Разработка программы лояльности предприятия розничной торговли

Диплом 2021 года. Оригинальность высокая.

Целью данной дипломной работы является разработка программы лояльности предприятия розничной торговли.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

- изучение сущности, понятия и этапов формирования программы лояльности;

- определение методов анализа маркетинговой деятельности предприятия;

- проведение маркетинговой характеристики предприятия «Ашан»;

- анализ деятельности конкурентов предприятия «Ашан»;

- исследование внутренней среды предприятия «Ашан»;

- построение матрицы SWOT;

- определение основных направлений программы лояльности;

- оценка эффективности программы лояльности.

Объектом исследования является ООО «Ашан».

Предметом являются организационно-управленческие процессы, влияющие на разработку программы лояльности.

Введение. 3

1 Теоретические аспекты формирования программы лояльности в маркетинговой деятельности предприятия. 5

1.1 Сущность, понятие и этапы формирования программы лояльности. 5

1.2 Методология маркетинговой деятельности предприятия. 17

2 Анализ маркетинговой деятельности ооо «ашан». 28

2.1 Характеристика предприятия «Ашан». 28

2.2 Анализ внешней среды предприятия «Ашан». 35

2.3 Анализ предпочтений и приверженности потребителей. 50

2.4 Анализ внутренней среды предприятия. 57

3 Разработка программы лояльности. 63

3.1 Основные направления программы лояльности. 63

3.2 Оценка эффективности программы лояльности. 69

Заключение. 74

Список использованных источников. 76

Приложение А 83

1. Белугин, Ю. Н. Формирование стратегии маркетинга в организации: моногр. [Текст] / Ю. Н. Белугин. - Ставрополь: Фабула, 2020. - 90 с.

2. Бударь, С. Ю. Особенности применения различных программ лояльности клиентов предприятия в современном маркетинге [Текст] / С. Ю. Бударь, Н. С. Крипон, И. Ю. Ткачук // Сборники конференций НИЦ Социосфера. – 2016. – № 15. – С. 9-15.

3. Величко, Н. Ю. Анализ и оценка эффективности современных программ лояльности потребителей [Текст] / Н. Ю. Величко // Экономика и современное общество: факторы и механизмы устойчивого развития: монография. – Пенза: "Наука и Просвещение" (ИП Гуляев Г.Ю.), 2016. – С. 96-110.

4. Герасимов, Б. И. Маркетинговые исследования рынка: учебное пособие [Текст] / Б.И. Герасимов, Н.Н. Мозгов. - 2-е изд. - Москва: Форум: ИНФРА-М, 2020. - 336 с.

5. Губко, Ю. А. Применение CRM системы управления взаимоотношениями с клиентом для розничной торговли [Текст] / Ю. А. Губко // Скиф. Вопросы студенческой науки. - 2020. - No 5. - С. 293-297.

6. Исаева, Ю. А. Конкурентоспособность и конкурентная оценка [Текст] / Ю. А. Исаева, М. А. Бердников, А. А. Эсанов // Трибуна ученого. – 2021. – № 1. – С. 540-544.

7. Козлова, О. И. Методы оценки конкурентоспособности предприятия и производимой продукции [Текст] / О. И. Козлова // Аллея науки. – 2017. – № 5. – С. 142-146.

8. Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я [Текст] / Ф. Котлер. – 8-е издание- М.: Альпина Паблишер, 2016. – 211 с.

9. Кузнецова, Е.Л., Гетманова, А.В. Лояльность клиентов как фактор роста эффективности продаж [Текст] / Е.Л. Кузнецова, А.В. Гетманова // Финансовая аналитика: проблемы и решения. -2016. №4 (286). - С. 38-52.

10.Кузовников, И. А. Pest-анализ как основа выбора конкурентной стратегии сервисного предприятия [Текст] / И. А. Кузовников, Т. В. Черепанова // Молодежь и наука. – 2016. – № 5. – С. 197.

11.Ликсина, Е. В. Система CRM как система управления взаимоотношениями с клиентами [Текст] / Е. В. Ликсина, А. К. Депутатова // Сборники конференций НИЦ Социосфера. – 2019. – № 41. – С. 129-131.

12.Липсица, И.В. Маркетинг-менеджмент: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры [Текст] / И. В. Липсица, О. К. Ойнер. — М.: Издательство Юрайт, 2016. — 379 с.

13.Михеева, Е. Р., Цаплина, Е. И. Программы лояльности как способ достижения гостиницами конкурентных преимуществ [Текст] / Е.Р. Михеева, Е.И. Цаплина // Российские регионы: взгляд в будущее. - 2019. №4. – С. 80- 90.

14.Потапова, В. С. Конкурентный анализ - гарант успешной предпринимательской деятельности региональных предприятий [Текст] / В. С. Потапова // Экономическая среда. – 2017. – № 3(21). – С. 54-58.

15.Родионова, М. С. Интернет - опросы как метод маркетинговых исследований [Текст] / М. С. Родионова, Е. А. Качагин // Молодежь и наука: шаг к успеху : Сборник научных статей Всероссийской научной конференции перспективных разработок молодых ученых: в 3-х томах, Курск, 23–24 марта 2017 года / Ответственный редактор Горохов А.А.. – Курск: Закрытое акционерное общество "Университетская книга", 2017. – С. 334-337.

16.Рудская, Е.Н., Ващенко, Е.Н. Исследование уровня удовлетворенности и лояльности потребителей санаторно-курортных услуг [Текст] / Е.Н. Рудская, Е.Н. Ващенко // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2020. №5. – С. 128- 133.

17.Селезнева, Е. А. Формирование и развитие программы лояльности в розничной торговле [Текст] / Е. А. Селезнева // Наука и искусство управления: Материалы IV Международного конкурса научных работ: Общество с ограниченной ответственностью "Издательство Ритм", 2017. – С. 246-249.

18.Чугаева, И. В. Управление процессом привлечения, удержания и возврата клиентов компании на основе современных методов формирования и реализации программ лояльности [Текст] / И. В. Чугаева // Наука и инновации в XXI веке: актуальные вопросы, открытия и достижения : сборник статей победителей III Международной научно-практической конференции: в 2 частях, Пенза, 05 апреля 2017 года. – Пенза: "Наука и Просвещение" (ИП Гуляев Г.Ю.), 2017. – С. 123-126.

19.Cuesta – Valino P. The impact of corporate social responsibility on customer loyalty in hypermarkets: A new socially responsible strategy [Text] // Corporate Social Responsibility and Environmental Management. – 2019. – Vol. 26, № 4. – P. 761- 769

20.Gomez M. Determinants and outcomes of price premium and loyalty: A food case study [Text] // Journal of consumer behaviour. – 2018. – Vol. 17, №1. – P. 64-74

21.Krishen A.S. A broad overview of interactive digital marketing: A bibliometric network analysis [Text] // Journal of Business Research. – 2021. – Vol.131 – P. 183- 195

22.Kunkel T. Gamification via mobile applications: A longitudinal examination of its impact on attitudinal loyalty and behavior toward a core service [Text] // Psychology and Marketing. – 2021. – Vol. 38, № 6. – P. 948- 964

23.Muflih M. The link between corporate social responsibility and customer loyalty: Empirical evidence from the Islamic banking industry [Text] // Journal of Retailing and Consumer Services. – 2021. – Vol. 61 – P. 1-8

24.«АШАН Ритейл» в России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://auchan-supply.ru/about/russia/, свободный

25.Анализ конкурентов при стратегическом планировании [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://pellai.com/organizaciya-proizvodstva/biznes-analitika/analiz-konkurentov/, свободный

26.Анализ конкурентов. Пошаговая инструкция [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://olprime.ru/blog/analiz-konkurentov/, свободный

27.Ашан [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://clck.ru/V2Kos, свободный

28.Все включено в Карту №1 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://lenta.com/karta1/, свободный

29.Гарантия свежести [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.auchan.ru/garantiya-svezhesti/, свободный

30.Индекс NPS: что это за показатель, зачем нужен и как его рассчитать [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.insales.ru/blogs/university/indeks-nps, свободный

31.История бренда «Ашан» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ledigital.ru/branding/auchan-history, свободный

32.Компания MEDIAPRINT: развитие системы программ лояльности в Московском регионе [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studbooks.net/986606/marketing/obzor_osnovnyh_vidov_metodov_loyalnosti, свободный

33.Лояльность потребителей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://zg-brand.ru/statiy/celevaya-auditoriya/loyal_nost_potrebitelej/, свободный

34.Маркетинговые опросы. Виды маркетинговых опросов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studopedia.ru/19_4830_marketingovie-oprosi-vidi-marketingovih-oprosov.html, свободный

35.Матрица Ансоффа: пример, построение и стратегии [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://galyautdinov.ru/post/matrica-ansoffa, свободный

36.Матрица БКГ: что такое, как построить и проанализировать [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://galyautdinov.ru/post/matrica-bkg, свободный

37.Методы оценки эффективности программы лояльности [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studbooks.net/899801/marketing/metody_otsenki_effektivnosti_programmy_loyalnosti, свободный

38.О компании «Ашан» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.auchan.ru/help/company/, свободный

39.О компании «Лента» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://lenta.com/o-kompanii/, свободный

40.О компании METRO Cash and Carry [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.metro-cc.ru/o-kompanii, свободный

41.Оборот розничной торговли в России в 2020 году упал на 4,1% [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://tass.ru/ekonomika/10572773, свободный

42.ООО "АШАН": бухгалтерская отчетность и финансовый анализ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.audit-it.ru/buh_otchet/7703270067_ooo-ashan, свободный

43.Оценка конкурентоспособности [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studme.org/212516/menedzhment/otsenka_konkurentosposobnosti, свободный

44.Правила получения бонусов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cards.metro-cc.ru/register/, свободный

45.Правила программы лояльности [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.auchan.ru/karta-auchan/pravila-programmy/, свободный

46.Правила программы лояльности "ВСЁ ВКЛЮЧЕНО!" [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://lenta.com/bonus/, свободный

47.Программа лояльности – измеряем эффективность [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vc.ru/marketing/173120-programma-loyalnosti-izmeryaem-effektivnost#:~:text=Коэффициент%20участия%3D%20Участники%20программы%20лояльности,000%20%3D%200%2C2%20%3D%2020%25, свободный

48.Программа лояльности: оценка эффективности, принципы и тенденции эффективность [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://market-makers.org/успешная-программа-лояльности/, свободный

49.Программы лояльности: какие бывают и как внедрять [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.carrotquest.io/blog/programma-loyalnosti/, свободный

50.Программы лояльности: плюсы, минусы, варианты [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.nic.ru/info/blog/loyalty-programs/, свободный

51.Программы формирования потребительской лояльности [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://present5.com/programmy-formirovaniya-potrebitelskoj-loyalnosti-soderzhanie/, свободный

52.Пять уникальных программ лояльности от компаний со всего мира [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://brodude.ru/5-unikalnyh-programm-loyalnosti-ot-kompanij-so-vsego-mira/, свободный

53.Разработка концепции программы лояльности [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ngmsys.com/images/documents/Ebook/eBook_Loyalty_program_ dev.pdf, свободный

54.Розничная торговля (рынок России) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Розничная_торговля_(рынок_России) , свободный

55.Руководство по оценке эффективности программы лояльности [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://conti-group.ru/publ/tekst_s_sajta_avtora/rukovodstvo_po_ocenkn_ehffektivnosti_programmy_lojalnosti/3-1-0-941, свободный

56.Сервер баз данных SQL server!" [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hsbi.hse.ru/articles/server-baz-dannykh-sql-server/, свободный

57.Сколько стоит лояльность? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://dinect.com/loyalty-cost/, свободный

58.Современные программы лояльности [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/modern_loyalty.htm, свободный

59.Способы оценки эффективности программы лояльности [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.sostav.ru/blogs/131092/14905/, свободный

60.Финансовое состояние ООО "АШАН" [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.testfirm.ru/result/7703270067_ooo-ashan, свободный

61.Цены на SQL Server 2019 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.microsoft.com/ru-ru/sql-server/sql-server-2019-pricing, свободный

62.Что такое лояльность в маркетинге, как её сформировать и оценить [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.unisender.com/ru/support/about/glossary/chto-takoe-loyalnost-v-marketinge-kak-eyo-sformirovat-i-oczenit/, свободный

63.Шесть способов оценить эффективность программы лояльности [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ngmsys.com/blog/loyalty-program-efficiency, свободный

64.Nielsen: потребитель-2020 и новые привычки, ставшие нормой [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.retail.ru/articles/nielsen-potrebitel-2020-i-novye-privychki-stavshie-normoy/, свободный

65.NPS: «индекс потребительской лояльности», который нужно отслеживать каждой компании [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://texterra.ru/blog/nps-indeks-potrebitelskoy-loyalnosti-kotoryy-nuzhno-otslezhivat-kazhdoy-kompanii.html, свободный