Управление клиентоориентированостью в организации (банк)

Диплом 2021 года. Оригинальность высокая.

Объектом исследования является АО «Почта Банк».

Предметом исследования - формирование клиентоориентированного подхода АО «Почта Банк».

Цель исследования – выявление проблем при формирование клиентоориентированности АО «Почта Банк» и разработка комплекса мер по их решению и улучшению для повышения эффективной деятельности организации.

Для выполнения этих целей были поставлены следующие задачи:

1.Изучить теоретические основы клиентоориентированного подхода.

2. Провести анализ клиентоориентированности организации.

3. Проанализировать организационно-экономические характеристики предприятия.

4.Разработать мероприятия по совершенствованию клиентоориентированного подхода.

5. Рассчитать экономических эффект и составить прогноз при выполнении плана мероприятий.

Методы исследования- метод сравнения, финансовый анализ, SWOT и PEST - анализ, анкетирование, опрос. и др.

Введение

3

1.Теоретические аспекты клиентоориентированности организации

5

1.1.Сущность понятия клиентоориентированности

5

1.2.Методы оценки клиентоориентированности в организации

9

1.3.Особенности оценки клиентоориентированности в банковской сфере

15

2. Анализ клиентоориентированности АО «Почта Банк»

19

2.1. Организационно – экономическая характеристика АО «Почта Банк»

19

2.2. Анализ макросреды и SWOT – анализ АО «Почта Банк»

37

2.3. Анализ клиентоориентированности АО «Почта Банк»

43

3.Рекомендации по повышению клиентоориентированности АО «Почта Банк»

52

3.1.Мероприятия по повышению уровня лояльности клиентов АО «Почта Банк»

52

3.2. Экономический эффект от предлагаемых мероприятий

54

Заключение

59

Список используемых источников

62

Приложение А

65

Приложение Б

69

Приложение В

73

Приложение Г

75

Приложение Д

76

1. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 29.07.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 30.12.2018). - http://www.consultant.ru/

2. Конституция Российской Федерации от 12.12.1993(с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30.12. 2008 №6 ФКЗ, от 30.12.2008 № 7- ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ-http://www.consultant.ru/

3. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 2.12. 1990 №395-1- http://www.consultant.ru/.

4. Международный стандарт ISO 9001:2000

5. ГОСТ Р. 54732-2011/ISO/TS 10004:2010. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей.

6. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие-М.: ИНФРА-М, 2014. -336с.

7. Годин А. М. Маркетинг: Учебник/ А. М. Годин. -9-е изд., переаб. и доп.- М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. -656 с.

8. Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии; монография/ Л. С. Латышова, И. В. Липсиц, О. К. Ойнер [и др.]. - Москва: ИНФРА-М, 2021.-241 с.

9. .Ландерви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. Теория и практика маркетинга: пер. с франц. В2т. Т.2. 2-е изд. М.: МЦФЭР, 2007. -263 с.

10. . Маркетинг/ Романов А.А., Басенко В.П., Жуков Б.М. - М.: Дашков и К, 2018. - 440 с.:

10 Маркетинг / Нуралиев С.У., Нуралиева Д.С. - М.: Дашков и К, 2018. - 362 с

11 Маркетинг/ Алексунин В.А., - 6-е изд. - М.: Дашков и К, 2017. - 216 с.

12 Маркетинг: Учебник / Соловьев Б. А., Мешков А. А., Мусатов Б. В. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 336 с.

13 Маркетинг товаров и услуг: учеб. пособие / А.В. Лукина. - 2-е изд., доп. - М.: ФОРУМ : ИНФРА-М, 2017. — 239 с

14 Наумов В. Н. Маркетинг: Учебник. -М.: ИНФРА-М, 2016. -320 с.

15 .Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг//Практический маркетинг № 10. 2001. - с.70

16 Пачин Н.А. Клиентоориентированность в современных концептуальных подходах к управлению компанией // Научное обозрение, 2013. – № 1. – с. 227-233.

17 Пономарев А. А. Интеграция производства как фактор повышения конкурентоспособности экономики России в условиях глобализации: Монография/А.А. Пономарев. -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2012. -190 с.

18 Рожков А.Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании: Дисс. …канд. экон. наук. - М.: НИУ ВШЭ, 2012. – 181 c.

19 Смирнов К.А., Никитина Т.Е. Маркетинг на финансовом рынке: учеб. пособие- М.: ИНФРА –М, 2013. -207с. Панин В.М., Ребязина В.А. Влияние клиентоориентированности на удовлетворенность клиентов российских компаний: результаты эмпирического исследования // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2016. – № 3. – с. 168-182.

20 Семерникова Е.А. Клиентоориентированность: понятие и критерии// Научно-методический электронный журнал Концепт, 2014. – с. 46-50.

21 Смирнов, Ю.И. Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли /Ю.И. Смирнов. - М.: Флинта, 2013. - 666 c.

22 Стерлигова А.Н. Оперционный (производственный) менеджмент: учебное пособие/ А. Н. Стерлигова, А. В. Фель. – Москва: ИНФРА-М.2020.-187 с.

23 . Тимофеев М.И. Маркетинг: Учеб. пособие. -3-е изд.-М.: РИОР: ИНФРА –М, 2015. -223с. 39

24 Тультаев Т. А. Маркетинг услуг: Учебник. -М.: ИНФРА-М, 2014. - 208с.

25 Шавровская М., Апенько С. Клиентоориентированность персонала / М. Шавровская С. Апенько. - М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2018. -

276 c.

26 Яркова С.А., Данилова А.С., Анисимова Н.А., Якимова Л.Д. Разработка инструментов оценки персонала по уровню клиентоориентированности // Экономика труда, 2018. – Том 5. – № 3. – с. 911-924.

27 .The American Customer Satisfaction Index at 10 Years. A summary of findingsЖImplications for the Economy, Stock Retruns and Management/ Ann Arr,or, MI:The Stephen M. Ross School of Business,2009.140 p.

28 Официальный сайт ЦБ РФ - https://cbr.ru/

29.Официальный сайт ПАО «Почта Банк» https://www.pochtabank.ru/

30 Независимый сайт рейтингов и отзывов о банках РФ. банки ру. - https://www.banki.ru