Разработка программы лояльности (ресторан)

Диплом 2022 года. Оригинальность высокая.

Целью данной выпускной квалификационной работы является анализ деятельности организации и разработка практических рекомендаций по формированию программы лояльности в ресторане.

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

– раскрыть сущность и факторы, влияющие на лояльность потребителей предприятия общественного питания;

– провести анализ эффективности деятельности ресторана «Времена года» и оценить его конкурентоспособность по уровню качества и сервиса;

– разработать мероприятия по формированию программы лояльности ресторана «Времена года», оценить эффективность рекомендуемых мероприятий.

Объектом исследования является предприятие общественного питания ресторан «Времена года» при гостинице «Октябрьская» г. Екатеринбург.

Предметом исследования является система организационных, управленческих и экономических отношений, формирующих систему лояльности потребителей к предприятию общественного питания. 

Введение. 3

1 Теоретические аспекты лояльности потребителей. 7

1.1 Понятие и виды лояльности. 7

1.2 Программы лояльности: этапы разработки и инструменты реализации. 16

1.3 Критерии и методы оценки эффективности программ лояльности. 19

2 Анализ деятельности ресторана «Времена года». 24

2.1 Общая характеристика деятельности предприятия. 24

2.2 Анализ качества обслуживания в ресторане «Времена года». 28

2.3 Анализ эффективности деятельности и конкурентоспособности ресторана «Времена года». 33

3 Предложения по повышению лояльности гостей предприятия общественного питания. 45

3.1 Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания ресторана «Времена года». 45

3.2 Экономическое обоснование предложений. 56

Заключение. 61

Список использованных источников. 63

Приложение А ..................................................................................................... 66

1.             О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.05.2014) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.07.2014) – Доступ из справочно-правовой системы «Консультант Плюс». – URL : http://www.consultant.ru (дата обращения 18.12.21).

2.             Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 – Доступ из справочно-правовой системы «Консультант Плюс». – URL : http://www.consultant.ru (дата обращения 18.12.21).

3.             Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания: Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 – Доступ из справочно-правовой системы «Консультант Плюс». – URL : http://www.consultant.ru (дата обращения 15.12.21).

4.             Абаева Н. П. Конкурентоспособность организации: Учебное пособие / Н. П. Абаева, Т. Г. Старостина. – Ульяновск: УлГТУ, 2018. – 91 с.

5.             Анисимов В. П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма): Учебное пособие / В.П. Анисимов, А.В. Яцук - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М.: 2019. - 253 с.

6.             Васюкова А. Т. Справочник повара: Учебное пособие / А. Т. Васюкова. - 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. - 496 с.

7.             Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина. - 8-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. - 448 с.

8.             Головачев А. С. Конкурентоспособность организации: Учебное пособие / А.С. Головачев. - Минск: Выш. шк., 2019. – 319 с.

9.             Горенбургов М. А. Технология и организация услуг питания: Учебное пособие / М.А. Горенбургов – М.: Академия, 2019. – 240 с.

10.         Зайко Г. М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебное пособие/ Г.М. Зайко, Т.А. Джум – Москва, 2018. - 560 с.

11.         Ильенкова С. Д, Управление качеством: Учебник/ Ильенкава Н.Д, Ягудин С.Ю. под ред. Доктора экономичских наук, профессора Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ, 2020. - 328 с.

12.         Кашин А. В. Сетевые предприятия общественного питания и их конкурентоспособность  / А. В. Кашин, А. А. Никульшина // Российское предпринимательство. – 2017. - № 1. – С. 158-163.

13.         Лесник А. Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе  / А. Л. Лесник, А. В. Чернышев А. В. – М.: Товарищ, 2019. – 286 с.

14.         Лукина А. В.; Маркетинг товаров и услуг: Учебное пособие - 2-e изд., доп. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 240 с.

15.         Морева С. Н., Зобова Е.В., Яковлева Л.А. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства в России. – URL : https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-tendentsii-razvitiya-industrii-gostepriimstva-v-rossii-1/viewer (дата обращения 15.12.21).

16.         Никольская Е. Ю., Ковалева Е. Управление потребительским поведением. – URL : https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-potrebitelskim-povedeniem-klientov-gostinitsy/viewer (дата обращения 15.12.21).

17.         Романович Ж. А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев; под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. - 6-е изд., перераб. и доп. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. - 284 с.

18.         Романычев И. С. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: Учебник для бакалавров / Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др.; - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. — 184 с.

19.         Сирый В. К. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно: Полное практическое руководство / В. К. Сирый, И. О. Бухаров, С. В. Ярков. - М.: Эксмо, 2019. – 352 с.

20.         Султанова Н. Л. Современный взгляд на состояние и тенденции развития ресторанного бизнеса: / Н. Л. Султанова // Современные проблемы сервиса и туризма. – 2018 - № 2. – С. 97 – 100.

21.         Туватова В. Е. Маркетинг в ресторанном бизнесе: / В. Е. Туватова // Маркетинг. – 2017 - № 1. – С. 59-64.

22.         Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: /Учебное пособие/ В.В. Усов – М.: Академия, 2019. – 432 с.

23.         Федцов В. Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие / В. Г. Федцов. - 3-е изд. - М.: Дашков и К, 2018. - 248 с.

24.         Фридман А. М. Экономика предприятия общественного питания: Учебник для бакалавров / А. М. Фридман. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. - 464 с.

25.         Шерешев Г. Г. Совершенствование методов комплексного стратегического управления предприятиями ресторанного бизнеса: / Г. Г. Шерешев // Вестник НАТ. – 2020 - №3. – С.19-22.

26.         Официальный сайт гостиницы «Октябрьская». – URL : http://www.hotel-okt.ru (дата обращения 23.12.21).

27.         Справочник предприятий Уральского федерального округа России. – URL : http://ufo.spr.ru/ (дата обращения 18.12.21).

28.         Журнал Деловой квартал. – URL : http://ekb.dk.ru/ (дата обращения 15.12.21).

29.         Справочник организаций ДубльГИС. – URL : http://2gis.ru/ (дата обращения 23.12.21).

30.         101 отель. – URL : http://101hotels.ru/ (дата обращения 23.12.21).

31.         Бронирование отелей. – URL : http://www.booking.com/ (дата обращения 15.12.21).