Проектирование программы взаимодействия с клиентами

CRM-система (от англ. Customer Relationship Management) – это программное обеспечение для системы управления взаимоотношениями с клиентами. Баззируется на одноименной модели взаимодействия бизнеса с клиентами. В центре внимания бизнеса находятся связи с клиентом, а деятельность ориентирована на факторы поддержки эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Практическая реализация этих задач включает сбор, хранение и анализ данных о поставщиках и партнерах, а также о потребителях. По усредненной статистике, предприятия при успешном внедрении системы CRM получают 25%-ный рост продаж в течение одного года после ее внедрения. Очевидна необходимость использования автоматизированных систем, основанных на применении информационных технологий, позволяющих эффективно обрабатывать, хранить и распределять данные о клиентах и партнерах.

Введение 6

Глава 1. Исследования рынка систем CRM 9

Глава 2. Проектная часть 28

2.1. Критерии автоматизации работы предприятия малого бизнеса 28

2.2. Инфологическая модель ИС 28

2.3. Выбор СУБД для разработки ИС 33

2.4. Даталогическая модель 34

2.5. Проектирование ИС на физическом уровне 35

2.6. Связи между таблицами и целостность данных 36

2.7. Главное меню CRM-системы 38

2.8. Проектирование форм ввода данных 41

2.9. Конструирование отчетов 43

Глава 3. Расчет экономической эффективности 45

Заключение 49

Список литературы 50

Приложение

1. Galloper CRM. Выбор CRM системы, часть 5. [Электронный ресурс]. URL: http://www.gallopercrm.ru/ru/introduction/choosecrm.php (дата обращения: 11.03.2016).

2. Сравнительная таблица SaaS CRM-систем. [Электронный ресурс]. URL: http://habrahabr.ru/post/143754/ (дата обращения: 14.04.2016).

3. Microsoft Dynamics. [Электронный ресурс]. URL: http:// www.microsoft.com/ru-ru/dynamics/default.aspx (дата обращения: 11.05.2016).

4. «1С» лидирует на рынке CRM-систем по числу внедрений [Электронный ресурс]. URL: http://corp.cnews.ru/news/top/index.shtml?2014/04/23/ 569481 (дата обращения: 12.05.2016).

5. CRM-маркетинг в России: 2016 [Электронный ресурс]. URL: http://www.ruward.ru/crm-marketing-2016/ (дата обращения 12.05.2016).

6. Коваленко В.В. Проектирование информационных систем. - М.: Форум, 2012. - 319 с.

7. Гвоздева Т. В., Баллод Б. А.. Проектирование информационных систем. - М.: Феникс, 2009. - 512 с.

8. Проектирование экономических информационных систем: Учебник./ Под ред. Г.Н. Смирнова, А.А. Сорокин, Ю.Ф. Тельнов – Москва:   Финансы и статистика, 2003. – 512 с.: ил.

9. В. И. Грекул, Г. Н. Денищенко, Н. Л. Коровкина Проектирование информационных систем – М.: ИНТУИТ – 2005

10. Гарсиа-Молина Г., Ульман Дж., Уидом Дж. Системы баз данных. Полный курс. – М.: «Вильямс», 2003. – 1088 с.

11. Коннолли Т., Бегг К. Базы данных. Проектирование, реализация и сопровождение. Теория и практика = Database Systems: A Practical Approach to Design, Implementation, and Management. –3-е изд. – М.: «Вильямс», 2003. – 1436 с.

12. Ладыженский Г.М. Базы данных: коротко о главном. – М.: НИИСИ РАН, 2000. - 138 с.

13. Кузнецов С. Д. Основы баз данных. –2-е изд. –М.: Интернет- Университет Информационных Технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2007. - 484 с.

14. Дейт K. Введение в системы баз данных // 8-е изд. – М.: «Вильямс», 2006. - 1328 с.

15. Пржиялковский В. В. Абстракции в проектировании БД //СУБД. - 1998. - №1. - С.90-97.

16. Гурвиц Г.А. Microsoft Access 2007. Разработка приложений на реальном примере. –СПб.: БХВ-Петербург, 2007. – 672 с.

17. Боуман Д, Эмерсон С., Дарновски М. Практическое руководство по SQL. - Киев: Диалектика, 1997.

18. Грабер М. Справочное руководство по SQL. - М.: Лори, 1997. - 291 с.

19. Грабер М. SQL. - М.: Лори, 2007. – 672 с.

20. Злуф М.М. Query-by-Example: язык баз данных //СУБД. -1996. - №3.

– С.149-160.

21. Бьюли А. Изучаем SQL. -М.: Символ-Плюс, 2007. – 312 с.

22. Кузнецов С.Д. Стандарты языка реляционных баз данных SQL: краткий обзор //СУБД. - 1996. - №2. – С.6-36.

23. Атре Ш. Структурный подход к организации баз данных. – М.: Финансы и статистика, 2010. –320 с.

24. Лори Ульрих Фуллер, Кен Кук. Access 2010 для чайников. – М.:

«Диалектика», 2010. – 384 с.

25. Элисон Балтер. Microsoft Office Access 2007: профессиональное программирование. –М.: «Вильямс», 2008. – 1296 с.

26. Майкл Грох, Джозеф Стокман, Гэвин Пауэлл. Microsoft Office Ac- cess 2007. Библия пользователя. –М.: «Диалектика», 2008. – 1200 с.