Управление качеством в индустрии гостеприимства

Целью данной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством в гостинице «-».
В соответствии с целью ставятся следующие задачи, подлежащие решению:
1. Изучить теоретические аспекты управления качеством в гостиничном бизнесе;
2. Проанализировать особенности управления качеством в гостинице «-»;
3. Разработать комплекс рекомендаций по совершенствованию управления качеством в гостинице «-», а также осуществить расчет сметы затрат на реализацию проектных мероприятий.
Объектом исследования работы является гостиничное предприятие «-». Предметом исследования – особенности управления качеством в данном гостиничном предприятии.

Введение ………………………………………………………………………..…3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством в гостиничном бизнесе …………………………………………………………….………………5
1.1. Качество гостиничных услуг как объект управления ……………….5
1.2. Системы управления качеством в гостиничных предприятиях …….8
1.3. Экономические аспекты качества гостиничных услуг …………….11
Глава 2. Анализ управления качеством в гостинице «-» …………..………...15
2.1. Характеристика гостиничного предприятия и анализ
существующей системы управления качеством ………………………...15
2.2. Комплекс рекомендаций по совершенствованию управления качеством в гостинице «-» …………………………………………….…..21
2.3. Расчет сметы затрат на реализацию проектных мероприятий …….26
Заключение ………………………………………………………………………33
Список литературы …………………………………………………….…….....35
Приложения ……………………………………………………………………..37

1. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. (Принят и утвержден Постановлением Госстандарта России от 15 августа 2001 г. № 333-ст) // М.: Госстандарт России, 2009. – 25 с.
3. Балашова Е.А.Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2007. – 176 с.
4. Боженко И. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса // Гостиничное дело. – 2006. – № 4. – С. 22-33.
5. Боженко И. Формы и методы оценки качества товаров и услуг // Гостиничное дело. – 2006. – № 5. – С. 21-32.
6. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. – 2007. – № 3. – С. 68-70.
7. Галеева Р.Б. Методика оценки качества гостиничных услуг // Практический маркетинг. – 2006. – № 12. – С. 13-18.
8. Герасимова Г.Е. Экономические аспекты качества и стандарты ИСО 9000:2000. / Сб. «Все о качестве. Отечественные разработки». - М.: НТК «Трек», 2001. – С. 38-44.
9. Еналеева Ю. Теоретические подходы к экономическому обеспечению системы менеджмента качества // Проблемы теории и практики управления. – 2008. – № 12. – С. 61-72.
10. Зайцева А. Шесть шагов к хорошему отелю. Организация гостиничного бизнеса // Современный предприниматель. – 2008. - № 7. – С. 16-19.
11. Зайцева И.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие. – М.: Форум: ИНФРА-М, 2007. – 388 с.
12. Ерохина Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами. – М.: Флинта, 2007. – 248 с.
13. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие. – М.: Магистр, 2008. – 511 с.
14. Кобяк М.В., Печерица Е.В. Оценка качества предприятия гостиничного комплекса на основе анализа количественно-качественных характеристик стратегических ресурсов // Экономика бизнеса: Сб. науч. статей. — Тверь: «Эргоцентр», 2005. – С. 98-107.
15. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов /. – М.: ЮНИТИ, 2002. – 1063 с.
16. Пономарева Т. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. – № 1. – С. 47-58.
17. Предводителева М. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителя // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 2. – С. 90-101.
18. Скрипко Л.Е. Экономические аспекты в системах менеджмента качества: результативность и эффективность: [Электронный ресурс]. – Электрон. ст. – Режим доступа к ст.: http://quality.eup.ru/ECONOM/ea.htm
19. Скобкин С.С. Как создать систему качества услуг в гостинице? // Парад отелей. – 2005. - №5 (17). – С. 31-33.
20. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб пособие. – М.: Альфа – М; ИНФРА – М, 2006. - 304 с.
21. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учебно-методическое пособие. – М.: Финансы и статистика, 2008. - 293 с.
22. Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. – М.: Омега-Л, 2007. – 289 с.
23. Шунин С. Особенности качества гостиничных услуг // Пять звезд. – 2007. - № 11. – С. 32-34.