Управление отношениями с клиентами
Сделана в январе 2019 года (вуз неизвестен - заказчик не сообщил, наверное какой-то барнаульский).
Объект исследования - Открытое акционерное общество «Барнаульский пивоваренный завод».
Основная деятельность предприятия: производство пива, солода товарного, производство безалкогольных напитков.
Проведен анализ деятельности за 2015-2017 годы.
Объектом данного исследования является ОАО «БПЗ».
Предметом исследования является процесс управления взаимоотношениями с клиентами.
Целью данной работы является анализ системы отношений с клиентами в организации.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть основные теоретические положения маркетинга взаимоотношений,
- дать характеристику деятельности компании ОАО «БПЗ»;
- провести анализ системы отношений с клиентами;
- разработать рекомендации по совершенствованию управления взаимоотношениями с клиентами.
В процессе изучения поставленной проблемы были использованы общенаучные методы анализа и синтеза, качественного и количественного анализа экономических явлений и процессов.
Теоретической основой при написании работы послужили учебники, учебные пособия и монографии ряда российских ученых, посвященные теме исследования, в частности, работы таких авторов, как: О.В. Памбухчиянц, Г.А. Ахинов, Б.Е. Токарев, Н.Г. Каменева, И.К. Беляевский, А.В. Лукина, В.П. Федько, Л.А. Чикатуева, Н.В. Третьякова и др.
По структуре работа состоит из введения, трех глав, посвященных теме исследования и отражающих поставленные при написании работы задачи, заключения и списка использованных источников и литературы. Название глав отображает их содержание.
Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.
Уникальность работы по Antiplagiat.ru на 10.07.2020 г. составила 72%.
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ 5
1.1 ПОНЯТИЕ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ 5
1.2 СТРАТЕГИИ И УРОВНИ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 9
2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ОАО «БПЗ») 13
2.1 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ 13
2.2 СИСТЕМА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ 16
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 29
1. Аверченков В.И., Ерохин В.В. Системы организационного управления: Учеб. пособие. – 3-е изд., стереотип. М.: ФЛИНТА, 2015. - 209 с.
2. Головина Т.А., Авдеева И.Л. Использование функциональных возможностей CRM-системы для управления сбытовой деятельностью в торговых организациях.// Экономика предприятия, проблемы собственности, корпоративного управления, 2013. №2. С.3-7.
3. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. СПб.: Питер, 2015. - 452 с.
4. Мардас А. Н., Гуляева О. А. Теория организации: учебное пособие для прикладного бакалавриата: для студентов высших учебных заведений, обучающихся по экономическим направлениям/- 2-е изд., испр. и доп. Москва : Юрайт, 2016. - 128 с.
5. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / ВЗФЭИ; Под ред. Н.А. Нагапетьянца. - М.: Вузовский учебник, 2017. - 272 с.
6. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. Н.А. Нагапетьянца. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2013. - 282 с.
7. Маркетинг на предприятиях и в корпорациях: теория и практика: Монография / К.А. Смирнов, Т.Е. Никитина; Науч. ред. К.А. Смирнов. - М.: НИЦ Инфра-М, 2016. - 166 с.
8. Маркетинг: Учебник / А.М. Годин. - 9-e изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2017. - 656 с.
9. Маркетинг: Учебник / В.П. Федько, Л.А. Чикатуева, Н.В. Третьякова; Под ред. проф. В.П. Федько. - 2-e изд., испр. и доп. - М.: НИЦ Инфра-М, 2016. - 368 с.
10. Маркетинг: Учебное пособие / А.В. Лукина. - 3-e изд., исп. и доп. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 240 с.
11. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие / И.К. Беляевский. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: КУРС: НИЦ Инфра-М, 2013. - 392 с
12. Маркетинговые исследования рынка: Учебник / О.А. Лебедева, Н.И. Лыгина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2013. - 192 с.
13. Маркетинговые исследования рынка: учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.Н. Мозгов. - М.: Форум, 2016. - 336 с.
14. Маркетинговые исследования рыночных ниш инновационных продуктов: Монография / Б.Е. Токарев. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 272 с.
15. Маркетинговые исследования с SPSS: Учебное пособие / Г. Моосмюллер, Н.Н. Ребик. - 2-e изд. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 200 с.
16. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие / Н.Г. Каменева, В.А. Поляков; ВЗФЭИ. - М.: Вуз. учебник, 2016. - 439 с.
17. Маркетинговые исследования: Учебник / Б.Е. Токарев. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2017. - 512 с.
18. Маркетинговые исследования: Учебное пособие / Н.Б. Сафронова, И.Е. Корнеева. - М.: Дашков и К, 2017. - 296 с.
19. Методы управления проектами: методические указания / сост.: В.И. Фомин, О.Б. Кузнецова. Подготовлено на кафедре информационных систем в экономике, СПбГИЭУ, 2017. -15 с.
20. Организация и технология торговли: учебник / С.Н. Виноградова и др.; под общ. ред. С. Н. Виноградовой. – 3-е изд., испр. – Минск : Выш. шк., 2013. – 464 с.
21. Организация производства на предприятии (фирме): Учеб. пособие / Под ред. О.И. Волкова, О.В. Девяткина. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 448 с.
22. Памбухчиянц О. В. Организация торговли: Учебник / О. В. Памбухчиянц. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014. -125 с.
23. Памбухчиянц, О. В. Основы коммерческой деятельности: Учебник / О. В. Памбухчиянц. - М.: Дашков и К, 2014. - 284 с.
24. Скрипкин К. Г. Экономическая эффективность информационных систем. М.: ДМК Пресс, 2014. - 156 с.
25. Социальная функция предприятий в условиях рыночной экономики: вопросы теории и практики / Г.А. Ахинов, Д.А. Камилов. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 280 с.
26. Технология розничной торговли: Учебник для нач. проф. образования по профессии «Продавец, контролер-кассир» / О.В. Памбухчиянц. - 9-e изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2015. - 288 с.
27. Титаева А.В. Анализ финансовой устойчивости предприятия // Налоговый вестник, 2016. - №4. - С. 2-5.
