Оценка удовлетворенности потребителей

Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию процесса удовлетворенности потребителей качеством услуг ЗАО «-».
Достижение поставленной цели реализуется путем решения следующих задач:
• определить понятие удовлетворенности качества
• рассмотреть методы сбора информации об удовлетворенности клиентов;
• проанализировать теоретический и практический опыт оценки удовлетворенности клиентов
• проанализировать практику оценки удовлетворенности клиентов ЗАО «-»;
• выявить преимущества и недостатки реализуемой системы оценки удовлетворенности;
• определить направления по повышению уровня удовлетворенности клиентов.
• Задачи определены правильно, а теперь посмотрите вопросы
Объект исследования – ЗАО «-».
Предмет исследования – оценка удовлетворенности клиентов ЗАО «-».
Информационную базу дипломной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых, данные об успешно функционирующих в бизнес среде методах оценки удовлетворенности клиенток, анализ положи-тельного опыта работы, публикации периодической печати, справочные и аналитические ресурсы сети Интернет, собственные исследования.

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты оценки удовлетворенности потребителей 6
1.1. Роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг 6
1.2. Характеристика методик измерения удовлетворенности 16
Выводы 29
Глава 2. Анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг ЗАО «-» 32
2.1. Краткая характеристика ЗАО «-» 32
2.2. Анализ работы с жалобами клиентов 38
2.3.Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг ЗАО «-» 40
2.4. Проблемы системы качества ЗАО «-» 41
Выводы 45
Глава 3. Совершенствование процесса повышения удовлетворенности потребителей качеством услуг ЗАО «-» 46
3.1. Рекомендации по совершенствованию процесса повышения удовлетворенности потребителей качеством услуг ЗАО «-» 46
Заключение
Список использованной литературы

1. Бредихин, А.Л., Лямин, Е.В. Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей в СМК автосборочных предприятий, построенных на требованиях стандарта ИСО/ТУ 16949 // Маркетинг. - 2009. - № 4. - С. 20-23.
2. Валевич, Р.П., Пароля, О.Б. Управление качеством товаров и услуг. - М.: БГЭУ, 2008. - 301 с.
3. Версан, В.Г. Интеграция управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 2007. - 218 с.
4. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учеб. – М:Проспект, 2009, С. 240
5. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 2007. - 360 с.
6. Глушакова, Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием // http://www.marketing. spb.ru/lib-research/satis_measure. htm
7. Ильенкова, С.Д. и др. Управление качеством. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. - 199 с.
8. Литвинюк А.А. Управление персоналом.– М.:ЮРАЙТ, 2013, С. 240.
9. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством / В.Ю. Огвоздин. - М.: Дело и сервис, 2008. - 420 с.
10. Официальный сайт исследовательского агентства BCG: http://www.bcgroup.su
11. Официальный сайт компании «-» [1] http://www.»-».aero
12. Стандартизация и управление качеством продукции / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др.; Под ред.В.А. Швандара. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007. - 487 с.
13. Корольков А. Электронное обучение – история, технологии, эффективность. [Электронный ресурс] / Корольков А. - Режим доступа: http://eng.websoft.ru/db/wb/05A875EB8BD96327C3256C240025863A/doc.html
14. Бородин А.Н. Обучение персонала: формы, методы, показатели эффективности // Человек и труд. 2012. № 10. С. 50,54.