Проведение исследований по удовлетворенности потребителей организации ООО «ИКЕА ДОМ»

РЕФЕРАТ

Выпускная квалификационная работа «Проведение исследования по удовлетворенности потребителей организации»

 Объектом исследования является организация ООО «ИКЕА ДОМ», а именно «ИКЕА Дыбенко»

Целью исследования является разработать мероприятия, направленные на повышение уровня удовлетворенности потребителя и оценить экономическую эффективность.

В качестве задачи исследования, вытекающих из целей дипломной работы, необходимо изучить уровень удовлетворенности потребителя организации ООО «ИКЕА ДОМ», прописать методы оценки удовлетворенности потребителя. Дать краткую характеристику анализируемого предприятия, разработать мероприятия, направленные на повышение удовлетворенности потребителей и оценить экономическую эффективность. Объект диплома: торговое предприятие ООО «ИКЕА ДОМ», Организация является структурным подразделением.

 Удовлетворенность потребителя, маркетинг, предприятие, ИКЕА, товар, исследование.

 Объект исследования – ООО «ИКЕА ДОМ»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………... 4

1       Цели и задачи работы ……………………………………………………......

2 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ …………………………………………………………..…. 6

2.1   Определение категории «Потребитель» …………………………  № 

2.2   Характеристика видов и особенностей потребителей…………… №

2.3   Методы оценки удовлетворенности потребителей………………. №

    3  ПРОВЕДЕНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПО УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ «ООО ИКЕА ДОМ» ………………………………………..  №

3.1. Характеристика торгового предприятия «ООО ИКЕА ДОМ»…….  №

3.2 Анализ комплекса маркетинга торгового предприятия «ООО ИКЕА ДОМ»………………………………………………………………………………  №

3.3 Анализ степени удовлетворенности потребителей компании………  №

3.4. Внедрение новых способов удовлетворения покупателей …………  №  

4 ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………. №

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………….. №

ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………………………..  

Библиографический список

1.    О защите прав потребителей [Электрон. ресурс] : федер. закон : принят 07.02.1992 № 2300-1-ФЗ : в ред. от 13.07.2015 г. // СПС «Консультант Плюс».

2.    ГОСТ Р 51773-2009 Услуги торговли. Классификация предприятий торговли. – Введ. 01.01.2011. – М : Стандартинформ, 2010. – 16 с.

3.    ГОСТ Р 51303-2013 Торговля. Термины и определения. Введ. 2014-04-01. – М : Стандартинформ, 2014. – 20 с.

 Бланк И.А. Управление торговым предприятием: учебное пособие / И.А. Бланк - М. : Торговля и склад, 2012 г. – С. 375

4.    Баева Е. Как увеличить и изучить лояльную аудиторию розничной сети / Е. Баева // Управление магазином. – 2013. - № 9. – с. 78

5.    Богданов М. С. Принципы построения системы стратегического управления розничной торговой сетью / М. С. Богданов // Экономика и управление в сфере услуг. – 2014. - № 11 - С. 231 - 234.

6.    Брагина Л. А. Торговое дело: Экономика и организация: учебн. / Л. А. Брагина : 2-е изд. перераб. и доп.- М. : ИНФРА - М, 2015. – С.400.

7.    Бухалков М. И. Планирование на предприятии: учебное пособие / М.И. Бухалков - 3-е изд., испр. - М. : ИНФРА-М, 2013. – С. 416.

8.    Газизулина Н. Р. Управление конкурентоспособностью и процессом обслуживания покупателей предприятия розничной торговли : учебное пособие / Газизулина Н. Р. – Казань : РИЦ «Школа», 2014.- 166 с.

9.    Голубкова Е. Н. Управление удержанием потребителей / Е.Н. Голубкова // Маркетинг в России и за рубежом.- 2013. - № 5. – с. 10 

10. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: учеб. / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц - М.: 2010. – 367с.

11. Каплина С.А. Организация коммерческой деятельности: учеб. издание 2-е. / С.А. Каплина - Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс», 2010. – 346с.

12. Коротков Э. М. Конкурентные позиции бизнеса: Монография/ Коротков Э. М., Шестопал Ю. Т., Дорофеев В. Д. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 261 с.

13. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: учебник для вузов.6-е изд., перераб. и доп. / Ф.Г. Панкратов – М.: Издательство торговая корпорация «Дашков и К°», 2014. – 364с.

14. Парамонова Т.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли : учебное пособие / Т.Н. Парамонова, И.Н. Красюк. — М. : КНОРУС, 2013. — 120 с.

15. Щур Д.Л. Основы торговли. Оптовая торговля: учеб. / Д.Л. Щур – М. : Изд-во «Дело и Сервис», 2011. – 656 с.

16. http://www.zavtrasessiya.com/

17.  ru.wikipedia.org-википедия (Свободная энциклопедия).

18.  http://www.consultant.ru/-СПС Консультант плюс.

19.  http://free-book.ru/- электронная библиотека .

20. http://www.trademanagement.ru – сайт журнала управления магазином

21. http://www.e-xecutive.ru/ -сайт сообщества менеджеров

22. http://secretmag.ru/ - сайт журнала «Секрет Фирмы»

23. Орне Л. Как завоевать доверие клиентов /Л. Орне // Управление магазином. – 2013. - № 5. – с. 65

24. Мерчандайзинг и проектирование магазинов, ритейл-брендинг [Электронный ресурс] : блог Виталия Степаненко. - Режим доступа : vvstepanenko.trademaster.com.ru.

25. Визуальный мерчандайзинг, или как покупатель видит товар? [Электронный ресурс]. - Режим доступа : 6carat.ru/ru/library04.html. 

26. Розничная торговля: реклама в местах продажи [Электронный ресурс]. - Режим доступа:usconsult.ru/b006.html. 

27. Мерчандайзинг - формирование импульса покупки [Электронный ресурс]. - Режим доступа :psyfactor.org/merchan.htm. 

28. Секреты успешных продаж: психологические уловки в супермаркете [Электронный ресурс]. - Режим доступа: psyfactor.org/lib/merchandaising3.htm.

29. http://www.ikea.com/– сайт ИКЕА

30. www.IKEA-FAMILY.ru – сайт клуба IKEA-FAMILY