Управление качеством услуг сервисного предприятия
Диплом 2023 года. Оригинальность высокая.
Цель работы – разработка рекомендаций по улучшению качества услуг ООО «СБТ Сервис». Основным видом деятельности предприятия является ремонт бытовой техники.
Задачи работы:
− рассмотреть теоретические основы управления качеством услуг;
− провести анализ качества оказываемых услуг на примере ООО «СБТ Сервис»;
− разработать мероприятия по улучшению качества оказываемых услуг ООО «СБТ Сервис».
Объектом исследования является ООО «СБТ Сервис».
Предмет исследования - качество оказываемых предприятием услуг.
Введение 2
1 Теоретические основы управления качеством услуг 5
1.1 Понятие и виды услуг 5
1.2 Обеспечение качества услуг: понятие, принципы и контроль, как элемент обеспечения качества услуг 10
1.3 Повышение качества оказываемых услуг 16
2 Анализ и улучшение качества оказываемых услуг на примере ООО «СБТ Сервис» 26
2.1 Характеристика предприятия 26
2.2 Анализ услуг, оказываемых ООО «СБТ Сервис» 28
2.3 Оценка качества услуг ООО «СБТ Сервис» 33
2.4 Разработка мероприятий по улучшению качества услуг 43
Заключение 47
Список использованных источников 50
Приложение А 54
1. О техническом регулировании: Федеральный закон от 27.12.2002 г. №184-ФЗ с изм от 18.07.2009 г.
2. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ ISO 9000-2011: нац. стандарт: М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2011
3. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности: ГОСТ Р ИСО 9004-2001: нац. стандарт: М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2001 – Введ. 2001-08-15. –.
4. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001: 2000): ГОСТ Р 40.003 – 2005: нац. стандарт: введ. 2006-03-01. - изд. офиц. - М. : Стандартинформ, 2006.
5. СТО 9000.4.2-2012 Руководство по качеству ООО «СБТ Сервис»
6. Боголюбов С. А. Показатели интеграции стандартов ИСО 9001 и ИСО 14001 в мировую экономику // Вестник технического регулирования. - 2014. - № 9. - С. 40.
7. Белобрагин В.Я. Стандарты ИСО серии 9000 и 14000 в мировой экономике // Стандарты и качество. - 2013. - № 11.- С. 88-93.
8. Белобрагин В. Системы управления и их эволюция // Стандарты и качество. - 2012. - № 4. - С. 56-60.
9. Бурневский Ю. Оригинальный метод разработки системы качества // Методы менеджмента качества. - 2013. - №12. - С. 47, 48.
10. Версан В.Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 новой версии: стратегия введения в действие // Стандарты и качество. – 2013. - № 12. – С.33-39.
11. Версан В.Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 новой версии: стратегия введения в действие // Стандарты и качество. – 2013. - № 12. – С.33-39.
12. Вдовин С. М. Система менеджмента качества ориганизации: Учебное пособие. – М: ИНФРА-М, 2012
13. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2013. – 388 с.
14. Довбня А.А. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества // Стандарты и качество. – 2013. - №3. - С.30.
15. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции // Стандарты и качество. - 2014. - №4. С.43.
16. Гугелев А.В. Система терминов для системы менеджмента качества // Стандарты и качество. - 2013. - № 8 - С. 70-73.
17. Кабаков Ю. Б. Построение системы менеджмента организации : 1 система, 2 слоя, 3 шага, 5 граней, 8 принципов... // Стандарты и качество. - 2010. - №4. - С. 70-75.
18. Конти Т. Качество в XXI веке. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2013. - С. 69.
19. Лапидус В. Джуран критикует стандарты ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. - 2012. - № 11. - С. 71-75.
20. Львов Д.С. Роль государства в управлении научно-техническим развитием // Маркетинг. - 2014. - № 3. - С.3-16.
21. Мельников В.П. Управление качеством. - М.: Академия, 2014. – 490 с.
22. Мосолова Н. Внедряем систему менеджмента качества // Менеджмент. - 2013. - №3. - С. 14-15.
23. Набит Л. А. О необходимости определения стратегии и политики внедрения стандартов ИСО // Стандарты и качество. - 2013. - №4. - С. 84-85.
24. Никитин В. А., Филончева В. В.Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. − Спб.: Питер, 2015. - 348 с.
25. Окропелов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов в. - М.:. ОАО «Изд-во Экономика», 2014. - 348 с.
26. Пичурин И.И. Всеобщее руководство качеством промышленной продукции.- Екатеринбург: изд. МИДО, 2014. - 400 с.
27. Радионов В. В. Управление качеством: // Новосиб. Гос. Акад.Экономики и управления. - Новосибирск: Изд-во НГУ, 2013. - 366 с.
28. Управление качеством: Учебное пособие. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2015. - 112 с.
29. Управление качеством продукции: Учеб.пособие / Н.И. Новицкий, В.Н.Олексюк, А.В. Кривенков, Е.Э.Пуровская; Под ред. Н.И.Новицкого. – 3-е изд., стер. – М.: Новое знание, 2014. – 579 c.
30. Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. - М.: ЮНИТИ, 2014. – 345 с.
31. Швец В.Е. Реальные антитезы современного менеджмента качества и их разумное сосуществование // Стандарты и качество. - 2014. - № 7. - С. 87-91.
32. Плетнева Н. П. ИСО 9000 - помощник руководителя // Менеджмент в России и за рубежом. - 2014. - №4. - С. 87-90.
33. Петон С.М. Новому тысячелетию - новое качество // Деловое совершенство. - 2014. - № 1. - С. 20.
34. Седдон Дж. Стандарты ИСО серии 9000: болезнь экономики? // Деловое совершенство. - 2012. - № 4. - С. 8-13.
35. Томсон Н. Лидерство и вождизм // Деловое совершенство. - 2011. - № 5. - С. 1.
36. Шмелева, А.Н. Оценка эффективности менеджмента и систем менеджмента качества / А.Н. Шмелева, Р.М. Нижегородцев. - М.: Русайнс, 2015. - 320 c.
37. Степанов А.В. Результативность процессов СМК. «Методы менеджмента качества». 2008 год. №2.
38. Фрейдина, Е.В. Управление качеством: учебное пособие. / Е.В. Фрейдина. - М.: Омега-Л, 2018. - 84 c.
39. Гродзенский, С. Управление качеством: Учебник / С. Гродзенский. - М.: Проспект, 2018. - 320 c.
40. Тебекин, А.В. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.В. Тебекин. - М.: Юрайт, 2011. - 371 c.
