Анализ сервисной деятельности на примере ООО «Merci»

В курсовой работе представлен анализ сервисной деятельности на примере цветочного магазина и флористических услуг. Описаны методики анализа и сделаны выводы на их основе. Работа защищалась в УрФУ, оценена на 100 баллов.

Введение 3

Глава 1. Теоретический раздел 7

1.1Основные понятия сервисной деятельности 7

1.2 Ниша флористических услуг в различных классификациях 8

1.3. Специфика сервиса во флористических услугах 10

Глава 2. Характеристика и анализ предприятия ООО «Merci» 12

2.1. Общие сведения о предприятии 12

2.2. Организационная структура управления предприятия 12

2.3. SWOT-анализ 12

2.4 Анализ контактной зоны 14

2.4.1 Пространство контакта 15

2.4.2 Процесс контакта между клиентом и исполнителем 16

2.4.3 Содержание контакта 17

2.5. Анализ качества услуг по методике SERVQUAL. 17

2.5.1. Описание методики 17

2.5.2 Расчет общего индекса SQI 18

2.5.3 Расчет частных индексов SQI 18

2.5.4 Результаты исследования. 19

Заключение 20

Список использованных источников 21

Приложение А Анкета «Ожидания» и «Восприятие» клиента 1 22

Приложение Б Анкета «Ожидания» и «Восприятие» клиента 2 23

Приложение В Анкета «Ожидания» и «Восприятие» клиента 3 24

1. Балаева, О.Н. Управление организациями сфер услуг : учебное пособие / О.Н. Балаева, М.Д. Предводителева. – Москва : Издательский дом Высшей школы экономики, 2010. – 156 с.

2. Косолапова, М.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности : учебник / М.В. Косолапова, В.А. Свободин. – Москва : Дашков и К°, 2018. – 247 с.

3. Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Ф. Котлер ; ред. М. Суханова ; пер. с англ. Т.В. Виноградовой, А.А. Чеха, Л.Л. Царук. – 7-е изд. – Москва : Альпина Паблишер, 2016. – 211 с.

4. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность : учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев ; под общ. ред. Ж.А. Романович. – 6-е изд., перераб. и доп. – Москва : Дашков и К°, 2018. – 284 с.

5. Сервисная деятельность : учебное пособие / В.А. Фурсов, Н.В. Лазарева, И.В. Калинин, О.А. Кудряшов ; Северо-Кавказский федеральный университет. – Ставрополь : Северо-Кавказский Федеральный университет (СКФУ), 2015. – 148 с.

6. Синяева, И.М. Маркетинг услуг : учебник / И.М. Синяева, В.В. Синяев, О.Н. Романенкова ; под ред. Л.П. Дашкова ; Финансовый университет при Правительстве РФ. – 3-е изд., стер. – Москва : Дашков и К°, 2019. – 252 с.

7. Склярова, О.А. Маркетинговый анализ : учебное пособие : [16+] / О.А. Склярова ; Ростовский государственный экономический университет (РИНХ). – Ростов-на-Дону : Издательско-полиграфический комплекс РГЭУ (РИНХ), 2017. – 115 с.