики, 2017. - 352 с. 

22. Мальцева, М.В. Оценка эффективности повышения качества транспортно-экспедиционного обслуживания [Текст] // Сборник материалов 15-го Всероссийского студенческого семинара «Проблемы управления», М.: ГУУ, 2018. – 210 с.

23. Мельников, В.П. Управление качеством [Текст] / В.П.Мельников. - М.: Академия; 2016. - 224 с.

24. Менеджмент систем качества [Текст]: Учебное пособие /. М. Г. Круглов. - М.: Академия, 2016. 368 с. 

25. Набит, Л.А. О необходимости определения стратегии и политики внедрения стандартов ИСО [Текст] / Л.А.Набит // Стандарты и качество. - 2017. - №4. - С. 84-85.

26. Никулина, Ю.Н., Вакушкина О.И. Повышение конкурентоспособности организации сферы услуг с позиции системы управления качеством // Universum: Экономика и юриспруденция: электронный научный журнал. 2017. № 3 (36). URL: http://7universum.com/ru/economy/archive/item/4384.

27. Окрепилов В.В. Управление качеством [Текст]: Учебное пособие. – М.: Экономика, 2015. – 318 с.

28. Повышение качества транспортного обслуживания народного хозяйства / под ред. А.В. Комарова и В.С. Кравченко [Текст] // М.: Транспорт, 2017. – 205 с

29. Потоцкая, А. А. Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения [Текст] // Кемерово, 2021 – 180 с.

30. Протасова Л. Г., Плиска О. В. Управление качеством в сфере услуг [Текст]: [монография] / Л. Г. Протасова, О. В. Плиска; М-во образования и науки РФ, Урал. гос. экон. ун-т. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010 – 176 с. 

31. Семакина Г. А. Управление качеством услуг: проблемы и практика решения методами менеджмента качества [Текст] / Семакина Г. А.// Российское предпринимательство. 2016. Т. 17.- № 3.- с. 413-422.

32. Спицнадель, В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000) [Текст]: учебное пособие / В.Н. Спицнадель. - М.: Бизнес-Пресса, 2020 – 336 с.

33. Сыпало, К. В. Анализ системы менеджмента качества предприятия [Текст] // Управление предприятием. / К.В. Сыпало. – Ульяновск, 2019. – 156с.

34. Тюрин А.С. Анализ качества перевозок на городском пассажирском автомобильном транспорте [Текст]: А.С. Тюрин, В.В. Епифанов // Автотранспортное предприятие. – 2019. – № 9. – С. 31–32.

35. Тюрин А.С. Оценка удовлетворенности пассажиров качеством перевозок в системе ГПАТ (на примере Ульяновска) [Текст]:/А.С. Тюрин, В.В. Епифанов // Грузовое и пассажирское автохозяйство. – 2020. – № 9. – С. 44–48

36. Чиховска В. Построение отношений с клиентами как эффективная бизнес-концепция увеличения удовлетворенности клиентов и их удержания / В. Чиховска, М. Яшина , 2016. - C. 190-198.

37. Чупров К. К. Управление процессами в современных организациях: теория и практика процессного управления [Текст] / Чупров К. К. – Москва, 2013. – 246 с. 

38. Юрасова, М. В. Современные подходы к управлению качеством / М. В. Юрасова [Текст] // Вестник Московского университета. Сер. 18, Социология и политология – 2020. – № 1. – C. 112-125.

39. STANDARD.RU - портал о стандартах. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.standard.ru/iso9000/iso9000-txt5.phtml/

40. ООО «Спецавтотранс» [Электронный ресурс]: Режим доступа: https://sbis.ru/contragents/5503264312/550301001?ysclid=lpo9tvktwo646490586

41. Lifits, I. M. Standardization, metrology and conformity assessment: textbook and practice for applied bachelor's degree / I. M. Lifits. - 13th ed., reprint. and add. - M.: Yurayt Publishing House, 2019 — - 362 p.

42. 44 Statistical Methods Rudolf J. Freund, William J. Wilson // 693 pages