МОДЕЛИРОВАНИЕ, АНАЛИЗ И ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ СЕМЕЙНОЙ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ «DENTAKLAD» И РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ЕЕ РАБОТЫ

Выпускная квалификационная работа посвящена анализу и оптимизации бизнес-процессов в стоматологической клинике DentaKlad в связи со стремительным ростом числа клиентов и увеличением нагрузки на персонал за последние 2 года. В работе использовались методы анализа текущих бизнес-процессов, включая интервью с сотрудниками клиники, а также моделирование процессов AS IS и TO BE. Предполагаемые результаты исследования включают улучшение уровня удовлетворенности клиентов и повышение общей продуктивности работы клиники.

Цель работы. Анализ бизнес-процессов на примере стоматологической клиники DentaKlad и разработка стратегии для сокращения времени обработки заявок клиентов (лидов) и снижения числа ошибок путем автоматизации и создания прототипа улучшенного модуля CRM системы специально для работы административного персонала в стоматологической отрасли.

Задачи

1. Провести анализ компании DentaKlad и выявить бизнес-процесс, в котором заключается основная проблема клиники

2. Провести анализ конкурентов для выявления лучших практик ведения стоматологического бизнеса и применения их в рамках DentaKlad

3. Определить границы рассматриваемого процесса, детализировать его и описать текущее состояние (VSM AS IS, BPMN AS IS)

4. Оптимизировать выбранные для рассмотрения бизнес-процессы, используя решения для сокращения времени для административных задач (VSM TO BE, BPMN TO BE)

5. Разработать прототип модуля CRM системы для работы администраторов, специально адаптированной для нужд стоматологий с качественной автоматизацией различных процессов.

6. Собрать обратную связь по прототипу и разработать улучшенную версию прототипа с возможностью интерактивного взаимодействия и с минимальным дизайном

Объект и предмет исследования. Объектом исследования являются бизнес-процессы по работе Call-центра стоматологии DentaKlad. Предмет исследования - анализ, моделирование и оптимизация бизнес-процессов, направленных на повышение эффективности работы Call-центра и административного отдела, а также усовершенствование CRM-системы «Инфодент» для решения проблем, связанных с увеличением клиентской базы и нагрузки на врачей и администраторов клиники DentaKlad.

Целевая аудитория. Ориентация на людей, занимающихся управлением и оптимизацией бизнес-процессов в сфере медицинских услуг (в стоматологических клиниках). Это административный персонал клиник, врачи и IT-специалисты, разрабатывающие стоматологические информационные системы (ИС).

АННОТАЦИЯ 4

ВВЕДЕНИЕ 5

1 Анализ предметной области 10

1.1 CRM системы и их роль в управлении бизнес-процессами 10

1.2 Назначение CRM-систем в стоматологии 13

1.3 Общая информация о компании DentaKlad 17

1.4 Обоснование выбора методов и инструментов исследования 18

1.5 Выводы 32

2 Анализ и моделирование бизнес-процессов AS IS компании DentaKlad 35

2.1 Бизнес-контекст компании DentaKlad 35

2.2 Гипотезы по оптимизации бизнес-процессов в DentaKlad 35

2.3 Анализ трендов рынка 36

2.4 Конкурентный анализ CRM систем в стоматологическом секторе 37

2.5 Разработка плана сбора данных по внутренним источникам клиники DentaKlad и проведение их анализа 49

2.5.1 Анализ клиентоцентричности клиники DentaKlad 51

2.5.2 Определение ключевого показателя эффективности для DentaKlad 56

2.5.3 Описание диаграммы SIPOC 57

2.5.4 Описание и анализ диаграммы Исикавы 58

2.5.5 Итоговая таблица сбора данных 61

2.6 Моделирование бизнес-процессов AS IS 62

2.6.1 Верхнеуровневая архитектура процессов AS IS 62

2.6.2 Построение и анализ карты процесса. VSM диаграмма AS IS 63

2.6.2.1 Расчет показателя производственной штатной единицы AS IS 65

2.6.2.2 Оцифровка болей сотрудников клиники DentaKlad 67

2.6.3 Построение и анализ модели BPMN AS IS 70

2.7 Выводы 76

3 Моделирование бизнес-процессов TO BE компании DentaKlad и описание решений по повышению качества работы клиники 77

3.1 Верхнеуровневая архитектура процессов TO BE 77

3.2.1 Расчет показателя производственной штатной единицы TO BE 80

3.3 Построение и описание модели BPMN TO BE 81

3.4 Разработка Customer Happiness Brief 85

3.4.1 Разработка Wireframe и High-fidelity прототипа 86

3.5 Экономическое обоснование решения 87

3.6 Выводы 93

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 95

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 97

ПРИЛОЖЕНИЕ А 101

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 102

ПРИЛОЖЕНИЕ В 103

ПРИЛОЖЕНИЕ Г 107

1...2...3

16. Zablah, A. R., Bellenger, D. N., & Johnston, W. J. (2004). An Evaluation of Divergent Perspectives on Customer Relationship Management: Towards a Common Understanding of an Emerging Phenomenon. Industrial Marketing Management, 33(6), 475-489. [Электронный ресурс] – URL:

17. Eid, R. (2007). Towards a Successful CRM Implementation in Banks: An Integrated Model. The Service Industries Journal, 27(8), 1021-1039. [Электронный ресурс] – URL:

18. Celina, M.O. (2022). Business Intelligence Systems for Innovative Development of Organizations. Elsevier, Vol. 207, 1754-1762. [Электронный ресурс] – URL:

19. Aagesen G., Krogstie J. (2015). BPMN 2.0 for modeling business processes. Handbook on Business Process Management 1: Introduction, Methods, and Information Systems, 219-250.

20. Фазылзянова Г.И. (2020). Дизайн-мышление как философия и методология цифрового общества. Экономические и социально-гуманитарные исследования. [Электронный ресурс] – URL:

21 Долганова, О.И., Виноградова, Е.В., Лобанова, А.М. (2024). Моделирование бизнес-процессов: учебник и практикум для вузов (2-е изд., перераб. и доп.). Издательство Юрайт.

22 Pipefy. (2024). The 2024 Guide to Process Improvement Methodologies. [Электронный ресурс] – URL:

23 Агиевич Т. Г., Морозова Ю. С. (2013). Оптимизация бизнес-процессов: концептуальный подход. Теория и практика общественного развития, 224-226.

........итого 29 источников