Современные технологии обслуживания клиентов банка. Синергия. ✅ Ответы на ИТОГОВЫЙ ТЕСТ. На отлично!

Ответы представлены на ИТОГОВЫЙ ТЕСТ

Результат - 100 баллов

Перед покупкой сверьте список вопросов и убедитесь, что вам нужны ответы именно на эти вопросы!

С вопросами вы можете ознакомиться ДО покупки.

Для быстрого поиска вопроса используйте Ctrl+F.

При возникновении вопросов, сложностей или необходимости пройти тест по другому предмету пишите в личные сообщения https://studwork.ru/mail/259571

Другие мои работы можно найти по ссылке https://studwork.ru/shop?user=259571

Ответы вы сможете скачать сразу после покупки.

Современные технологии обслуживания клиентов банка.кс_СПО

Занятие 1

Занятие 2

Занятие 3

В каких случаях банку целесообразно проводить ребрендинг:

·      неверное изначальное отражение брендом направлений деятельности банка

·      финансовое оздоровление компании

·      стремление дополнительно привлечь клиентов по текущим банковским продуктам

·      предложение новых продуктов и услуг

В ставшем классическим труде Филиппа Котлера «Основы маркетинга» автор выделяет три исторических этапа, на протяжении которых формировался современный маркетинг. По схожему пути шло формирование банковского продукта. Определите последовательность в процессе которой сформировался современный банковский продукт:

1.   массовое производство и продажа всем одного и того же продукта - характеризуется максимальной концентрацией на потенциальном рынке

2.   создание некого разнообразия для покупателей

3.   разграничение рынка, выбор отдельных групп и разработка продуктов в соответствии с интересами этих групп (сегментирование)

Верно ли утверждать, что клиентоориентированный подход подразумевает нацеленность коммерческих компаний на интересы лояльных и потенциальных клиентов?

Вид маркетингового анализа, позволяющий анализировать рынок и конкурентов, сильные и слабые стороны, возможности и угрозы:

·      PEST – анализ

·      SWOT-анализ

·      Матрица Портера

К основным принципам взаимоотношений банка с клиентами, как основы их деятельности можно отнести:

·      взаимная обязательность

·      соблюдение интересов прежде всего банка

·      доверительность отношений

·      усиление межбанковской конкуренции

К признакам лояльности клиента банка можно отнести:

·      терпимое отношение к погрешностям и незначительным недостаткам в обслуживании

·      неохотная рекомендация банка и его продуктов своим друзьям

·      чувствительность к повышению тарифов банка

·      невысокая чувствительность к снижению цен и иным мероприятиям, проводимым банками- конкурентами

Как называются группы подразделений банка, занимающиеся прямой клиентской работой…

Какие продукты можно отнести к продуктовой линейки корпоративного сектора:

·      инвестиционные продукты и рынки капитала

·      кредиты и гарантии

·      банковское обслуживание

·      размещение денежных средств и инвестиции

·      торговое финансирование

Какие характеристики присуще этапу «Зрелости» банковского продукта:

·      усиление конкуренции

·      необходимость сделать продукт узнаваемым

·      спад конкуренции

·      постоянное снижение прибылей

·      замедление роста продаж

·      резкое уменьшение роста продаж.

Какие характеристики присуще этапу «Роста» банковского продукта:

·      усиление конкуренции

·      спад конкуренции

·      «вычерпывание» оставшегося потенциала продукта

·      замедление роста продаж

·      модификация характеристик продукта запросам клиентов

Какие характеристики присуще этапу «Спад» банковского продукта:

·      спад конкуренции

·      резкое уменьшение объема продаж

·      необходимость сделать продукт узнаваемым

·      замедление роста продаж

·      постоянное снижение прибылей

Какой из предложенных вариантов можно отнести к косвенному способу расширения клиентской базы:

·      через клиентов банка, довольных обслуживанием

·      направление адресных писем с предложениями о сотрудничестве

·      дни открытых дверей банка, прочие открытые мероприятия

·      PR – акции и форумы

Какой механизм ценообразования предполагает последующее планирование центрами прибыли объемов активных и пассивных операций…

Классическая техника продаж, включающая пять этапов, подразумевает выполнение их в следующей последовательности:

1.   Установление контакта с клиентом

2.   Выявление потребностей

3.   Презентация товара

4.   Работа с возражениями

5.   Завершение сделки

Клиент получил кредит сроком на 6 месяцев в размере 10 млн. рублей. Сумма возврата кредита 10,5 млн. руб. Определите процентную ставку банка. Проценты простые.

Клиент хочет открыть в банке вклад на 1 год под 10% годовых на сумму 200 000 рублей. Проконсультируйте его по продукту и представьте клиенту расчёт, полученной им прибыли.

Наиболее востребованной на сегодняшний день является стратегия пакетирования банковских продуктов, которая предполагает:

·      подбор индивидуальных продуктов с учетом пожелания клиента

·      предложение отдельных услуг, взаимосвязанных между собой и представляющих некий набор для полного удовлетворения потребностей клиента

·      предложение клиенту сопутствующий услуг и продуктов, в дополнение к имеющимся

·      предложение клиенту одного продукта, наиболее подходящего его бизнесу

Обозначьте факторы, присущие современному клиенто-ориентированному банку:

·      наличие универсальных подразделений, где одни и те же сотрудники

·      могут консультировать любой сегмент бизнеса, от малого до ВИП-клиентов

·      стремление работать только с имеющейся базой проверенных клиентов

·      наличие действующей системы продаж своих товаров и услуг

·      наличие в банке корпоративной клиентской культуры и постоянная работа по обучению сотрудников

Определите последовательность в принятии решения клиентом о приобретении продукта банка:

1.   Осознание проблемы

2.   Поиск информации

3.   Оценка вариантов

4.   Решение о покупке

5.   Реакция на покупку

Организация продаж по типу «финансовый бутик», как правило имеет отношение к продаже продуктов и обслуживанию:

·      Массового сегмента

·      ВИП-клиентов

·      Корпоративного сегмента

·      Сегмента малого и среднего бизнеса

Организация продаж по типу «финансовый супермаркет», как правило имеет отношение к продаже продуктов и обслуживанию:

·      Массового сегмента

·      ВИП-клиентов

·      Корпоративного сегмента

·      Сегмента малого и среднего бизнеса

Основным способом выявления потребностей клиента является:

·      Периодическое анкетирование

·      Искусство активного слушания при общении с клиентом

·      Периодический обзвон клиентской базы и уточнение потребностей клиента

Оцените себестоимость банковского продукта «Карта ++», если известно, что банк планирует привлечь в первый год 70 000 клиентов. Себестоимость изготовления банковской карты составляет 50 руб. за штуку. Расходы на рекламу 700 000 рублей в год. Расходы на кадры и сопровождение продукта 1 500 000 в год.

Перечислите правильную последовательность основных этапов ценообразования продукта:

1.   постановка задачи

2.   определение спроса

3.   оценка издержек

4.   анализ издержек, цен и предложений

5.   выбор метода ценообразования

6.   установление окончательной цены

Подготавливаясь к встрече и переговорам с клиентом менеджер должен:

·      подготовить коммерческое предложение о выгодности услуги

·      иметь полное представление о клиенте: аналитическую информацию о нем, его бизнесе, потребностях и проблемах

·      собрать рекламные буклеты и этого будет достаточно для презентации продукта

·      настроиться на продажу продукта любой ценой, для получения бонусов

Продуктовая линейка банка, это:

·      классификация банковских товаров и услуг

·      полный спектр банковских услуг, предоставляемых банком своим клиентам

·      полный спектр банковских продуктов для конкретного сегмента клиентов

Процесс формирования конкурентной стратегии банка включает в себя следующие последовательные этапы (расположить в правильном порядке):

1.   Определение миссии банка

2.   Определение стратегических целей

3.   Анализ исходного состояния рынка

4.   Оценка факторов микро и макросреды

5.   Выбор стратегии рыночного поведения

6.   Разработка стратегии

Расположите в правильном порядке важнейшие этапы презентации банковских продуктов и услуг менеджером банка:

1.   Внимание

2.   Интерес

3.   Желание

4.   Убеждение

5.   Действие (покупка)

Расставьте в правильном порядке этапы жизненного цикла банковского продукта:

1.   Внедрение

2.   Рост

3.   Зрелость

4.   Спад

Расширение продуктовой линейки позволяет компании добиться следующих преимуществ (расположите в правильной последовательности):

1.   удержать и подогреть интерес текущих клиентов

2.   привлечь новых клиентов

3.   нарастить объем и увеличить прибыль

Система партнёрских отношений банка с клиентов подразумевает наличие прав у обеих сторон. Укажите права банка в данной системе:

·      банк имеет право без указания конкретной причины отказать в открытии банковского счета

·      банк имеет право получать проценты и комиссию за исключением случаев, установленных договором

·      банк вправе не требовать соблюдения правил, установленных согласно нормам делового оборота и отвечающих сущности денежно-кредитных отношений

·      банк может открыть ограниченное количество счетов по каждому клиенту

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая классификацию методов исследований:

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая логическое соответствие:

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая характеристику группам потребительских кредитов:

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая характеристику психологических типов оппонентов личности:

Соотнесите левую и правую стороны по соответствующему структуре функционалу:

Соотнесите продукты и услуги банка с их характеристикой:

Укажите верную последовательность этапов продаж продукта банка клиенту:

1.   подготовка к встрече

2.   установление контакта

3.   выявление потребностей и проблем клиента

4.   проведение презентации

5.   преодоление возражений

6.   завершение продажи банковской услуги

7.   послепродажная опека

Укажите последовательность становления клиентом банка:

1.   Холодный клиент

2.   Потенциальный клиент

3.   Текущий клиент

4.   Постоянный клиент

Универсальным банком можно назвать тот банк, который оказывает:

·      отдельные виды операций для любых категория клиентов

·      все виды банковских операций для клиентов – резидентов

·      все основные виды банковских операций, представленные на рынке финансовых услуг

·      основные виды банковских операций даже для клиентов сегмента ВИП.

Этапы взаимодействия с клиентом банка (установите правильную очередность):

1.   подготовка к встрече

2.   установление контакта

3.   выявление потребностей и проблем клиента

4.   проведение презентации

5.   преодоление возражений

6.   завершение продажи банковской услуги

7.   послепродажная опека

Этапы стратегического управления клиентской базой банка подразумевают последовательное выполнение операций (расположить в правильном порядке):

1.   Анализ клиентской базы

2.   Диверсификация сформированной клиентской базы

3.   Формирование новой клиентской базы банка и удержание «старой»

4.   Формирование и реализация маркетинговой политики