Совершенствование обслуживания VIP-клиентов в коммерческом банке

Привлечение клиентов является одним из основных и самых актуальных вопросов в деятельности любого банка, а привлечение VIP-клиентов в особенности. VIP-клиент для банка является не только источником финансовых влияний, но и дополнительных возможностей для кредитования, реализации банковских карт, а также привлечения более мелких клиентов. Вышеуказанные факты были подробным образом рассмотрены в настоящем исследовании.
В настоящем исследовании были решены следующие задачи:
- дано определение понятия и сущности VIP-клиентов физических лиц, так было выявлено, что обслуживание VIP-клиентов (private banking) - это отдельное направление банковской деятельности, которое не отражает черты традиционной розницы, имея с ней общее только в том, что услуги предлагаются физическому лицу;
- проведен обзор современных научных и методических разработок в области обслуживания VIP-клиентов физических лиц. private banking - управление капиталом клиента и его семьи. В рамках услуг private banking сотрудники банка консультируют клиентов, инвестируют их средства и помогают планировать личные финансы. Управление корпоративными активами и личными накоплениями требует совершенно разного подхода.

Введение 2
Глава 1. Теоретические основы обслуживания VIP-клиентов физических лиц в коммерческих банках 5
1.1.Понятия и сущность VIP-клиентов физических лиц 5
1.2.Обзор современных научных и методических разработок в области обслуживания VIP-клиентов физических лиц 11
1.3.Прогрессивные тенденции развития обслуживания VIP-клиентов физических лиц 12
Глава 2. Анализ деятельности Краснопресненского отделения Московского банка ОАО «Сбербанк России» 17
2.1. Краткая характеристика Краснопресненского отделения Московского банка ОАО «Сбербанк России» 17
2.2. Анализ экономических и финансовых показателей деятельности Краснопресненского отделения Московского банка ОАО «Сбербанк России» 20
2.3. Анализ деятельности банка по обслуживания VIP-клиентов физических лиц 29
Глава 3. Совершенствование деятельности Краснопресненского отделения Московского банка ОАО «Сбербанк России» в сфере обслуживания VIP-клиентов физических лиц 40
3.1. Основные положения по разработке проектных решений 40
3.2. Разработка конкретных проектных решений по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов физических лиц 50
3.3 Оценка эффективности проектных решений 62
Заключение 65
Список литературы 68
Приложения 71

1. Codetre D. Internal Audit. Efficiency through automation. John Wiley&Sons Inc., Hoboken, NJ, USA, 2009.
2. Александров А.В. Взаимодействие блока private banking & wealth management с розничным бизнесом // Банковский ритейл. 2011. N 3. С. 93 - 102.
3. Александров А.В. Ошибки при формировании и развитии бизнеса private banking & wealth management // Банковский ритейл. 2012. N 1. С. 70 - 76.
4. Александров А.В. Практические аспекты профессиональной подготовки персональных банкиров // Банковский ритейл. 2012. N 2. С. 51 – 60
5. Гусев А.И. Family office - опасно для рынка и для клиентов? // Банковский ритейл. 2012. N 2. С. 61 – 69.
6. Гусев А.И. Внутренний контроль в отечественном private banking // Внутренний контроль в кредитной организации. 2010. N 2. С. 85 - 95.
7. Гусев А.И. Клиенты корпоративного блока - новый сегмент private banking // Банковский ритейл. 2010. N 2. С. 54 - 61.
8. Гусев А.И. Клиенты корпоративного блока - новый сегмент private banking // Банковский ритейл. 2010. N 2. С. 54 - 61.
9. Гусев А.И. Новые тенденции российского private banking // Банковское дело. 2007. N 9. С. 90 - 92.
10. Гусев А.И. Опыт апробации и перспективы развития продуктового ряда российского private banking // В сб.: Базанова И.В., Воронин Б.Б., Гусев А.И. и др. Розничные банковские продукты: проектирование, продажа, риск-менеджмент. Кн. 2. - М.: Издательская группа "БДЦ-ПРЕСС", 2006. С. 67 - 129.
11. Гусев А.И. Отечественный private banking продолжает эволюционировать в сторону private wealth management// "Инвестиционный банкинг", 2008, N 3
12. Гусев А.И. Отечественный рынок private banking: новые возможности, но старые игроки // Банковский ритейл. 2010. N 3. С. 59 - 65.
13. Гусев А.И. Отечественный рынок private banking: новые возможности, но старые игроки // Банковский ритейл. 2010. N 3. С. 59 - 65.
14. Гусев А.И. Прагматизм "новой волны" отечественного private banking // Банковский ритейл. 2010. N 4. С. 37 - 43.
15. Гусев А.И. Проблематика разработки систем бэк-офиса для российского private banking // Банковское дело. 2008. N 4. С. 73 - 76.
16. Гусев А.И. Проблемы разработки и продаж продуктового ряда на российском рынке private banking // Организация продаж банковских продуктов. 2008. N 1. С. 56 - 68.
17. Гусев А.И. Разработка мидл-офисом продуктового ряда для VIP-клиентов // Организация продаж банковских продуктов. 2007. N 1. С. 75 - 96.
18. Гусев А.И. Российский private banking: каковы шансы выжить, используя локальные наработки? // Банковский ритейл. 2007. N 1. С. 71 - 80.
19. Даниленко С.А., Комиссарова М.В. Банковское потребительское кредитование: учебно-практическое пособие. М.: Юстицинформ, 2011. 384 с.
20. Информационный портал http://www.banki.ru/wikibank/private_banking/
21. Мурашов Р.С. Private banking заблудился. Новый тренд рынка - mass affluent // Организация продаж банковских продуктов. 2009. N 4. С. 93 - 96.
22. Олин С.В. Мотивация клиентских менеджеров банковского ритейла // Банковский ритейл. 2012. N 2. С. 104 – 112
23. Пахомов В.Ю. Технологии продажи розничных банковских продуктов // Банковский ритейл. 2012. N 2. С. 70 – 79
24. Пухов А.В. Основные виды и характеристики банковских вкладов// "Организация продаж банковских продуктов", 2007, N 1
25. Саркисянц А. Пути развития private banking и его российские особенности (Начало)// "Бухгалтерия и банки", 2008, N 11
26. Саркисянц А. Пути развития private banking и его российские особенности (Начало)// "Бухгалтерия и банки", 2008, N 11
27. Саркисянц А. Пути развития private banking и его российские особенности (Начало)// "Бухгалтерия и банки", 2008, N 11
28. Слуцкий А.А. Особенности стоимостной залоговой политики американских банков // Банковское кредитование. 2011. N 5. С. 58 - 68; N 6. С. 32 - 43; 2012. N 1. С. 66 - 78
29. Солдатова Е.П. Использование метода "тайный покупатель" для оценки услуг private banking // Организация продаж банковских продуктов. 2009. N 4. С. 78 - 81.
30. Сысоева А.В. Особенности реализации услуг private banking в России// "Организация продаж банковских продуктов", 2008, N 3
31. Хомяков А.В. Операционный порядок как замена скоринга для немассовой карточной кредитной программы// "Расчеты и операционная работа в коммерческом банке", 2007, N 6
32. Чумак Н.В. Private banking & wealth management сегодня // Банковский ритейл. 2010. N 3. С. 45 - 55.
33. Чумак Н.В. Private banking & wealth management сегодня // Банковский ритейл. 2010. N 3. С. 45 - 55.
34. Шаповалов М.А., Бородина Н.М., Миронов В.Ю., Рыбакова С.В. Комментарий к Федеральному закону от 2 декабря 1990 г. N 395-1 "О банках и банковской деятельности" (постатейный) // СПС КонсультантПлюс. 2011.