Сервисный подход в управлении информационными технологиями - Ответы на тест Синергия
Готовые и правильные ответы на тест "Сервисный подход в управлении информационными технологиями" - Синергия.
Результат сдачи 90 ИЗ 100.
Вопросы ниже, после покупки вы получаете WORD файл с этими вопросами и ответами.
Дата сдачи: недавно.
к преимуществам сервисного подхода в бизнесе можно отнести …
формализацию отношений;
согласованные уровни предоставления и поддержки услуг;
сокращение жизненного цикла предоставляемых услуг;
возможность объективной оценки работы ИТ-службы и улучшения поддержки сервисов;
автоматизацию управленческого персонала;
к преимуществам централизованной службы поддержки service desk для организаций, расположенных в нескольких офисах, можно отнести …
улучшение общего обзора бизнес-деятельности для руководства;
возможность распределения загрузки и разграничения уровней доступа к информации;
уменьшение операционных затрат;
нерациональное использование ресурсов;
для оценки производительности процесса показателей эффективности используют такие показатели, как …
число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk;
среднее время разрешения инцидентов;
ограничение по времени для посещения пользователей на сайт;
средняя стоимость поддержки верификации;
процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки;
вычисление доли неразрешенных инцидентов;
itil рекомендует выделение таких категорий затрат на предоставление ит услуг, как …
затраты на аппаратное и программное обеспечение;
затраты на внедрение инноваций в ИТ-услугах;
затраты на персонал;
информационно-консультационные затраты;
затраты на привлечение инвестиций;
затраты на размещение;
договоры об аутсорсинге значительно варьируются с точки зрения …
затрат;
потребления;
владения аппаратным и программным обеспечением;
оптимизации активов;
цен на ИТ-услуги;
степени партнерства бизнеса с поставщиком;
задача процесса управления уровнем сервиса – это …
определение критичных для бизнеса ИТ-услуг;
анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия;
согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе;
инвентаризация ресурсов ИТ;
выгоды от внедрения процессов управления конфигурациями и изменениями заключаются в …
увеличении рисков, связанных со своевременным выполнением проекта с запланированными ресурсами;
соответствии стандартам качества процессов разработки и сопровождения;
возможности для компании быстро реагировать на авралы и срывы сроков проекта;
накоплении статистической информации по проектам;
налаженном взаимодействии между тестировщиками, разработчиками и аналитиками, в прозрачном управлении проектом;
выделяют … релизы
идентификационные;
значительные;
малые программные;
тактические;
в деятельность по учету статуса конфигураций и отчетности входит …
обеспечение доступности информации о статусе в течение жизненного цикла услуги;
документирование изменений CI от приемки до вывода из эксплуатации;
проверка электронного документа;
уменьшение опасности возникновения инцидентов и известных ошибок за счет тестирования и контроля внедрения;
обеспечение правильного документирования базовых конфигураций;
детальное описание проблемы содержит информацию …
о пользователе;
о заказчике;
об услуге;
об оборудовании;
о времени и дате начала формирования записи;
о документировании критериев выборки;
задачей процесса управления доступностью является …
поддержка непрерывности бизнеса;
определение требований бизнеса к доступности и реализация этих требований в инфраструктуре ИТ и организации сопровождения;
подготовка предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры;
анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия;
задачей процесса управления релизами является …
информирование пользователей о текущем статусе обращений;
информирование пользователей о проведении плановых работ, и об изменениях;
регистрация и классификация обращений пользователей до оказания квалифицированной технической поддержки, непосредственно находясь на линии с пользователем;
обеспечение качества рабочей среды за счет использования формальных процедур и проверок при вводе в работу новых версий;
* заказчики и пользователи должны вести все общение через единую точку контакта, которая называется …
технической службой Service Desk;
централизованной службой Service Desk;
локальной службой поддержки Service Desk;
виртуальной службой поддержки Service Desk;
* запросы на изменение связаны с любой частью инфраструктуры или с любой услугой или деятельностью, например: …
аппаратное и программное обеспечение;
образовательные курсы;
стратегические планы;
телекоммуникационное и специализированное оборудование;
внедрение программного продукта;
идентификация проблемы происходит в том случае, когда …
на этапе первичной поддержки и классификации инцидента удалось привязать его к существующим проблемам и известным ошибкам;
анализ данных инцидента консолидирует текущий статус конфигурации;
возникает крупный или значительный инцидент, для которого необходимо найти структурное решение;
анализ данных инцидента показывает, что идет речь о повторяющихся инцидентах;
вариантом управления изменениями, которое может быть включено в релиз, и способов его развертывания, является …
средний релиз;
контактный релиз;
дельта-релиз;
полный релиз;
пакетный релиз;
программный релиз;
внедрение процесса управления мощностями в ит-технологиях предотвращает …
частое применение резервного копирования;
проведение изменений мощностей случайным образом;
ввод ненужных инвестиций;
приобретение аппаратных средств с избыточной мощностью;
в работе виртуальной службы поддержки service desk имеют место такие ограничения, как …
необходимость физического присутствия технического специалиста;
то, что ввод данных осуществляется на едином, приемлемом для всех языке;
ведение общения через единую точку контакта;
необходимость физического присутствия инженера по замене оборудования;
изменение должно быть разработано как можно скорее, многие действия по разработке и утверждению укорачиваются, при … значении приоритета
тактическом;
экстренном;
среднем;
высоком;
низком;
… изменение – это категория, включающая в себя изменения, которые не соответствуют согласованным политикам управления изменениями или явно запрещены
Экстренное;
Стратегическое;
Незначительное;
Несанкционированное;
… изменение – это категория, которая характеризуется высоким риском, высокими затратами и наибольшим потенциальным влиянием на пользователей и ресурсы
Важное;
Экстренное;
Санкционированное;
Значительное;
к преимуществу пакетного релиза можно отнести …
то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий;
минимизацию негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев;
обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей;
возможность одновременного внедрения нескольких изменений;
к функциям процесса управления безопасностью относится …
выбор систем и инструментов поддержания бизнеса;
детализация ИТ-услуг;
анализ проблем и рисков в этой области;
анализ производительности;
к функциям процесса управления уровнем сервиса следует отнести …
анализ проблем;
управление версиями SLA, согласование и документирование SLA;
обеспечение соответствия соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг;
определение системы планирования пропускной способности и измерения последней;
к характеристикам связи конфигурационной единицы относят …
доступность и обязательность заполнения атрибутов;
направление влияния;
степень партнерства бизнеса с поставщиком;
мощность связи;
внедрение программного продукта;
направление связи конфигурационной единицы бывает …
прямым;
обратным;
косвенным;
линейным;
неверно, что в группу процессов сопровождения услуг модели itil/itsm входит процесс управления …
финансами;
инцидентами;
рациональностью;
проблемами;
изменениями;
релизами;
производительностью;
конфигурациями;
неверно, что деятельность по идентификации конфигураций включает в себя …
присвоение уникальных идентификаторов;
определение момента, когда эскалация берется под контроль процесса;
определение владельца, ответственного за каждую конфигурационную единицу;
определение атрибутов для каждой конфигурационной единице;
неверно, что к видам конфигурационной единицы относятся … единицы
интерфейсные;
сервисные;
организационные;
количественные;
текущие;
оперативные;
внутренние;
внешние;
неверно, что к деятельности процесса управления активами относится …
реализация активов;
управление жизненным циклом активов;
инвентаризация;
оптимизация активов;
контроль за документооборотом;
утилизация активов;
неверно, что к значениям приоритета изменения относится … приоритет
неверно, что к типичным категориям изменений относят …
стандартное изменение;
значительное и незначительное изменения;
санкционированное изменение;
стратегическое изменение;
несанкционированное изменение;
важное изменение;
экстренное изменение;
обязательное изменение;
план управления конфигурациями …
подлежит регулярному пересмотру;
это план по исследованию и диагностике инцидентов;
это план от закупки до утилизации;
это план значительных мероприятий;
предоставление в нужное время в экономически эффективной форме необходимой мощности для обработки и хранения данных, при обеспечении соответствующего баланса в ит-организации, называется процессом управления …
сервисом;
мощностями;
финансами;
уровнем услуг;
преимущества стандарта itil заключается в …
направленности на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей;
использовании передового опыта и проверенных знаний;
стандартизации работы ИТ-персонала;
отсутствии руководства по практическому применению обобщенного в нем опыта;
простоте внедрения методологии ITIL на предприятии;
преимущество дельта-релиза – в …
минимизации негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев;
том, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий;
возможности одновременного внедрения нескольких изменений.;
обеспечении более длительных периодов стабильной работы для пользователей;
при внедрении управления сервисными активами и конфигурациями необходимо учитывать такие возможные сложности, как …
проблемы с обновлением программного продукта;
привлечение и обоснование выделения фондов для процесса;
перегрузка процесса за счет бесконтрольной собираемости данных;
недостаток приверженности и поддержки руководства, не понимающего ключевую роль процесса;
при … значении приоритета из-за оказываемого влияния внесение изменения нельзя отложить до выпуска следующего запланированного релиза
среднем;
низком;
высоком;
стабильном;
экстренном;
процедура управления инцидентами предполагает такие шаги, как …
определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных);
отделение значимых причин возникновения проблемы от незначимых;
назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса;
обеспечение правильного документирования базовых конфигураций;
процесс управления активами позволяет …
обеспечить высокое и стабильное качество услуг, отвечающее требованиям ISO 9000;
обеспечить накопление необходимой информации об активах и ее поддержание в актуальном состоянии;
восстановить прерванный сервис ИТ-услуг;
обеспечить соответствие стандартам, правилам и спецификациям;
процесс управления доступностью выполняет такие функции, как …
анализ проблем;
определение приоритетности сервисов;
разработка, тестирование и поддержка плана восстановления ИТ-услуги;
регистрация проблем, угрожающих невыполнением SLA и подготовка рекомендаций по их устранению;
процесс управления доступностью позволяет …
произвести оценку инцидентов;
контролировать способность службы ИС, обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности ИТ-сервисов, удовлетворяющий требованиям бизнеса;
определить критичные для бизнеса ИТ-услуги;
произвести оценку возможностей виртуализации ИТ-ресурсов;
… – это надежное хранилище для эталонных авторизованных версий (мастер-копий) всех конфигурационных единиц программного обеспечения
Библиотека эталонного программного обеспечения;
Конфигурационная база данных;
Эскалация;
Интерфейс;
… – это орган, который существует для утверждения изменений и для содействия менеджерам процесса управления изменениями при оценке и определении приоритетов изменений
Комитет по управлению конфигурациями;
Консультативный комитет по инцидентам;
Комитет по управлению релизами;
Консультативный комитет по изменениям;
… – это проверка конфигурационной единицы на соответствие стандартам или функциональным требованиям
Аудит;
Конфигурационная база данных;
Верификация;
Эскалация;
процесс управления инцидентами на основе регистрационных записей об инцидентах предоставляет информацию …
о числе обнаруженных и зарегистрированных инцидентов;
о статусе и числе неразрешенных инцидентов;
об идентификации недостающих звеньев;
об инцидентах с разбивкой по категориям, приоритетам и группам поддержки и др.;
по расчету коэффициентов влияния инцидентов на бизнес;
процесс управления мощностями включает такой подпроцесс, как управление …
возможностями бизнеса;
возможностями финансов;
возможностями сервиса;
доступностью информации;
мощностью ресурсов;
непрерывностью;
процесс управления мощностями осуществляет такие функции, как …
инвентаризация ИТ-ресурсов, картографирование загрузки ИТ-сервисов и требований к ней, фиксирование результатов;
определение приоритетностьи сервисов;
рекомендации в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности);
контроль результативности каталога сервисов;
процесс управления мощностями позволяет …
анализировать и прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры предприятия;
произвести разработку, тестирование и поддержку плана восстановления ИТ-услуги;
произвести оценку возникновения чрезвычайной ситуации;
установление защиты от вирусов;
руководителю процесса управления инцидентами отчет необходим для …
отслеживания хода выполнения процесса и определения тенденций развития;
оценки производительности процесса;
идентификации нарушений исполнения соглашений об уровне услуг;
статистического анализа по управлению инцидентами;
… – это способность конечного пользователя совершать стандартные операции данной ит-услуги в единицу времени
Согласованное время обслуживания;
Надежность;
Доступность;
Производительность;
управление проблемами включает в себя … управление
активное;
реактивное;
проактивное;
непредвиденное;
цель процесса управления релизами – это …
снижение рисков благодаря раннему обнаружению несанкционированных изменений;
планирование и контроль развертывания обновлений программного и аппаратного обеспечения, обеспечение успешного применения многих изменений одновременно;
сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов управления услугами;
скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса;
… – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях на всем протяжении их жизненного цикла
Верификация;
Сервисные активы и конфигурации;
База данных управления конфигурациями;
Конфигурационная единица;
… – это интервал времени, в течение которого информационная служба несет ответственность за работоспособность ит-услуги
Производительность;
Доступность;
Надежность;
Согласованное время обслуживания;
… – это методика, используемая для идентификации влияния на бизнес одной или нескольких проблем
Диаграмма Ишикавы;
Анализ Кепнера и Трего;
Анализ Парето;
Анализ потерь;
… – это методика, которая помогает команде генерировать идеи, которые при этом не должны критиковаться и анализироваться
Анализ Кепнера и Трего;
Мозговой штурм;
Диаграмма Ишикавы;
Конфигурация активов;
… – это проверка соответствия между актуальным состоянием конфигурационной единицы и описанием конфигурационной единицы в управлении конфигурациями и активами
Эскалация;
Инцидент;
Верификация;
Аудит;
… – это методика отделения значимых причин возникновения проблемы от незначимых
Выборка случайных величин;
Анализ Парето;
Диаграмма Канта;
Анализ Кепнера и Трего;
процесс управления … предназначен для диагностирования первопричин возникновения инцидентов и поиска решений по их устранению
жизненным циклом активов;
конфигурациями;
инцидентами;
проблемами;
процесс управления проблемами позволяет …
подготавливать предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры;
обеспечить выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов;
определить критичные для бизнеса ИТ-услуги;
поддерживать непрерывность бизнеса;
… изменение – это категория, которая характеризуется низким риском, поскольку имеет проверенную методику внесения изменений, оказывает минимальное воздействие на бизнес и имеет известный набор процедур выпуска
Стандартное;
Значительное;
Экстренное;
Несанкционированное;
* информация о необходимости осуществления закупки поступает в процесс несколькими способами, например в виде …
заявок на закупку стандартного оборудования из процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание;
заявок на участие в конкурсе на предоставление ИТ-услуг;
аукционов на закупку оборудования из процесса управления изменениями;
согласованных решений о закупках, выполняемых в рамках реализации изменений в ИТ-инфраструктуре;
к задачам управления непрерывностью предоставления ит-сервисов следует отнести …
оценку воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг при возникновении чрезвычайной ситуации;
моделирование и планирование сценариев оптимизации ИТ-инфраструктуры;
определение периода, в течение которого предоставление ИТ-услуги должно быть восстановлено;
подготовку планов повышения качества сервиса;
к параметрам качества ит-услуг относят …
согласованное время обслуживания;
стандартизацию;
непрерывность;
доступность и надежность;
производительность;
к преимуществам полного релиза можно отнести …
возможность одновременного внедрения нескольких изменений;
обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей;
сбор и актуализацию информации о составляющих частях IT-инфраструктуры;
то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий;
