РАЗРАБОТКА ТРЕБОВАНИЙ К CRM СИСТЕМЕ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОНДИТЕРСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Проблема правильной организации взаимоотношений с клиентами в современных условиях является критически важной для успешного ведения бизнеса в любой сфере. На сегодняшний день CRM-система является одним из лучших способом управления взаимоотношениями с клиентами. Для выбора подходящей CRM-системы необходимо понимать какие задачи и цели требуется решить с ее помощью. Следовательно, в качестве цели данного исследования была выбрана разработка требований к CRM-системе для автоматизации деятельности промышленного предприятия. Учитывая разнообразие промышленных предприятий и существенные отличия их бизнес-процессов, было принято решение разработать требования к CRM-системе для предприятия кондитерской отрасли. Данное исследование начинается с изучения состояния данной промышленности как в мире, так и в России, выделения последний тенденций поведенческих паттернов и детального анализа нескольких типичных представителей кондитерской индустрии. Следующим шагом была исследована конкретная компания, формализованы и проанализированы основные бизнес-процессы клиентского сервиса в текущем состоянии (AS IS), предложены способы усовершенствования и построены модели процессов целевого состояния (TO BE), имитирующие бизнес-процессы взаимоотношений с клиентами после внедрения CRM-системы, а также выделены ключевые группы пользователей CRM-системы, и результаты представлены в виде физической и контекстной диаграмм. Далее, были разработаны бизнес-требования, пользовательские требования в виде вариантов использования, а также функциональные и нефункциональные требования к CRM-системе кондитерского предприятия. Ведущие корпоративные CRM-системы были проверены на соответствие разработанным требованиям и выявлены наиболее подходящие. Практическая ценность использования результатов исследования была подтверждена приведенными экономическими выгодами.

ВВЕДЕНИЕ 4

ГЛАВА 1. ФОРМАЛИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ДЛЯ КОНДИТЕРСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 7

1.1 ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ 7

1.2 МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ 17

1.3 БИЗНЕС-КОНТЕКСТ 40

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ТРЕБОВАНИЙ К CRM СИСТЕМЕ КОНДИТЕРСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «Ш» 42

2.1 БИЗНЕС-ТРЕБОВАНИЯ 43

2.2 ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ 46

2.3 ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ 47

2.4 НЕФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ 48

ГЛАВА 3. 53

3.1 ПРОВЕРКА CRM-СИСТЕМ НА СООТВЕТСТВИЕ 53

РАЗРАБОТАННЫМ ТРЕБОВАНИЯМ 53

3.2 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ВЫГОДЫ 58

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 61

ПРИЛОЖЕНИЯ 65

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 66

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Allied Market Research. Confectionery Market by Product Type, Age Group, Price Point, and Distribution Channel: Global Opportunity Analysis and Industry Forecast. 2021. URL:

2. Mordor Intelligence. Confectionery market - growth, trends, covid-19 impact, and forecasts. 2021. URL:

3. Леванов Андрей. Анализ кондитерской отрасли в России. 2021. URL: https:/

4. Центр Экономики Рынков. Рынок шоколада в России в 2019-2020 годах, URL:

5. Alison Angus and Gina Westbrook. Top 10 global consumer trends 2022. Euromonitor International, URL:

6. Аналитический департамент Amarkets (2021). Анализ покупателей в России, URL:

7. Сайт Google Trends // [Информационный ресурс] //, URL: https://

8. Marcin Karnowski. Ведущие тренды digital-marketing и прогнозы на 2021 год, URL: https://

9. Deloitte Development LLC. Brand marketing effectiveness study. Maximizing the value of brand marketing, URL:

10. Ed Peelen and Rob Beltman. Customer Relationship Management. Second edition. – Harlow: Pearson Education Limited, 2013. P. 5-40.

11. Моргунов А. Ф. Информационные технологии в менеджменте. – М.: Издательство Юрайт, 2020.

12. Francis Buttle and Stan Maklan. Customer relationship management concepts and technologies. Third edition. – NY.: Routledge, 2015. P. 3-23

13. Веб-сайт компании «French Kiss»: https://frenchkiss.ru (дата обращения: 20.04.2022).

14. Веб-сайт компании «Кудвик»: https://morechocolate.ru (дата обращения: 20.04.2022).

15. Dumas, M., La Rosa, M., Mendling, J., Reijers, H.. Fundamentals of Business Process Management. – Berlin: Springer-Verlag GmbH Germany. P. 1-11, 16, 35-56.

16. Зараменских Е.П. Управление жизненным циклом информационных систем: монография. – Новосибирск: Издательство ЦРНС, 2014.

17. Pedro A. Marques, Josе G. Requeijo. SIPOC: A Six Sigma Tool Helping on ISO 9000 Quality Management Systems. – Barcelona: 3rd International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management, 2009.

всего 32 источника