Проект по управлению качеством услуг

Характеризуя финансовые результаты деятельности предприятия можно отметить следующее. Наблюдается рост выручки от реализации, причем темп ее роста (133,02%), превышает темп роста себестоимости (121,77%), что свидетельствует о повышении эффективности функциони-рования предприятия. В результате этих изменений валовая прибыль вы-росла на 48,25%.
Изменение финансовых результатов от основной, операционной и внереализацинной деятельности повлияли на чистую прибыль следующим образом, она выросла на 1762 тыс. руб. или на 85,99%.

ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 7
1.1. Понятие качества услуг и управления им 7
1.2. Оценка уровня качества услуг 15
1.3. Методы оценки качества 18
1.4. Сертификация. Стандартизация 20
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 31
2.1. Общая характеристика ООО «-» 31
2.2. Анализ выпуска продукции, анализ продаж продукции 32
2.3. Анализ организационной структуры управления предприятием 34
2.4. Анализ трудовых ресурсов 38
2.5. Хозяйственные правоотношения 42
2.6. Анализ ассортиментной политики 45
2.7. Анализ эффективности управления запасами на предприятии 49
2.8. Оценка эффективности управления ООО «-» 50
2.9. Анализ системы управлением качеством услуг в ООО «-» 53
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 56
3.1. Проект мероприятий по разработке системы управления качеством услуг 56
3.2. Правовой раздел 72
3.3. Компьютерный раздел 84
4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 91
4.1. Расчет затрат на реализацию проекта мероприятий 91
4.2. Экономическая эффективность проекта мероприятий 94
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 97
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 99
ПРИЛОЖЕНИЯ 108

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8 июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая 2001 г., 21 марта, 14, 26 ноября 2002 г., 10 января 2003 г.).
2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в ре-дакции Федерального закона от 09.01.96 № 2-ФЗ) от 7 февраля 1992 г. № 2300-1.
3. Абрамова Г.П. Маркетинг: вопросы и ответы. - М.: Агропромиздат, 2002. – 634c.
4. Автоматизация системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международного стандарта качества ISO 9001:2000 // Современное машиностроение. – 2006. - №1.
5. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнес-основ для сис-темы экономики качества //Стандарты и качество. - 2002. - № 2.
6. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Чего же мы ждем от системы экономики качества? // Стандарты и качество. - 2002. - № 1.
7. Акулич И.Л. Маркетинг: Практикум. – Минск: Выcшая школа, 2003. – 253с.
8. Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследова-ния потребительского рынка: Уникальный отечественный опыт. – СПб.: Питер, 2004. – 269с.
9. Астринский Д., Напоин В. Экономический анализ финансового по-ложения предприятия // Финансы. - 2002. - № 12.
10. Афанасьева П., Рахлин К. Применение экономических методов в системе качества // Стандарты и качество. - 2000. - № 10.
11. Аюшеева О.А. Управление качеством: учебное пособие. – Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005. – 85с.
12. Баканов М. И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 416с.
13. Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. – 2-е изд., доп. - М.: Финансы и статистика – 2002. –208с: ил.
14. Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления // Экономист. - 2002. - № 4.
15. Белоусова С.Н., Белоусов А.Г. Маркетинг. – М.: Феникс, 2003. – 256с.
16. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2001. – 320с.
17. Беляцкий Н. П. Менеджмент: Деловая карьера / Под ред. Н. П. Бе-ляцкий. – Мн.: Высшая школа, 2001. – 302с.
18. Бендина Н.В., Водопьянов В.П. Маркетинг. Конспект лекций в схе-мах. – М.: Приор, 2001. – 208с.
19. Блэк К. Конкретный и конкурентный PR: Прямое и эффективное ру-ководство для специалистов по PR, имиджу и рекламе: Перевод с английского. – М.: Эксмо-Пресс, 2004. – 270с.
20. Бочкарев А., Кондратьев В., Краснова В., и др. 7 нот менеджмента.- 5-е изд., доп. - М.: ЗАО «Журнал Эксперт», ООО «Издательство ЭКСМО», 2002. - 656с.
21. Бронникова Т.С., Чернявский А.Г. Маркетинг. – М.: ПРИОР, 2002. – 128с.
22. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – М.: ИНФРА, 2001. –207с.
23. Ващекин Н.П. Маркетинг. – М.: ФБК-ПРЕСС, 2003. – 312с.
24. Вершигора Е.Е. Менеджмент: учебное пособие. - М.:ИНФРА-М, 1998. - 256с.
25. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предпри-ятий, экономических и коммерческих служб. - М.: Азимут-центр, 2002. – 417с.
26. Всеобщий менеджмент качества. Учебное пособие / Под о