РАЗРАБОТКА ТРЕБОВАНИЙ К CRM СИСТЕМЕ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОНДИТЕРСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Проблема правильной организации взаимоотношений с клиентами в современных условиях является критически важной для успешного ведения бизнеса в любой сфере. На сегодняшний день CRM-система является одним из лучших способом управления взаимоотношениями с клиентами. Для выбора подходящей CRM-системы необходимо понимать какие задачи и цели требуется решить с ее помощью. Следовательно, в качестве цели данного исследования была выбрана разработка требований к CRM-системе для автоматизации деятельности промышленного предприятия. Учитывая разнообразие промышленных предприятий и существенные отличия их бизнес-процессов, было принято решение разработать требования к CRM-системе для предприятия кондитерской отрасли. Данное исследование начинается с изучения состояния данной промышленности как в мире, так и в России, выделения последний тенденций поведенческих паттернов и детального анализа нескольких типичных представителей кондитерской индустрии. Следующим шагом была исследована конкретная компания, формализованы и проанализированы основные бизнес-процессы клиентского сервиса в текущем состоянии (AS IS), предложены способы усовершенствования и построены модели процессов целевого состояния (TO BE), имитирующие бизнес-процессы взаимоотношений с клиентами после внедрения CRM-системы, а также выделены ключевые группы пользователей CRM-системы, и результаты представлены в виде физической и контекстной диаграмм. Далее, были разработаны бизнес-требования, пользовательские требования в виде вариантов использования, а также функциональные и нефункциональные требования к CRM-системе кондитерского предприятия. Ведущие корпоративные CRM-системы были проверены на соответствие разработанным требованиям и выявлены наиболее подходящие. Практическая ценность использования результатов исследования была подтверждена приведенными экономическими выгодами.

ВВЕДЕНИЕ 4

ГЛАВА 1. ФОРМАЛИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ДЛЯ КОНДИТЕРСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 7

1.1 ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ 7

1.2 МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ 18

1.3 БИЗНЕС-КОНТЕКСТ 42

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ТРЕБОВАНИЙ К CRM СИСТЕМЕ КОНДИТЕРСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «Ш» 44

2.1 БИЗНЕС-ТРЕБОВАНИЯ 45

2.2 ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ 48

2.3 ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ 49

2.4 НЕФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ 50

ГЛАВА 3. 55

3.1 ПРОВЕРКА CRM-СИСТЕМ НА СООТВЕТСТВИЕ 55

РАЗРАБОТАННЫМ ТРЕБОВАНИЯМ 55

3.2 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ВЫГОДЫ 60

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 63

ПРИЛОЖЕНИЯ 67

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 68

............

4. Центр Экономики Рынков. Рынок шоколада в России в 2019-2020 годах, URL:

5. Alison Angus and Gina Westbrook. Top 10 global consumer trends 2022. Euromonitor International, URL: https:

6. Аналитический департамент Amarkets (2021). Анализ покупателей в России, URL:

7. Сайт Google Trends // [Информационный ресурс] //, URL:

8. Marcin Karnowski. Ведущие тренды digital-marketing и прогнозы на 2021 год, URL: https:

9. Deloitte Development LLC. Brand marketing effectiveness study. Maximizing the value of brand marketing, URL: https:/

10.  Ed Peelen and Rob Beltman. Customer Relationship Management. Second edition. – Harlow: Pearson Education Limited, 2013. P. 5-40.

11.  Моргунов А. Ф. Информационные технологии в менеджменте. – М.: Издательство Юрайт, 2020.

12.  Francis Buttle and Stan Maklan. Customer relationship management concepts and technologies. Third edition. – NY.: Routledge, 2015. P. 3-23

13.  Веб-сайт компании «French Kiss»: https:/

.....итого 32 источника