У команды Студворк нет секретов от пользователей. Наш коллега из техподдержки Денис готов рассказать о том, что происходит по ту сторону вашего телефонного звонка.
Рабочий день начинается с того, что я читаю сообщения от пользователей и отвечаю на них, затем перехожу к претензиям. Работу, связанную с общением с людьми, всегда ставлю в приоритет.
Иногда мне кажется, что люди путают горячую линию техподдержки с телефоном службы доверия. У пользователя выдался плохой день, а тут еще и на сайте неприятности. Поэтому он звонит, чтобы решить проблему, а заодно рассказать о своих неудачах. В итоге общаемся и по голосу слышно, как человек начинает улыбаться. Становится приятно на душе.
Некоторые просто любят поболтать. Есть один мужчина, с которым обычно только я общаюсь. Он рассказывает мне истории из жизни — как машину продавал, как в огороде копал грядки и тому подобное. Так можно и заговориться на час, но я научился контролировать диалоги.
Конечно, не обходится без комичных и нестандартных ситуаций, которые запоминаются надолго. Например, моему коллеге Роме одна женщина подарила машину. Да-да! Дело было так: у нее был сложный вопрос, связанный с нашим сайтом. Рома с ней несколько раз созванивался, и в итоге помог разобраться. В знак благодарности она прислала ему фотографию машины BMW. «Роман, это вам, катайтесь», — сказала женщина.
Был один пользователь, которого заблокировали за передачу контактных данных. Он не давал нам покоя полгода, каждый раз придумывая все более изощренные способы: ежедневно создавал несколько новых аккаунтов, использовал ботов для массовой рассылки сообщений, писал негатив. Со временем человек все-таки успокоился.
Пользователи нетерпеливы, и жалуются, что техподдержка долго им отвечает. Но мы не можем бросить один вопрос и мгновенно заняться другим. Все сообщения рассматриваются в порядке очереди.
По выходным техподдержка остается на связи. Составляется график по сменам. Нужно отвечать на звонки вне зависимости от того, где ты находишься. Я могу стоять на кассе в Ашане, и мне позвонит пользователь — придется ответить и проконсультировать. К счастью, по выходным не так много звонков поступает, особенно сейчас, в несезон. Периодически нам звонят или пишут ночью. Видимо, забывают, что мы не совы и спим в это время. =)
Я думаю, без техподдержки наступил бы хаос: мошенничество, передача контактных данных и банальное недопонимание в работе сайта, хотя на самом деле все очень просто. Я бы не сказал, что наш отдел — это «костяк» компании, но это некий коммуникационный мост между разработчиками и пользователями, без которого никуда.
Комментарии 24
Почему бы не ввести штатную горячую линию- чтобы не наваливать на техподдержку чужие обязанности...Понятно, что технический специалист не всегда может решать вопросы общения с людьми. А если клиенты впервые обращаются - кто с ними работает?
Тем, кто минусует - во всех приличных организациях, представляющих услуги он-лайн, есть горячая линия для пользователей, которая разделяет звонки по принципу: псих. проблемы и технические. В данном случае речь идет об элементарной экономии. Оптимизация, как и везде))
За последнее время, как вы начали штамповать темы, эта - единственная (вроде), которую хотелось дочитать до конца. Видать от души писали, а не для плана. Так держать.
Спасибо тех.поддержке. Не буду перечислять поименно, думаю каждый обратившийся нашел своих героев)
Ваша работа сложна, но она она очень значима для каждого "студворковца".
Желаю Вам терпения, рассудительности, оставаться "человеком" в любой ситуации.
Спасибо техподдержке огромное!)
Большое спасибо тех. поддержке! Вы действительно помогаете.
Спасибо большое тех.поддержке, без вас никуда) Терпения вам в этом нелегком деле
Спасибо большое, без вас есть ситуации которые не разрешить.Терпения вам в этом нелегком и очень нужном деле
Поддерживаю всех выше отписавшихся) Большое спасибо. Меня тоже выручали не раз. Иногда думаешь - все, ситуация безвыходная. А напишешь в техподдержку, и сразу находится какое-то решение всех проблем. Так держать.
Да, еще. Я противник-противник тату (зачем портить то, что и так прекрасно?), но руки на фото -супер. Зачет÷))
Лучшее - враг хорошего. Давеча по делам в магазин керамики зашел и увидел кафель мечты. Слегка пожалел, что не нашел его, когда веранду застилал. Ну да назад теперь отыгрывать накладно и трудоемко.
И вот гляжу я на руки техподдержки....
Ребята из тех/поддержки - действительно ЛУЧШИЕ!!!! Работаю еще на 2 других сайтах - знаю о чем говорю. Поэтому им всяческих успехов и не только в работе! ВО ВСЕМ )
А так, конечно, Умнички! ;)
молодцы так деражать
Без лести скажу, что сравнительно с другими сайтами техподдержка весьма хорошая.
Сколько раз обращалась, всегда все корректно, быстро и по существу. Есть доверие и на другие подобные сайты не хожу. Да и условия тут более лояльные. Про картошку не рассказываю))))), но пишу всегда СПАСИБО, так как такое отношение - бесценно!
Где техподдержка СЕГОДНЯ??? Никто не отвечает. Сегодня ВТОРНИК!!!
Как вообще письмо в службу поддержки направлено к человеку, который 5 дней не заходил на сайт?
Хотим знать каждого) Подробнее)
А чего лица скрываем?))
ФБР вместе с Национальным институтом стандартов и технологий США разрабатывает систему идентификации личности по татуировке, при этом ФБР использовало 15000 снимок заключенных и людей, арестованных по обвинению в том либо ином правонарушении. Многие татуировки содержат персональную информацию. Лица уже неактуальны!
Смотрите глубже. Уже доступны технологии идентификации личности по уникальному рисунку на коже. Теперь достаточно любого участка тела на фотографии и личность будет установлена)