ОЦЕНКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ В СВЕРДЛОВСКОМ ТЦФТО

Работа соответствует указанному году, с НАТУРАЛЬНОЙ ( НЕ накрученной техническими способами) оригинальностью ( по антиплагиат ру), стандартное оформление

ВВЕДЕНИЕ. 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АНАЛИЗА ПРИЧИН НЕСООТВЕТСТВИЯ ТРЕБОВАНИЯМ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССОВ.. 5

1.1 Методологические основы анализа причин несоответствия требованиям показателей качества процессов. 5

1.2 Концепция корпоративной системы менеджмента качества ОАО РЖД.. 7

2. ОЦЕНКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ В СВЕРДЛОВСКОМ ТЦФТО.. 9

2.1 Краткая характеристика структурного подразделения СТЦФТО.. 9

2.2 Оценка уровня удовлетворенности потребителей транспортных услуг 13

на Свердловской дороге. 13

2.3 Анализ ведения претензионной работы как основной показатель качества обслуживания потребителей транспортных услуг. 17

2.4 Разработка предложений по реорганизации бизнес-процессов в ТЦФТО.. 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 38

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ. 40

ПРИЛОЖЕНИЕ. 42

1.           Дрейзин В.Э. Управление качеством электронных средств / В.Э. Дрейзин. - М.: Academia, 2018. - 44 c.

2.           Зайцев Г.Н. Управление качеством в процессе произв.: Учебное пособие / Г.Н. Зайцев. - М.: Риор, 2019. - 60 c.

3.           Зайцев С.А. Управление качеством (для бакалавров и магистров) / С.А. Зайцев. - М.: КноРус, 2018. - 320 c.

4.           Герасимов Б.И. Управление качеством: резервы и механизмы: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Е.Б. Герасимова, А.Ю. Сизикин. - М.: Форум, 2018. - 384 c.

5.           Глухов В, В Управление качеством: Учебник / ВВ Глухов. - СПб.: Питер, 2017. - 592 c.

6.           Гродзенский С. Управление качеством: Учебник / С. Гродзенский. - М.: Проспект, 2018. - 320 c.

7.           Зекунов А. Г. Управление качеством: учебник для бакалавров / А. Г. Зекунов. - М.: Издательство Юрайт, 2019. - 475 с.

8.           Исаев Г.Н. Управление качеством информационных систем: Учебное пособие / Г.Н. Исаев. - М.: Инфра-М, 2017. - 125 c.

9.           Герасимов Б.Н. Управление качеством: Учебное пособие / Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 64 c.

10.      Герасимов Б.Н. Управление качеством. Практикум: Учебное пособие / Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 320 c.

11.      Салимова Т.А. Управление качеством: Учебник / Т.А. Салимова. - М.: Омега-Л, 2019. - 560 c.

12.      Фрейдина Е.В. Управление качеством: учебное пособие. / Е.В. Фрейдина. - М.: Омега-Л, 2018. - 84 c.

13.      Юденко М.Н. Управление качеством в строительстве: практикум / М.Н. Юденко. - Рн/Д: Феникс, 2018. - 512 c.

14.      Международный стандарт железнодорожной промышленности. Всеобщая система менеджмента бизнеса для железнодорожной промышленности. – Нижний Новгород: Приоритет, 2006. – 71 с.     

15.      Распоряжение ОАО РЖД от 04.04.2020 № 589р «О проведении расчета рейтинга железных дорог».

16.      Распоряжение ОАО РЖД от 09.06.2021 № 872р «Об утверждении Положения об организации взаимодействия дорожных центров фирменного транспортного обслуживания со службами коммерческой работы в сфере грузовых перевозок, финансовыми службами и службами вагонного хозяйства железных дорог по рассмотрению претензий, возникших в связи с осуществлением перевозок грузов.

17.      Распоряжение ОАО РЖД от 15.01.2007 № 46р «Об утверждении функциональной стратегии управления качеством в ОАО РЖД.

18.      Распоряжение ОАО РЖД от 21.11.2021 № 1449р «Положение о Центре фирменного транспортного обслуживания».

19.      Распоряжение ОАО РЖД от 12.11.2008 №2369р «О формировании системы управления нормативной документацией корпоративной системы менеджмента качества ОАО РЖД.

20.      Сборник основных федеральных законов о железнодорожном транспорте. – М.: Юридическая фирма «Юртранс», 2003. – 192с.