Оценка и пути повышения клиентоориентированности торговой организации

Диплом 2023 года. Оригинальность высокая.

Цель работы – оценка и определение путей повышения клиентоориентированности торговой организации ООО «АГРОТОРГ» (торговая сеть «Пятерочка»).

Задачи работы:

- рассмотреть теоретические аспекты клиентоориентированности организации; 

- оценить уровень клиентоориентированности ООО «АГРОТОРГ»;

- разработать рекомендации по повышению клиентоориентированности ООО «АГРОТОРГ».

Объект исследования – ООО «АГРОТОРГ». 

Предметом исследования являются инструменты управления клиентоориентированностью организации.

Введение 3

1. Теоретические аспекты клиентоориентированности организации 5

1.1 Клиентоориентированность организации: понятие и принципы 5

1.2 Управление клиентоориентированностью организации: инструменты повышения и оценка их эффективности 12

1.3 Методические основы анализа клиентоориентированности организации 20

2. Анализ клиентоориентированности организации (на примере ООО «АГРОТОРГ») 28

2.1 Общая организационно-экономическая характеристика предприятия 28

2.2 Анализ факторов внешней среды, влияющих на клиентоориентированность организации 33

2.3 Оценка клиентоориентированности организации 49

3. Разработка рекомендаций по повышению клиентоориентированности организации (на примере ООО «АГРОТОРГ») 65

3.1 Цель, задачи и характеристика мероприятий по повышению клиентоориентированности организации 65

3.2 Экономическое обоснование мероприятий по повышению клиентоориентированности организации 69

Заключение 76

Список использованных источников 78

Приложение А 81

1. Анализ эффективности стимулирования трудовых ресурсов [Электронный ресурс] // Планово-экономический отдел. - 2011. - №8 URL: https://www.cfin.ru/management/people/motivation/ (дата обращения: 4.06.2022)

2. Андреева, Т. А. Теоретические подходы к понятию клиентоориентированности организации [Электронный ресурс] / Т. А. Андреева. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2019. — № 52 (290). — С. 334- 337. — URL: https://moluch.ru/archive/290/65796/ (дата обращения: 02.05.2023). 

3. Бусаркина, В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики [Электронный ресурс] — 2007. — № 4 (24). — URL: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=1660 (дата обращения: 01.05.2023).

4. Воронцова Юлия Владимировна, Горячева Яна Витальевна Проблемы управления клиентоориентированностью организации [Электронный ресурс] // Вестник ГУУ. 2018. №9. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemyupravleniyaklientoorientirovannostyu-organizatsii (дата обращения: 12.06.2022)

5. Гринченко С. Н. Управление качеством услуг [Текст] - М.: ИНФРА-М, 2016. - 336 с.

6. Гулакова О.В., Ребязина В.А., Смирнова М.М. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования [Текст] // Вестник С-Петерб. Ун-та. Сер. Менеджмент. - 2015. - Вып. 4. - С. 

7. Дашкиев, М. Клиентоориентированность: как не дать покупателю уйти к конкурентам [Электронный ресурс]. — URL: https://molodost.bz/poleznoe/klientoorientirovannost/index.html (дата обращения: 01.05.2021)

8. Даймонд Д. Теория потребительского поведения [Текст] - М.: Финпресс, 2014. - 752 с. 

9. Джампольский Г. А. Управление качеством услуг в торговле [Текст] - М.: Центр экспертизы, 2015. - 208 с.

10. Евневич, М. А. Клиентоориентированность в цифровой экономике [Текст] / М.А. Евневич. - М.: Синергия, 2017. - 458 c. 9.

11. Ершов Д.М., Кобылко А.А. Выбор комплексной стратегии предприятия с учетом сочетаемости стратегических решений [Текст] // Экономика и математические методы. - 2015. - № 1. - С. 97 - 108.

12. Клинтон Р., Ричардс Л. И. Управление связями с общественностью: стратегии и тактики [Текст] - М.: Вильямс, 2006. - 656 с.

13. Котлер Ф. Основы маркетинга [Текст] - 6-е издание. - М.: Вильямс, 2011. - 704 с.

14. Котлер Ф. Маркетинг. Планирование, внедрение, контроль [Текст] - М.: МГИМО-Университет, 2010. - 400 с.

15. Коробков И. Е. Менеджмент потребительского спроса [Текст] - М.: Дело, 2011. - 288 с.

16. Кохно П. А. Менеджмент успешности [Текст] - М.: Перспектива, 2016 - 306 с.

17. Косолапова, М.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебник [Текст] / М.В. Косолапова, В.А. Свободин. - М.: Дашков и К, 2016. - 248 c.

18. Лошков, В. К. Клиентоориентированность, в чем суть? [Электронный ресурс]. // webinary. URL: http://webinary.com.ua/publ/stati_dlja_kazhdogo/klientoorientirovannost_v_chem_sut/6–1-0–1298 (дата обращения: 10.04.2023). 

19. Малышев, А. А. Организация системы клиентоориентированности компании [Текст] / А. А. Малышев, Т. И. Кошелева. // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2017. – 11. – С. 119-123. 

20. Малышев, А. А. Организация системы клиентоориентированности компании [Текст] / А. А. Малышев, Т. И. Кошелева. // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2017. – 11. – С. 119-123.

21. Носова Н. С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов [Текст]. – Дашков и Ко - Москва, 2012. - 192 c.

22. Перевозчиков Ю. А. Маркетинговые исследования в управлении клиентоориентированностью [Текст] - СПб.: Питер, 2016. - 448 с. 

23. Рожков А.Г, Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании: «Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)» [Текст] / Рожков Александр Геннадьевич / Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ) – Москва, 2012. 27с 

24. Русанова, А. А. Системный взгляд на клиентоориентированность [Текст] // Материалы II Всероссийской научно-практической конференции «Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями». — Ставрополь, 2018.

25. Трейнер Ф. Типы людей и управление [Текст] - М.: Альпина Паблишер, 2012. - 384 с.

26. Чайников, В.В. Экономика предприятия (организации): Учебное пособие [Текст] / В.В. Чайников, Д.Г. Лапин. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 439 c

27. Чернышева Т. С. Кластерный подход в управлении клиентоориентированностью организации [Текст] - М.: Экономика и управление, 2013. - 368 с.

28. Сайт Информационное агентство [Электронный ресурс]. – URL: https://www.inforetail.ru (дата обращения: 10.06.2023).

29. Сайт X5 Retail Group [Электронный ресурс]. – URL: https://www.x5.ru/ru/investors/financial-and-operational-results/ (дата обращения: 14.06.2023).

30. Спарк-Интерфакс [Электронный ресурс]. – URL: https://www.spark-interfax.ru/, (дата обращения: 04.06.2023).