Разработка информационной системы для автоматизации взаимодействия с клиентами (CRM-система)

Диплом лета 2022 года. Оригинальность высокая.

Объект исследования: процесс организации управления взаимоотношениями с клиентами типового отдела продаж компаний малого и среднего бизнеса.

Предмет исследования: автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами типового отдела продаж компаний малого и среднего бизнеса, через разработку информационной системы.

Целью настоящей выпускной квалификационной работы является разработка информационной системы для автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами типового отдела продаж компаний малого и среднего бизнеса.

Для достижения необходимых результатов настоящей работы требуется выполнить следующие задачи:

1) Изучить и оценить возможности современных CRM-систем;

2) Определить проблемы, с которыми сталкиваются типовые организации;

3) Сформировать перечень требований к разрабатываемой системе;

4) Оценить объем работ и составить график работ;

5) Определить входную, выходную и нормативно-справочную информацию;

6) Спроектировать логическую и физическую модели данных;

7) Определить перечень необходимых программных модулей, разработать алгоритм их работы и программную реализацию;

8) Провести тестирование и оценку качества разработанной CRM-системы;

9) Произвести оценку эффективности проекта.

Введение 3

1 Аналитическая часть 5

1.1 Анализ предметной области 5

1.1.1 Классификация CRM-систем 6

1.1.2 Основные компоненты CRM-систем и преимущества от их внедрения 9

1.1.3 Обзор имеющихся CRM-систем на рынке 11

1.2 Анализ организации прикладных процессов 13

1.3 Формирование требований к разрабатываемой системе 14

1.3.1 Построение модели организации прикладных процессов 15

1.3.2 Функциональные требования к информационной системе 19

1.3.3 Нефункциональные требования к информационной системе 20

1.4. Календарно-ресурсное планирование проекта 21

2 Проектная часть 24

2.1 Информационное обеспечение 24

2.1.1 Инфологическая модель и схема данных 24

2.1.2 Входная информация 26

2.1.3 Нормативно-справочная информация 29

2.1.4 Выходная информация 30

2.2 Программное обеспечение 32

2.2.1 Структура программного обеспечения 32

2.2.2 Программные модули 37

2.2.3 Пользовательский интерфейс 45

2.3 Обеспечение информационной безопасности 60

2.4 Тестирование и оценка качества информационной системы 62

2.5 Оценка эффективности проекта 66

Заключение 72

Список использованных источников 74

1.      Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

2.      ГОСТ 27.002 – 89: Надежность в технике. Основные понятия. Термины и определения.

3.      ГОСТ 34.602 – 89: Информационные технологии. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы.

4.      ГОСТ Р ИСО/МЭК 9126-93. Информационная технология. Оценка программной продукции. Характеристики качества и руководства по их применению.

5.      Алексашина, О.В. Оценка эффективности внедрения CRM-систем / О. В. Алексашина. – М.: Эксмо, 2016 – С. 232-234

6.      Арефьев, Е.В. Внедрение CRM - технологии. Инновационная наука и современное общество / Е.В. Арефьев, Т.А. Степанова – Изд-во ДМК Пресс, 2016 – С.78-80

7.      Болодурина, М.П. Система показателей оценки эффективности деятельности предприятий / М.П. Болодурина // Анализ видов экономической деятельности. – 2016. – №35. – С. 5-12.

8.      Гребеник, А.А. Разработка регламента мероприятий по внедрению CRM-системы. / А. А. Гребеник / NovaInfo.Ru Т.1. – 2016. – №49 – 56 с.

9.      Гресский, Е.Г. Методика оценки эффективности внедрения CRM / Е. Г. Гресский / Сборник Науки, Инновации, Образования Белорусского государственного университета информатики и радиоэлектроники, 2016. – С. 294- 297.

10.    Гринберг, Пол. CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет / пер. с англ. В. Агапова – 3-е изд., испр. и доп. – СПб: Символ-Плюс, 2016. – 530 c.

11.    Громов, А. И. Управление бизнес-процессами: современные методы. Монография / А. И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 367 c.

12.    Громов, Ю. Ю. Информационные технологии: учебник / Ю. Ю. Громов, И. В. Дидрих, О. Г. Иванова, М. А. Ивановский, В. Г. Однолько. – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. – 260 с.

13.    Загорулько А.И., Белинская С.И. Разработка информационной системы для муниципального предприятия. Информационные технологии и проблемы математического моделирования сложных систем, 2017. № 18. С. 75-78.

14.    Кудинов, А. CRM: практика эффективного бизнеса / А. Кудинов, М. Сорокин, Е. Голышева. – 1С Фирма, 1С-Паблишинг, Манн, Иванов и Фербер, 2015. – 461 с.

15.    Кудинов, А. CRM: Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов. – М.: ООО «1С-Паблишинг», 2016. – С. 374-375.

16.    Маклаков, С. В. Моделирование бизнес-процессов с AllFusion PM. – 4-е изд., испр. и доп. – М.: Диалог-МИФИ, 2017. – 224 с.

17.    Маклаков, С.В. BPwin и Erwin. Case-средства разработки информационных систем. – М.: Диалог – МИФИ, 2015. – 142 с.

18.    Николаева, Е.С. Реализация подхода, ориентированного на клиента, с помощью внедрения CRM-системы / Е. С. Николавева. – М.: Эксмо, 2017. – 75 с.

19.    Репин, В. В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В. В. Репин. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. - 512 c.

20.    Савицкий, Д. В. Обоснование необходимости внедрения ИС в бизнес-процессы предприятия / Д. В. Савицкий // Молодой ученый. – 2015. – №13. – С. 37-39.

21.    Скрипкин, К.Г., Экономическая эффективность информационных систем / К. Г. Скрипкин – М.: Финансы и статистика, 2016 – 231 с.

22.    Суптелов, К.А. Преимущества внедрения CRM БИТРИКС24 в практику предприятия / К. А. Суптелов, Е. С. Пазавина / Сборник научных трудов Наука.Технологии.Инновации. – 2017. – 102 с.

23.    Уткин В. Б. Информационные системы и технологии в экономике: Учебник для вузов / В. Б. Уткин, К. В. Балдин – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 335 с.

24.    Черемных, С. В. Структурный анализ систем: IDEF-технологии / С. В. Черемных, И. О. Семенов, В. С. Ручкин. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 203 с.

25.    Черкашин, П., Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / Павел Черкашин. – М.: Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий, 2017. – 376 c.

26.    Шеер, А.Б. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы / А. Б. Шеер. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Весть-МетаТехнология, 2016. – 152 с.

27.    Широкова, А.С. Исследование влияния роли сотрудника компании при внедрении CRM-системы. Молодой ученый / А. С. Широкова, А. В. Маслова. – 2016. – 365 с.

28.    Ширяев, В.И. Управление бизнес-процессами: Учебно-методическое пособие / В. И. Ширяев, Е. В. Ширяев. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 464 c.

29.    Шкурко, А.В. Проблема внедрения CRM систем / А. В. Шкурко / Сборник научных трудов II Международной научно-практической конференции, 2016. – 342 с.

30.    Юрлова, А. А. Влияние усиления конкуренции на управление бизнес-процессами в компаниях / А. А. Юрлова // Экономические науки. - 2015. - № 5 (114). – С. 63-68.

31.    Вакансии PHP-программиста. [Электронный ресурс] / Сайт «HeadHunters» – URL: https://ekaterinburg.hh.ru/vacancies/php_programmist (дата обращения 22.04.2022).

32.    Интенсивность отказов [Электронный ресурс] / URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Интенсивность_отказов (дата обращения 18.04.2022).

33.    Конфигуратор ПК. [Электронный ресурс] / Интернет магазин «DNS» – URL: https://www.dns-shop.ru/custompc/configuration/29cd04a85c450481 (дата обращения 22.04.2022).

34.    Онлайн-бухгалтерия. [Электронный ресурс] / Сайт «Тинькофф» – URL: https://www.tinkoff.ru/help/business-reports/accounting/tax-service/reduc tion/ (дата обращения 22.04.2022).

35. Официальный сайт системы «Битрикс 24». [Электронный ресурс] / URL: https://www.bitrix24.ru/ (дата обращения: 04.02.2022).

36.    Официальный сайт системы «AmoCRM». [Электронный ресурс] / URL: https://www.amocrm.ru/ (дата обращения: 04.02.2022).

37.    Поиск недвижимости. [Электронный ресурс] / Сайт «Циан» – URL: https://ekb.cian.ru/cat.php (дата обращения 22.04.2022).

38.    Страховые взносы ИП в 2022 году. [Электронный ресурс] / Сайт «Контур» – URL: https://kontur.ru/articles/408 (дата обращения 22.04.2022).

39.    Упрощенная система налогообложения. [Электронный ресурс] / Сайт федеральной налоговой службы – URL: https://www.nalog.gov.ru/rn77/ip/ip_pay_taxes/usn/ (дата обращения 22.04.2022).

40.    Тарифы на виртуальные сервера. [Электронный ресурс] / Сайт «NetAngels» – URL: https://www.netangels.ru/cloud/#tariffs (дата обращения 22.04.2022).

41.    Softline. [Электронный ресурс] / Интернет магазин «Softline» – URL: https://softline.ru/about/our_partners (дата обращения 22.04.2022).