«CRM - cистема управления международным бизнесом в банковской сфере»
Антиплагиат
Не указан
Размещена
4 Фев 2014
в 22:42
ВУЗ
НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Курс
6 курс
Стоимость
9 000 ₽
Демо-файлы
2
Заключение.doc
Введение.doc
Файлы работы
4
Каждая работа проверяется на плагиат, на момент публикации
уникальность составляет не менее 40% по системе проверки eTXT.
Диссертация
NEW!!!! РЕЦЕНЗИЯ NEw!!!!.rtf
Речь на защиту Диссертации.rtf
NEW!!_ПРЕЗЕНТ_CRM_21_МАРТА_NEW!!!.ppt
Всего 4 файла на сумму 9000 рублей
Описание
Магистерская диссертация на тему«CRM - cистема управления международным бизнесом в банковской сфере».Представленная магистерская диссертация, состоящая из введения, трёх глав и заключения, выполнена в полном объеме в соответствии с поставленной целью. В работе глубоко исследованы вопросы:
• организации управления международным бизнесом в части использования аккредитива клиентами Волго-Вятского банка,
• внедрения корпоративной системы управления международным бизнесом CRM класса в Волго-Вятском банке.
Объем магистерской диссертации составляет 123 листа( с приложениями).
Клиентские отношения в мире переживают активный ренессанс. Стало очевидным: хочешь выжить в этом бурном конкурентном мире — найди своего потребителя, сделай его постоянным и лояльным себе. Усилилось внимание к построению эффективных алгоритмов организации клиентских отношений, повысился авторитет и ценность специалистов, могущих достойно вести эту работу.
Решением задач, связанных с привлечением, удержанием клиентов, покупателей, формированием их лояльности, верности выбранной компании-донора (продавца), озадачены топ-менеджеры компаний и фирм во всех частях света. Любопытная таблица приводится в книге Харви Томпсона «Кто увел моего клиента?» на основании опроса 700 руководителей компаний разных стран фирмой The Conference Bourd.
Действительно, удержание и лояльность клиентов сегодня важнейшая глобальная проблема в деятельности различных компаний. В обществах тотальной конкуренции и перепроизводства товаров в центре внимания становится потребитель. Сегодня на рынке царствует прозорливый, резкий, требовательный клиент (покупатель). Американская художница Барбара Крюгер, возможно, схватила самую суть современного капиталистического общества, придумав слоган «Я покупаю, следовательно, существую», перефразируя классическое выражение Р. Декарта «Cogito ergo sum» («Я мыслю, следовательно, существую»). Как остроумно замечают шведские авторы К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, «...в эпоху изобилия компаниям приходится прилагать много усилий, чтобы привлечь к себе внимание. Они стоят на цыпочках, чтобы их лицо появилось в окошке и их заметили. Компании конкурируют, чтобы завоевать несколько секунд внимания...». Автор был свидетелем, когда известный канадский банк, чтобы удержать внимание клиентов, организовал за свой счет чартер в Пекин для встречи своих клиентов с китайскими бизнесменами. В Воронеже, в Центрально черноземном банке Сбербанка России существует Центр поддержки бизнеса клиентов, пользующийся большой популярностью среди клиентов банка. Российские банки накануне Нового года тратят серьезные средства на подарки своим основным клиентам — важно задержать их внимание, показать свою заинтересованность в их жизни и бизнесе.
В прикладном аспекте организация клиентских отношений (так называется клиентоориентированная и клиентцентристская идеология работы компаний) имеет свою историю, свой внутренний алгоритм и определенную упорядоченность. Если в 90-х гг. прошлого столетия компании решали задачи существенного повышения качества продукта или услуги, то начало нового века отмечено серьезными достижениями в решении задачи качества обслуживания клиентов.
Здесь и внедрение CRM-систем в ткань клиентских отношений, и создание специализированных структур, ведущих работу с клиентами, таких как комитеты по клиентским отношениям при правлениях компаний; профессиональные подразделения по работе с VIP-клиентами, c международными операциями; разработка и внедрение специальных критериев оценки качества работы с клиентами на российском и мировом рынке, и ряд других профессиональных новаций.
Сегодняшний этап клиентских отношений — формирование выигрышных стратегий в развитии и поддержании лояльности клиентов. Один пример — для компании Ford однопроцентное увеличение лояльности клиентов означает примерно 100 млн. долл. чистой прибыли в год. Думается, столь же важны нормы верности и преданности клиента и в банковской среде.
Какие же проблемы волнуют сегодня наше банковское сообщество, если вести разговор о технологии работы с клиентами? Прежде всего, это низкий охват населения вообще банковскими услугами. Как недавно отметил Президент России В.В. Путин в ходе заседания Президиума Госсовета, доступа к банковским услугам лишены около 60 млн. россиян. К сожалению, даже выпускники высших учебных заведений с трудом ориентируются в российской банковской системе, плохо понимают умение работы с банками в условиях рынка, постиндустриального общества. Нельзя сказать, что банковская общественность России очень обеспокоена проблемами клиентских отношений. На заданный журналом «Финанс» вопрос «Что будет с банковским бизнесом в ближайший год?» ответило 14 руководителей банков; только один из них сказал, что «...в новом году нас ожидает проблема конкуренции и повышения качества работы с клиентами на российском и международном рынках обслуживания ».
Нас должна тревожить и ориентировать на определенные срочные меры низкая квалификация банковских работников, занятых работой с клиентами. Свыше 68% ухода клиентов из банков, как показывают исследования, в том числе и наши наблюдения и опросы клиентов, связано с персоналом банков, их неумением выстраивать как эффективные первичные контакты с клиентами, так и долговременные стратегии. Только в 54% случаев клиенты банков могут рассчитывать, что их звонок примут сразу. В 24% случаев звонок так и не будет принят; еще 22% клиентов придется ждать контакта более минуты.
Требует существенного улучшения система управления клиентскими отношениями; много недостатков в работе российских банков в создании эффективной инфраструктуры в работе с клиентами, в том числе информационного обеспечения этой деятельности, развитии бизнес – технологий международного уровня, координации этой работы, подготовке соответствующих кадров.
Создание различных вариантов предоставления банковских услуг частным, юридическим лицам и расширение альтернативных каналов их сбыта рассматриваются банками как необходимый шаг на пути создания виртуального банка, предполагающего полное изменение структуры банка и форм его взаимодействия с клиентом.
Банки как коммерческие предприятия возникли в связи с потребностями воспроизводства и кругооборота промышленного и торгового капитала. Разложение натурального хозяйства, рост торговли и товарного обмена резко повысили значение денежных расчетов и кредита. Переход к наемному труду в широких масштабах приводил к тому, что все большая часть доходов выплачивалась в денежной форме. Возник регулярный денежный оборот, организацию и техническое обслуживание которого банки взяли на себя. Банки сосредоточивают у себя огромные массы ссудного капитала путем привлечения свободных денежных средств фирм и правительственных учреждений, сбережений и доходов населения и предоставляют их в ссуду. По мере укрепления банков и превращения их в самостоятельную отрасль предпринимательства они выступают как совокупный кредитор.
Современные банки — это предприятия, которые присущи любой нормально функционирующей экономической формации и занимаются кредитованием и финансированием промышленности и торговли за счет денежных капиталов, привлеченных в виде вкладов и путем выпуска собственных акций и облигаций. Чаще всего главным признаком банковской деятельности считается прием депозитов и выдача кредитов как профессиональное занятие. Именно такая практика принята в банковском законодательстве многих стран. Однако в последнее время термин «банк» или «кредитное учреждение» ассоциируется с более широким набором услуг и не ограничивается только приемом сбережений и выдачей кредитов.
В последние годы финансовый бизнес стал более комплексным, уже конкурирующим с западным бизнесом, за счет появления новых форм обслуживания и новых функций. Информационные технологии и финансовый инжиниринг создали практически неограниченные возможности для широкого спектра предоставления банковских услуг как крупным корпоративным, так и частным клиентам. К началу 2010 гг. банковская система Российской Федерации имеет значительный опыт автоматизации банковских и международных операций, в том числе расчетных, посредством разветвленной сети вычислительных центров.
Автоматизация коснулась прежде всего таких выплат и перечислений, как пенсий — государственным служащим ряда категорий в учреждения Сберегательного банка или учреждения связи, выручки железных дорог — с подсобных доходных счетов на основной доходный счет Министерства путей сообщения, налога с оборота отдельных предприятий; средств социального страхования и др. С помощью компьютеров осуществлялись многие операции по кассовому исполнению бюджета. Были автоматизированы учет безналичного платежного оборота, начисление процентов по ссудам и многие другие банковские операции. Благодаря проведению взаимных расчетов между учреждениями банков, обслуживаемых одним ВЦ, обеспечивалась высокая скорость платежей предприятий друг другу в рамках одного региона. И сейчас в 2010 г можно сказать, что в Банковском секторе Российской Федерации фактически создана современная автоматизированная система расчетов, в том числе международных, работающая в режиме реального времени.
Обеспечение эффективности и бесперебойного функционирования системы расчетов предполагает создание и использование целостных систем стандартизации и сертификации банковских технологий. В настоящее время разработаны концепции таких систем, которые являются основой для создания стандартов в данной сфере, так называемого стандартизированного профиля, а также для выработки методик сертификационных испытаний и аккредитации испытательных лабораторий и сертификационных центров. Создаваемый стандартизированный профиль приводится в соответствие с международными стандартами в банковской сфере. Предполагается стандартизация правил осуществления расчетов и правил проведения банковских операций, бухгалтерского учета и отчетности для банковской системы, а также разработка единой банковской системы классификации и кодирования в соответствии с международными и общегосударственными классификаторами.
По данным Департамента информатизации ЦБ РФ, изложенным в Целевой программе информатизации ЦБ РФ, главными целями информатизации Банка России являются:
• повышение гибкости и эффективности функционирования банковской системы в условиях рыночных отношений;
• сокращение потерь от инфляционных процессов для основной массы средств, замораживаемых в расчетах;
• обеспечение своевременности обработки платежей, имеющих для экономики особую значимость;
• развитие международных связей банковских учреждений на базе взаимодействия их автоматизированных информационных систем и через международные (национальные) электронные системы с банками других государств.
Для развития современной банковской индустрии характерны следующие тенденции, определяемые такими процессами новейшей истории, как глобализация и внедрение информационных технологий. Практически во всех развитых станах происходит консолидация банковского капитала. В банковском бизнесе происходит сокращение доли традиционных банковских операций в пользу увеличения новых, отвечающих качественно изменившимся запросам клиентов. Доминируюшей целью банковского менеджмента становится повышение рыночной стоимости банка как предприятия. Возрастание рыночной стоимости банка и рост капитализации банковской отрасли в целом гарантируют выполнение банками их общественных функций и обеспечивают сохранение привлекательных рабочих мест, что отвечает потребностям общественного прогресса и задачам экономического роста.
Классические стандартные банковские услуги по приему денег, проведению платежей и текущему краткосрочному кредитованию все больше передаются банкоматам и полностью автоматизированным филиалам, работающим круглосуточно. В результате увеличивается объем операций, проводимых через электронные информационные банковские системы, и сокращаются расходы на персонал филиалов, занятый обслуживанием и консультированием клиентов.
Основные направления введения электронных систем в банковскую практику России связаны в первую очередь с такими специфическими услугами, как безналичные расчеты с использованием пластиковых карточек, взаимодействия «Клиент—Банк», межбанковские расчеты внутри России и международные клиентские взаимодействия через телекоммуникационные системы. Развитие электронных систем и банковских операций предполагает использование различных систем банковских коммуникаций: электронная почта, специализированные сети (телеграфная и телефонная сеть, факсимильная и т. п.), всемирная банковская система SWIFT, электронные системы межбанковских расчетов и электронные платежи.
Зарубежная практика отмечает особую роль использования Интернета в развитии банковских электронных технологий. При формировании виртуальных финансовых услуг (интернет-банкинг) коммерческие банки расширяют свой потенциал за счет более низких транзакционных издержек, повышения информационного обмена с клиентами, расширения рыночного сегмента и увеличения скорости валютно-кассовых операций. В Европе более 75% банков уже ввели у себя системы интернет-банкинга. Следует заметить, что, согласно исследованиям компании Forrester Research, проведенным в 2009 г., ведущие позиции на европейском розничном рынке онлайновых банковских услуг, как и в традиционном секторе, занимают швейцарские банки UBS (Union Bank of Switzerland) и Credit Suisse. Наиболее активно пользуются банковским интернетом в Финляндии (90% банков).
Быстрый рост научно-технического прогресса и новые информационные технологии оказывают существенное влияние на общую оценку привлекательности коммерческого банка. Развитие технологического процесса позволяет не только увеличить скорость обработки документов и ведения кассовых операций, но и расширить клиентуру. Благодаря Интернету взаимосвязь «Клиент—Банк» становится более оперативной, что позволяет также дифференцированно работать с заказчиком в зависимости от индивидуальных предпочтений, склонности к риску и формирования портфеля клиента.
Следует отметить, что для многих коммерческих банков роль Интернета все еще не совсем ясна. Остается открытым вопрос о том, что несет с собой внедрение виртуальных финансовых услуг: опасность риска или дополнительный потенциал развития. Если для одних европейских банков новое средство массовой информации вряд ли поколеблет их традиционное отношение к банковскому делу, то другие коммерческие банки видят в Интернете большую перспективу и поэтому стремятся его максимально использовать для развития дополнительных кредитно-финансовых услуг и для привлечения новой клиентуры. По данным статистике , лишь треть опрошенных руководителей банков видит новый потенциал и готова к широкому применению Интернета, в то время как четверть опрашиваемых оппонентов склонна считать виртуальные финансовые услуги скорее фактором риска, дестабилизирующим устойчивое положение коммерческого банка. Для 19% респондентов из рассматриваемой выборки интернет-деятельность связана с незначительным увеличением общего банковского риска. Оставшаяся часть банковских работников склонна выразить доверие к онлайновым финансовым услугам, но в настоящий момент не готова к широкому использованию Интернета в своей банковской деятельности. Таким образом, частные коммерческие банки все еще с опасением относятся к интернет-банкингу, в то время как деятельность мультинациональных банков и крупных финансовых институтов базируется на всеобщем применении Интернета.
Сфера электронных банковских систем является предметом исследований и разработок, проводимых различными специалистами — в основном по телекоммуникациям, банковским информационным системам и информационным технологиям различного характера. Потребность в таких разработках ощущается практически в любом банке и затрагивает профессиональную деятельность многих банковских специалистов.
Создание различных вариантов предоставления банковских услуг частным лицам и расширение альтернативных каналов их сбыта рассматриваются банками как необходимый шаг на пути создания виртуального банка. Виртуальный банк предполагает не только отказ от традиционной стационарной филиальной сети сбыта банковских продуктов и переход на виртуальные каналы сбыта, он означает полное изменение структуры банка и форм его взаимодействия с клиентом. Под понятием «виртуальный банк» в настоящее время объединяют разнообразные электронные финансовые услуги: домашний банкинг, цифровой обмен данных, электронный брокераж, использование чип-карточки, проведение рабочих видеоконференций, использование интерактивного или цифрового телевидения, телефонный банкинг и т. п.
В настоящее время банковская система находится в центре финансовых и экономических перемен, требующих новых усилий по адаптации к изменяющимся условиям. Это вызывает необходимость внесения принципиальных изменений в функции, организацию и технологию банков, а также радикально нового подхода к межбанковской кооперации и международному сотрудничеству. Сегодня коммерческий банк представляет собой многофункциональный кредитно-финансовый комплекс, сочетающий депозитно-ссудные, инвестиционные, консультационные, международные и другие банковские операции. Через лизинг, факторинг, проектное финансирование, концентрацию передовой технологий и использование в банковской практике последних достижений науки и техники банки фактически управляют научно-техническим прогрессом и непосредственно участвуют в процессе производства.
• организации управления международным бизнесом в части использования аккредитива клиентами Волго-Вятского банка,
• внедрения корпоративной системы управления международным бизнесом CRM класса в Волго-Вятском банке.
Объем магистерской диссертации составляет 123 листа( с приложениями).
Клиентские отношения в мире переживают активный ренессанс. Стало очевидным: хочешь выжить в этом бурном конкурентном мире — найди своего потребителя, сделай его постоянным и лояльным себе. Усилилось внимание к построению эффективных алгоритмов организации клиентских отношений, повысился авторитет и ценность специалистов, могущих достойно вести эту работу.
Решением задач, связанных с привлечением, удержанием клиентов, покупателей, формированием их лояльности, верности выбранной компании-донора (продавца), озадачены топ-менеджеры компаний и фирм во всех частях света. Любопытная таблица приводится в книге Харви Томпсона «Кто увел моего клиента?» на основании опроса 700 руководителей компаний разных стран фирмой The Conference Bourd.
Действительно, удержание и лояльность клиентов сегодня важнейшая глобальная проблема в деятельности различных компаний. В обществах тотальной конкуренции и перепроизводства товаров в центре внимания становится потребитель. Сегодня на рынке царствует прозорливый, резкий, требовательный клиент (покупатель). Американская художница Барбара Крюгер, возможно, схватила самую суть современного капиталистического общества, придумав слоган «Я покупаю, следовательно, существую», перефразируя классическое выражение Р. Декарта «Cogito ergo sum» («Я мыслю, следовательно, существую»). Как остроумно замечают шведские авторы К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, «...в эпоху изобилия компаниям приходится прилагать много усилий, чтобы привлечь к себе внимание. Они стоят на цыпочках, чтобы их лицо появилось в окошке и их заметили. Компании конкурируют, чтобы завоевать несколько секунд внимания...». Автор был свидетелем, когда известный канадский банк, чтобы удержать внимание клиентов, организовал за свой счет чартер в Пекин для встречи своих клиентов с китайскими бизнесменами. В Воронеже, в Центрально черноземном банке Сбербанка России существует Центр поддержки бизнеса клиентов, пользующийся большой популярностью среди клиентов банка. Российские банки накануне Нового года тратят серьезные средства на подарки своим основным клиентам — важно задержать их внимание, показать свою заинтересованность в их жизни и бизнесе.
В прикладном аспекте организация клиентских отношений (так называется клиентоориентированная и клиентцентристская идеология работы компаний) имеет свою историю, свой внутренний алгоритм и определенную упорядоченность. Если в 90-х гг. прошлого столетия компании решали задачи существенного повышения качества продукта или услуги, то начало нового века отмечено серьезными достижениями в решении задачи качества обслуживания клиентов.
Здесь и внедрение CRM-систем в ткань клиентских отношений, и создание специализированных структур, ведущих работу с клиентами, таких как комитеты по клиентским отношениям при правлениях компаний; профессиональные подразделения по работе с VIP-клиентами, c международными операциями; разработка и внедрение специальных критериев оценки качества работы с клиентами на российском и мировом рынке, и ряд других профессиональных новаций.
Сегодняшний этап клиентских отношений — формирование выигрышных стратегий в развитии и поддержании лояльности клиентов. Один пример — для компании Ford однопроцентное увеличение лояльности клиентов означает примерно 100 млн. долл. чистой прибыли в год. Думается, столь же важны нормы верности и преданности клиента и в банковской среде.
Какие же проблемы волнуют сегодня наше банковское сообщество, если вести разговор о технологии работы с клиентами? Прежде всего, это низкий охват населения вообще банковскими услугами. Как недавно отметил Президент России В.В. Путин в ходе заседания Президиума Госсовета, доступа к банковским услугам лишены около 60 млн. россиян. К сожалению, даже выпускники высших учебных заведений с трудом ориентируются в российской банковской системе, плохо понимают умение работы с банками в условиях рынка, постиндустриального общества. Нельзя сказать, что банковская общественность России очень обеспокоена проблемами клиентских отношений. На заданный журналом «Финанс» вопрос «Что будет с банковским бизнесом в ближайший год?» ответило 14 руководителей банков; только один из них сказал, что «...в новом году нас ожидает проблема конкуренции и повышения качества работы с клиентами на российском и международном рынках обслуживания ».
Нас должна тревожить и ориентировать на определенные срочные меры низкая квалификация банковских работников, занятых работой с клиентами. Свыше 68% ухода клиентов из банков, как показывают исследования, в том числе и наши наблюдения и опросы клиентов, связано с персоналом банков, их неумением выстраивать как эффективные первичные контакты с клиентами, так и долговременные стратегии. Только в 54% случаев клиенты банков могут рассчитывать, что их звонок примут сразу. В 24% случаев звонок так и не будет принят; еще 22% клиентов придется ждать контакта более минуты.
Требует существенного улучшения система управления клиентскими отношениями; много недостатков в работе российских банков в создании эффективной инфраструктуры в работе с клиентами, в том числе информационного обеспечения этой деятельности, развитии бизнес – технологий международного уровня, координации этой работы, подготовке соответствующих кадров.
Создание различных вариантов предоставления банковских услуг частным, юридическим лицам и расширение альтернативных каналов их сбыта рассматриваются банками как необходимый шаг на пути создания виртуального банка, предполагающего полное изменение структуры банка и форм его взаимодействия с клиентом.
Банки как коммерческие предприятия возникли в связи с потребностями воспроизводства и кругооборота промышленного и торгового капитала. Разложение натурального хозяйства, рост торговли и товарного обмена резко повысили значение денежных расчетов и кредита. Переход к наемному труду в широких масштабах приводил к тому, что все большая часть доходов выплачивалась в денежной форме. Возник регулярный денежный оборот, организацию и техническое обслуживание которого банки взяли на себя. Банки сосредоточивают у себя огромные массы ссудного капитала путем привлечения свободных денежных средств фирм и правительственных учреждений, сбережений и доходов населения и предоставляют их в ссуду. По мере укрепления банков и превращения их в самостоятельную отрасль предпринимательства они выступают как совокупный кредитор.
Современные банки — это предприятия, которые присущи любой нормально функционирующей экономической формации и занимаются кредитованием и финансированием промышленности и торговли за счет денежных капиталов, привлеченных в виде вкладов и путем выпуска собственных акций и облигаций. Чаще всего главным признаком банковской деятельности считается прием депозитов и выдача кредитов как профессиональное занятие. Именно такая практика принята в банковском законодательстве многих стран. Однако в последнее время термин «банк» или «кредитное учреждение» ассоциируется с более широким набором услуг и не ограничивается только приемом сбережений и выдачей кредитов.
В последние годы финансовый бизнес стал более комплексным, уже конкурирующим с западным бизнесом, за счет появления новых форм обслуживания и новых функций. Информационные технологии и финансовый инжиниринг создали практически неограниченные возможности для широкого спектра предоставления банковских услуг как крупным корпоративным, так и частным клиентам. К началу 2010 гг. банковская система Российской Федерации имеет значительный опыт автоматизации банковских и международных операций, в том числе расчетных, посредством разветвленной сети вычислительных центров.
Автоматизация коснулась прежде всего таких выплат и перечислений, как пенсий — государственным служащим ряда категорий в учреждения Сберегательного банка или учреждения связи, выручки железных дорог — с подсобных доходных счетов на основной доходный счет Министерства путей сообщения, налога с оборота отдельных предприятий; средств социального страхования и др. С помощью компьютеров осуществлялись многие операции по кассовому исполнению бюджета. Были автоматизированы учет безналичного платежного оборота, начисление процентов по ссудам и многие другие банковские операции. Благодаря проведению взаимных расчетов между учреждениями банков, обслуживаемых одним ВЦ, обеспечивалась высокая скорость платежей предприятий друг другу в рамках одного региона. И сейчас в 2010 г можно сказать, что в Банковском секторе Российской Федерации фактически создана современная автоматизированная система расчетов, в том числе международных, работающая в режиме реального времени.
Обеспечение эффективности и бесперебойного функционирования системы расчетов предполагает создание и использование целостных систем стандартизации и сертификации банковских технологий. В настоящее время разработаны концепции таких систем, которые являются основой для создания стандартов в данной сфере, так называемого стандартизированного профиля, а также для выработки методик сертификационных испытаний и аккредитации испытательных лабораторий и сертификационных центров. Создаваемый стандартизированный профиль приводится в соответствие с международными стандартами в банковской сфере. Предполагается стандартизация правил осуществления расчетов и правил проведения банковских операций, бухгалтерского учета и отчетности для банковской системы, а также разработка единой банковской системы классификации и кодирования в соответствии с международными и общегосударственными классификаторами.
По данным Департамента информатизации ЦБ РФ, изложенным в Целевой программе информатизации ЦБ РФ, главными целями информатизации Банка России являются:
• повышение гибкости и эффективности функционирования банковской системы в условиях рыночных отношений;
• сокращение потерь от инфляционных процессов для основной массы средств, замораживаемых в расчетах;
• обеспечение своевременности обработки платежей, имеющих для экономики особую значимость;
• развитие международных связей банковских учреждений на базе взаимодействия их автоматизированных информационных систем и через международные (национальные) электронные системы с банками других государств.
Для развития современной банковской индустрии характерны следующие тенденции, определяемые такими процессами новейшей истории, как глобализация и внедрение информационных технологий. Практически во всех развитых станах происходит консолидация банковского капитала. В банковском бизнесе происходит сокращение доли традиционных банковских операций в пользу увеличения новых, отвечающих качественно изменившимся запросам клиентов. Доминируюшей целью банковского менеджмента становится повышение рыночной стоимости банка как предприятия. Возрастание рыночной стоимости банка и рост капитализации банковской отрасли в целом гарантируют выполнение банками их общественных функций и обеспечивают сохранение привлекательных рабочих мест, что отвечает потребностям общественного прогресса и задачам экономического роста.
Классические стандартные банковские услуги по приему денег, проведению платежей и текущему краткосрочному кредитованию все больше передаются банкоматам и полностью автоматизированным филиалам, работающим круглосуточно. В результате увеличивается объем операций, проводимых через электронные информационные банковские системы, и сокращаются расходы на персонал филиалов, занятый обслуживанием и консультированием клиентов.
Основные направления введения электронных систем в банковскую практику России связаны в первую очередь с такими специфическими услугами, как безналичные расчеты с использованием пластиковых карточек, взаимодействия «Клиент—Банк», межбанковские расчеты внутри России и международные клиентские взаимодействия через телекоммуникационные системы. Развитие электронных систем и банковских операций предполагает использование различных систем банковских коммуникаций: электронная почта, специализированные сети (телеграфная и телефонная сеть, факсимильная и т. п.), всемирная банковская система SWIFT, электронные системы межбанковских расчетов и электронные платежи.
Зарубежная практика отмечает особую роль использования Интернета в развитии банковских электронных технологий. При формировании виртуальных финансовых услуг (интернет-банкинг) коммерческие банки расширяют свой потенциал за счет более низких транзакционных издержек, повышения информационного обмена с клиентами, расширения рыночного сегмента и увеличения скорости валютно-кассовых операций. В Европе более 75% банков уже ввели у себя системы интернет-банкинга. Следует заметить, что, согласно исследованиям компании Forrester Research, проведенным в 2009 г., ведущие позиции на европейском розничном рынке онлайновых банковских услуг, как и в традиционном секторе, занимают швейцарские банки UBS (Union Bank of Switzerland) и Credit Suisse. Наиболее активно пользуются банковским интернетом в Финляндии (90% банков).
Быстрый рост научно-технического прогресса и новые информационные технологии оказывают существенное влияние на общую оценку привлекательности коммерческого банка. Развитие технологического процесса позволяет не только увеличить скорость обработки документов и ведения кассовых операций, но и расширить клиентуру. Благодаря Интернету взаимосвязь «Клиент—Банк» становится более оперативной, что позволяет также дифференцированно работать с заказчиком в зависимости от индивидуальных предпочтений, склонности к риску и формирования портфеля клиента.
Следует отметить, что для многих коммерческих банков роль Интернета все еще не совсем ясна. Остается открытым вопрос о том, что несет с собой внедрение виртуальных финансовых услуг: опасность риска или дополнительный потенциал развития. Если для одних европейских банков новое средство массовой информации вряд ли поколеблет их традиционное отношение к банковскому делу, то другие коммерческие банки видят в Интернете большую перспективу и поэтому стремятся его максимально использовать для развития дополнительных кредитно-финансовых услуг и для привлечения новой клиентуры. По данным статистике , лишь треть опрошенных руководителей банков видит новый потенциал и готова к широкому применению Интернета, в то время как четверть опрашиваемых оппонентов склонна считать виртуальные финансовые услуги скорее фактором риска, дестабилизирующим устойчивое положение коммерческого банка. Для 19% респондентов из рассматриваемой выборки интернет-деятельность связана с незначительным увеличением общего банковского риска. Оставшаяся часть банковских работников склонна выразить доверие к онлайновым финансовым услугам, но в настоящий момент не готова к широкому использованию Интернета в своей банковской деятельности. Таким образом, частные коммерческие банки все еще с опасением относятся к интернет-банкингу, в то время как деятельность мультинациональных банков и крупных финансовых институтов базируется на всеобщем применении Интернета.
Сфера электронных банковских систем является предметом исследований и разработок, проводимых различными специалистами — в основном по телекоммуникациям, банковским информационным системам и информационным технологиям различного характера. Потребность в таких разработках ощущается практически в любом банке и затрагивает профессиональную деятельность многих банковских специалистов.
Создание различных вариантов предоставления банковских услуг частным лицам и расширение альтернативных каналов их сбыта рассматриваются банками как необходимый шаг на пути создания виртуального банка. Виртуальный банк предполагает не только отказ от традиционной стационарной филиальной сети сбыта банковских продуктов и переход на виртуальные каналы сбыта, он означает полное изменение структуры банка и форм его взаимодействия с клиентом. Под понятием «виртуальный банк» в настоящее время объединяют разнообразные электронные финансовые услуги: домашний банкинг, цифровой обмен данных, электронный брокераж, использование чип-карточки, проведение рабочих видеоконференций, использование интерактивного или цифрового телевидения, телефонный банкинг и т. п.
В настоящее время банковская система находится в центре финансовых и экономических перемен, требующих новых усилий по адаптации к изменяющимся условиям. Это вызывает необходимость внесения принципиальных изменений в функции, организацию и технологию банков, а также радикально нового подхода к межбанковской кооперации и международному сотрудничеству. Сегодня коммерческий банк представляет собой многофункциональный кредитно-финансовый комплекс, сочетающий депозитно-ссудные, инвестиционные, консультационные, международные и другие банковские операции. Через лизинг, факторинг, проектное финансирование, концентрацию передовой технологий и использование в банковской практике последних достижений науки и техники банки фактически управляют научно-техническим прогрессом и непосредственно участвуют в процессе производства.
Оглавление
СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………………………..3
1.Существующая система управления международным бизнесом в банковской сфере России……………………………………………………………………….12
1.1. Стратегия развития управления международным бизнесом в банковской сфере России…………………………………………………………25
1.2. Стратегия Сбербанка России в части развития международного бизнеса……………………………………………………………………………..36
2.Структура корпоративного управления международным бизнесом в части использования аккредитивов в Волго-Вятском банке Сбербанка России……44
2.1.Основные механизмы корпоративного управления международным бизнесом в части использования аккредитивов в Волго-Вятском банке……..50
2.2.Анализ корпоративного управления международным бизнесом в части использования аккредитивов в Волго-Вятском банке…………………..61
3. Совершенствование системы управления международным бизнесом в части использования аккредитивов в Волго-Вятском банке…………………………71
3.1.Актуальность внедрения CRM системы – как системы управления международным бизнесом………………………………………………………..78
3.2.Моделирование процесса перехода существующей системы управления международным бизнесом в части использования аккредитивов на электронную CRM- платформу…………………………………………………..90
3.3.Перспективы развития CRM системы в Волго-Вятском банке как системы управления международным бизнесом………………………………..112
Заключение………………………………………………………………………...115
Литература…………………………………………………………………………118
Приложения………………………………………………………………………..120
Введение……………………………………………………………………………..3
1.Существующая система управления международным бизнесом в банковской сфере России……………………………………………………………………….12
1.1. Стратегия развития управления международным бизнесом в банковской сфере России…………………………………………………………25
1.2. Стратегия Сбербанка России в части развития международного бизнеса……………………………………………………………………………..36
2.Структура корпоративного управления международным бизнесом в части использования аккредитивов в Волго-Вятском банке Сбербанка России……44
2.1.Основные механизмы корпоративного управления международным бизнесом в части использования аккредитивов в Волго-Вятском банке……..50
2.2.Анализ корпоративного управления международным бизнесом в части использования аккредитивов в Волго-Вятском банке…………………..61
3. Совершенствование системы управления международным бизнесом в части использования аккредитивов в Волго-Вятском банке…………………………71
3.1.Актуальность внедрения CRM системы – как системы управления международным бизнесом………………………………………………………..78
3.2.Моделирование процесса перехода существующей системы управления международным бизнесом в части использования аккредитивов на электронную CRM- платформу…………………………………………………..90
3.3.Перспективы развития CRM системы в Волго-Вятском банке как системы управления международным бизнесом………………………………..112
Заключение………………………………………………………………………...115
Литература…………………………………………………………………………118
Приложения………………………………………………………………………..120
Список литературы
Литература
1. http://www.sbrf.ru/
2. http://www.pcweek.ru/
3. http://www.at-consulting.ru/
4. http://www.cmdsoft.ru/
5. http://www.intalev-ural.ru/i
6. http://www.iemag.ru/
7. http://www.setevoi.ru/
8. http://www.interface.ru/
9. http://www.monitor-crm.ru/
10. http://portal1.ca.sbrf.ru/
11. http://www.best-crm.com/siebel.html
12. http://www.spklabs.com/oracle_siebel_crm
13. http://crm-portal.ru/
14. http://dom.bankir.ru/
15. http://www.asoft.ru/
16. http://www.winpeak.ru/
17. http://www.int-bank.ru/
18. http://www.klin-bank.ru/
19. http://www.beneffy.com.ua/
20. http://bo.bdc.ru/
21. http://www.klerk.ru/
22. http://www.e-commerce.ru/
23. http://www.computerra.ru/
24. http://www.connect.ru/j
25. Гринберг Пол. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет.-М.- Символ-Плюс.- 2009.-89 с.
26. Голоднов В. В. Информационные технологии в реинжиниринге бизнес-процессов. – М.-изд.РЭА.-2008.-168 с.
27. Дик В.В. Банковские информационные системы. - М.- Маркет ДС.- 2009.-267c.
28. Ньюэлл Фредерик. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами.- М.- Добрая книга, 2008.-74 с.
29. Best Practices, LLC, Sales Force Automation: Case Studies and Vendor Profiles Chojnacki, K. (2008). Relationship Marketing at Volkswagen, Hennig-Thurau.
30. T. and U. Hansen (Ed.) Relationship Marketing, Springer, Berlin, Heidelberg.
31. Emerging Market Technologies (2009) CRM defined.
32. Golterman, Jeff (2008) How will companies measure and justify spending for a CRM solution? Gartner Interactive.
33. Hagen, P., H. Manning, and R. Souza, Smart Personalization, The Forrester Report, July 2009.
1. http://www.sbrf.ru/
2. http://www.pcweek.ru/
3. http://www.at-consulting.ru/
4. http://www.cmdsoft.ru/
5. http://www.intalev-ural.ru/i
6. http://www.iemag.ru/
7. http://www.setevoi.ru/
8. http://www.interface.ru/
9. http://www.monitor-crm.ru/
10. http://portal1.ca.sbrf.ru/
11. http://www.best-crm.com/siebel.html
12. http://www.spklabs.com/oracle_siebel_crm
13. http://crm-portal.ru/
14. http://dom.bankir.ru/
15. http://www.asoft.ru/
16. http://www.winpeak.ru/
17. http://www.int-bank.ru/
18. http://www.klin-bank.ru/
19. http://www.beneffy.com.ua/
20. http://bo.bdc.ru/
21. http://www.klerk.ru/
22. http://www.e-commerce.ru/
23. http://www.computerra.ru/
24. http://www.connect.ru/j
25. Гринберг Пол. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет.-М.- Символ-Плюс.- 2009.-89 с.
26. Голоднов В. В. Информационные технологии в реинжиниринге бизнес-процессов. – М.-изд.РЭА.-2008.-168 с.
27. Дик В.В. Банковские информационные системы. - М.- Маркет ДС.- 2009.-267c.
28. Ньюэлл Фредерик. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами.- М.- Добрая книга, 2008.-74 с.
29. Best Practices, LLC, Sales Force Automation: Case Studies and Vendor Profiles Chojnacki, K. (2008). Relationship Marketing at Volkswagen, Hennig-Thurau.
30. T. and U. Hansen (Ed.) Relationship Marketing, Springer, Berlin, Heidelberg.
31. Emerging Market Technologies (2009) CRM defined.
32. Golterman, Jeff (2008) How will companies measure and justify spending for a CRM solution? Gartner Interactive.
33. Hagen, P., H. Manning, and R. Souza, Smart Personalization, The Forrester Report, July 2009.
Вам подходит эта работа?
Похожие работы
Другие работы автора
5 000 ₽
3 000 ₽
Следующая работа