Сервисный подход в управлении информационными технологиями (Синергия, МОИ)
Тест сдан на 97 баллов (оценка "отлично")
Сдача сентябрь 2021г
После покупки Вы получите файл с ответами на вопросы которые указаны ниже.
Так же, оказываю помощь в сдачи тестов для Синергии и МОИ
Неверно, что деятельность по идентификации конфигураций включает в себя …
 присвоение уникальных идентификаторов
 определение момента, когда эскалация берется под контроль процесса
 определение владельца, ответственного за каждую конфигурационную единицу
 определение атрибутов для каждой конфигурационной единице
Процесс управления … предназначен для диагностирования первопричин возникновения инцидентов и поиска решений по их устранению
 жизненным циклом активов
 конфигурациями
 инцидентами
 проблемами
Неверно, что к видам конфигурационной единицы относятся … единицы
 интерфейсные
 сервисные
 организационные
 количественные
 текущие
 оперативные
 внутренние
 внешние
К параметрам качества ИТ-услуг относят …
 согласованное время обслуживания
 стандартизацию
 непрерывность
 доступность и надежность
 производительность
К недостаткам использования процесса управления инцидентами можно отнести…
 минимум информации о пользователях и предоставляемых услугах
 разработку системы по восстановлению нормального режима уровня услуг
 отрыв от работы телефонными звонками пользователей
 контроль за качеством мониторинга предоставляемых услуг
К преимуществам сервисного подхода в бизнесе можно отнести …
 формализацию отношений
 согласованные уровни предоставления и поддержки услуг
 сокращение жизненного цикла предоставляемых услуг
 возможность объективной оценки работы ИТ-службы и улучшения поддержки сервисов
 автоматизацию управленческого персонала
Процесс управления мощностями включает такой подпроцесс, как управление …
 возможностями бизнеса
 возможностями финансов
 возможностями сервиса
 доступностью информации
 мощностью ресурсов
 непрерывностью
К функциям процесса управления уровнем сервиса следует отнести …
 анализ проблем
 управление версиями SLA, согласование и документирование SLA
 обеспечение соответствия соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг
 определение системы планирования пропускной способности и измерения последней
Для оценки производительности процесса показателей эффективности используют такие показатели, как …
 число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk
 среднее время разрешения инцидентов
 ограничение по времени для посещения пользователей на сайт
 средняя стоимость поддержки верификации
 процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки
 вычисление доли неразрешенных инцидентов
… – это проверка соответствия между актуальным состоянием конфигурационной единицы и описанием конфигурационной единицы в управлении конфигурациями и активами
 Эскалация
 Инцидент
 Верификация
 Аудит
У запросов на изменение множество причин, например: …
 изменение местоположения
 изменение требований или направления бизнеса
 если требуется решение, указанное в отчете об эскалации
 нововведения или изменения в законодательстве
 модернизация программного продукта
Система управления конфигурациями содержит в себе информацию …
 о программном продукте (типа SLA)
 об инцидентах, известных ошибках
 о сотрудниках и поставщиках
 о ценах на ИТ-услуги
Задачей процесса управления доступностью является …
 поддержка непрерывности бизнеса
 определение требований бизнеса к доступности и реализация этих требований в инфраструктуре ИТ и организации сопровождения
 подготовка предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры
 анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия
Внедрение процесса управления мощностями в ИТ-технологиях предотвращает …
 частое применение резервного копирования
 проведение изменений мощностей случайным образом
 ввод ненужных инвестиций
 приобретение аппаратных средств с избыточной мощностью
Заказчики и пользователи должны вести все общение через единую точку контакта, которая называется…
 технической службой Service Desk
 централизованной службой Service Desk
 локальной службой поддержки Service Desk
 виртуальной службой поддержки Service Desk
Неверно, что к видам аудита в управлении ИТ-услугами относится …
 текущий аудит
 стандартный аудит
 упрощенный аудит
 аудит-консалтинг
Идентификация проблемы происходит в том случае, когда …
 на этапе первичной поддержки и классификации инцидента удалось привязать его к существующим проблемам и известным ошибкам
 анализ данных инцидента консолидирует текущий статус конфигурации
 возникает крупный или значительный инцидент, для которого необходимо найти структурное решение
 анализ данных инцидента показывает, что идет речь о повторяющихся инцидентах
Детальное описание проблемы содержит информацию …
 о пользователе
 о заказчике
 об услуге
 об оборудовании
 о времени и дате начала формирования записи
 о документировании критериев выборки
Процесс управления доступностью выполняет такие функции, как …
 анализ проблем
 определение приоритетности сервисов
 разработка, тестирование и поддержка плана восстановления ИТ-услуги
 регистрация проблем, угрожающих невыполнением SLA и подготовка рекомендаций по их устранению
… – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях на всем протяжении их жизненного цикла
 Верификация
 Сервисные активы и конфигурации
 База данных управления конфигурациями
 Конфигурационная единица
Процесс управления активами позволяет …
 обеспечить высокое и стабильное качество услуг, отвечающее требованиям ISO 9000
 обеспечить накопление необходимой информации об активах и ее поддержание в актуальном состоянии
 восстановить прерванный сервис ИТ-услуг
 обеспечить соответствие стандартам, правилам и спецификациям
План управления конфигурациями …
 подлежит регулярному пересмотру
 это план по исследованию и диагностике инцидентов
 это план от закупки до утилизации
 это план значительных мероприятий
… – это методика отделения значимых причин возникновения проблемы от незначимых
 Выборка случайных величин
 Анализ Парето
 Диаграмма Канта
 Анализ Кепнера и Трего
Процесс управления доступностью позволяет …
 произвести оценку инцидентов
 контролировать способность службы ИС, обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности ИТ-сервисов, удовлетворяющий требованиям бизнеса
 определить критичные для бизнеса ИТ-услуги
 произвести оценку возможностей виртуализации ИТ-ресурсов
Задачей процесса управления релизами является …
 информирование пользователей о текущем статусе обращений
 информирование пользователей о проведении плановых работ, и об изменениях
 регистрация и классификация обращений пользователей до оказания квалифицированной технической поддержки, непосредственно находясь на линии с пользователем
 обеспечение качества рабочей среды за счет использования формальных процедур и проверок при вводе в работу новых версий
Направление связи конфигурационной единицы бывает …
 прямым
 обратным
 косвенным
 линейным
Выгоды от внедрения процессов управления конфигурациями и изменениями заключаются в …
 увеличении рисков, связанных со своевременным выполнением проекта с запланированными ресурсами
 соответствии стандартам качества процессов разработки и сопровождения
 возможности для компании быстро реагировать на авралы и срывы сроков проекта
 накоплении статистической информации по проектам
 налаженном взаимодействии между тестировщиками, разработчиками и аналитиками, в прозрачном управлении проектом
Неверно, что к значениям приоритета изменения относится … приоритет
 низкий
 средний
 экстренный
 высокий
 тактический
… – это интервал времени, в течение которого информационная служба несет ответственность за работоспособность ИТ-услуги
 Производительность
 Доступность
 Надежность
 Согласованное время обслуживания
Вариантом управления изменениями, которое может быть включено в релиз, и способов его развертывания, является …
 средний релиз
 контактный релиз
 дельта-релиз
 полный релиз
 пакетный релиз
 программный релиз
