Автоматизация комплекса задач инженера по сопровождению отдела пользователей АО "Банк ГПБ", с использованием языка програvмированиz С#

ЛУЧШАЯ РАБОТА КУРСА (СГАУ)

Предметом исследования является процесс диагностики и решения проблемных ситуаций.

Целью данного дипломного проекта является автоматизация комплекса задач инженера по сопровождению отдела поддержки пользователей. 

Выбор цели исследования: добиться повышения эффективности функционирования отдела за счет автоматизации процессов решения проблемных ситуаций в системе поддержки пользователей.

Для достижения указанной цели поставлены следующие задачи:

1. Провести анализ литературы и интернет-источников, на основе которого определить существующие системы поддержки пользователей, выделить существующие проблемы в данном вопросе, сформулировать требования к функциональности программного обеспечения для взаимодействия с пользователями при автоматизации процесса технического сопровождения.

2. Обосновать метод представления и использования знаний специалистов департамента информационных технологий.

3. Сформулировать функциональные требования к разрабатываемой системе для автоматизации процесса решения проблемных ситуаций при техническом сопровождении пользователей.

5. Разработать интерфейс взаимодействия пользователя и программного обеспечения с учетом выделенных функциональных требований.

В процессе исследования использовались такие общенаучные методы и приемы как анализ, синтез, сравнение и описание. Информационную базу исследований составили законодательные и нормативные акты РФ по вопросам информационного обеспечения, а также специальная, научная и учебная литература о моделировании, разработке программного обеспечения. 

При проведении анализа работы на данном этапе были выявлены некоторые недостатки информационного обеспечения, а именно: 

- отсутствие централизованной базы знаний, для работы в нескольких направлениях; 

- обработка больших потоков информации вручную; 

- при расширении отдела нельзя получить возможность по обучению новых сотрудников при помощи старых программных продуктов, поэтому необходимо рассмотреть возможность автоматизации решений при помощи новых программных продуктов, которые будут соответствовать специфике работы данного отдела и позволят быстрее обучать новый персонал. 

Дипломный проект состоит из введения, заключения, трех глав и списка использованной литературы.

В первой главе работы рассматривается существующая в отделе поддержки пользователей технология организации процесса решения обращений, дано обоснование использования вычислительной техники для решения этой задачи. 

Во второй главе приводится технология построения интерфейса. Создаваемая система позволит избавить сотрудников от рутинной повседневной работы по поиску решений в иных источниках, автоматизация операций позволит значительно сократить время на регистрацию обращений и выходной отчетности. Автоматизация этих процессов позволит хранить информацию в одной базе, информация в которую вводится с помощью удобного интерфейса. В настоящее время технология управления информацией в отделе с относительно небольшим количеством сотрудников оставляет желать лучшего. Автоматизация требуется в срочном порядке и условиях ограниченного бюджета. 

В третьей главе проекта производится расчет и обоснование экономической эффективности проекта. В основе описания экономической эффективности лежит сопоставление существующего и внедряемого технологических процессов (базового и проектного вариантов - метод сравнительного анализа), анализ затрат, необходимых для выполнения всех операций технологического процесса и метод инвестиционного анализа.[5]

Введение

1. Аналитическая часть

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области

1.1.1. Характеристика организации

1.2. Экономическая сущность задачи

1.3. Обоснование необходимости и цели использования ПО, базирующееся на основе экспертных систем для информационной поддержки пользователей

1.4. Постановка задачи

1.4.1. Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи

1.4.2. Общая характеристика организации решения задачи на ЭВМ

1.4.3 Изучение предметной области и обследования подразделения

1.5. Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования

1.6.  Рекомендации по совершенствованию программного обеспечения

1.7. Обоснование проектных решений по видам обеспечения

1.7.1. По техническому обеспечению (ТО)

1.7.2. По информационному обеспечению (ИО)

1.7.3. По программному обеспечению (ПО)

1.7.4. По технологическому обеспечению

Выводы по первой главе……………………………………………………………….30

2. Проектная часть

2.1.Информационная модель и ее описание

 2.2 Информационное обеспечение задачи (комплекса задач)

2.2.1   Используемые классификаторы

  2.3. Программное обеспечение задачи (комплекса задач)

2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

2.3.2. Структура базы знаний

2.3.3. Описание программных модулей

 2.4. База знаний ПО SD Помощник

Выводы по второй главе

3. Расчет и обоснование экономической эффективности проекта

3.1 Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности

3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта

Выводы по третьей главе

Заключение

Список использованных источников………………………………………………….89

1.     Федеральный закон "О промышленной безопасности опасных производственных объектов" от 21.07.1997 N 116-ФЗ (последняя редакция) – Режим доступа:

2.     Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 24.04.2020).

3.     Методические указания к выпускной квалификационной работе по направлению 09.03.03 «Прикладная информатика», ОПИ ФИТАД ЭМИТ РАНХиГС, 2019.

4.     Курс лекций «Расчет и обоснование экономической эффективности проекта». Пегасова Л.В., 2019-2020 гг.

5.     ГОСТ Р7.0.100-2018. Библиографическая ссылка. Общие требования и правила составления. — Введ. 04.06.2018. — Москва: Изд-во стандартов, 2018. — 9 с.

6.     ГОСТ 28397-89-2019. Языки программирования. Термины и определения. — Введ. 01.09.2018 — Москва: Изд-во стандартов, 2018. — 27 с.

7.     Автоматизация систем управления: учебник / С. А. Николаенко, Д. С. Цокур. — Краснодар: Крон, 2015. — С. 119–125.

8.     Информационные системы: учебник для вузов / Ю.С. Избачков, В.Н. Петров. - 2-е изд.-Санкт-Петербург: Питер, 2015. – 656 с.

9.     Microsoft Visual C#. Подробное руководство: учебное пособие / Д. Шарп. — Москва: ФА, 2017. — С. 848–859.

10.  10 причин изучать ITIL и внедрять ITSM решения – Режим доступа:

11. Багиров Р. ИТ-менеджмент начинается с Service Desk [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

12. Богданов Д. О. Система обработки заявок современного ИТ-отдела [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

13. Онлайн-система Okdesk [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

14. Попов А. Л. Системы поддержки принятия решений [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

....

Всего 20 источников