Технологии продаж

Тема 4. Купля-продажа как коммерческая коммуникация

Описание ситуации. Известно, что люди воспринимают окружающую действительность, пользуясь различными каналами: визуальным (зрение), аудиальным (слух), кинестетическим (осязание, ощущение), обонятельным (обоняние), вкусовым (вкус). Как правило, у человека доминирует какой-то один канал восприятия (наиболее часто это первые три канала из перечисленных выше); таких людей называют, соответственно, визуалистами, аудиалами и кинестетиками.

Визуалисты мыслят зрительными образами.

Аудиалы лучше понимают слуховые комбинации.

Кинестетики все воспринимают быстрее через ощущения.

При установлении и поддержании контакта продавцу важно использовать для передачи покупателю своего сообщения тот канал восприятия, который является ведущим. Тип, которому соответствует покупатель (визуалист, аудиал, кинестетик), обычно определяют по ключевым словам в его речи.

Проанализируйте содержание таблицы.

Таблица

Слова, свидетельствующие о восприятии информации

человеком через различные каналы

Канал

восприятия

Существительные

Глаголы

Прилагательные

Визуальный

Видение, наблюдение, перспектива, взгляд, образ, форма, размер, изображение и др.

Смотреть, различать, обозревать, разглядывать, иллюстрировать, отражать, казаться

и др.

Яркий, темный, светлый, контрастный, короткий, длинный, большой, маленький и др.

Аудиальный

Музыка, песня, пение, шум, шепот, рев, крик, ритм, отзвук и др.

Слышать, смеяться, улавливать, спрашивать, обсуждать, шуметь, объявлять и др.

Звучный, тихий, громкий, резкий, звонкий, веселый, внятный и др.

Кинестетический

Контакт, взаимодействие, связь, ощущение, сжимание, касание, прикосновение и др.

Дотрагиваться, касаться, вешать, двигать, шевелить, чувствовать, хватать, тащить и др.

Ощутимый, легкий, тяжелый, гладкий, шероховатый, теплый, горячий, прочный и др.

Задание. Ниже приведены фрагменты диалогов между покупателями и продавцами. Прочитав вопрос (возражение) покупателя, определите тип, к которому он относится, и смоделируйте возможный ответ продавца, который снимет высказанное возражение. В ответе должны быть использованы слова, соответствующие каналу восприятия покупателя.

1.    Покупатель: Мне кажется, это кресло не совсем удобно. Оно какое-то громоздкое, в нем просто тонешь.

2.    Покупатель: В моей спальне обои бледно-розового цвета. Как вы думаете, эта люстра будет хорошо смотреться в интерьере?

3.    Покупатель: У этого заварного чайника низко расположен носик и ручка неудобная.

Покупатель: Нет, все-таки у этого телевизора изображение не такое яркое, как у «Panasoniс» моего соседа

4.    Покупатель: Ой, как этот пылесос громко гудит. Понятно, не импортный.

5.    Покупатель: У этого пиджака, видимо, покрой неудачный. Как-то не так я себя ощущаю.

6.    Покупатель: Не нравится мне, что эта плита издает щелчки при переключении терморегулятора.

7.    Покупатель: Эта модель пальто выглядит элегантно, но боюсь, что на мне она будет смотреться совсем по-другому.