[Росдистант] Клиентоориентированные системы (CRM) (контрольная работа, практические задания)
Тольяттинский государственный университет (Росдистант), ТГУ. Клиентоориентированные системы (CRM) (8541). Практические задания к ВКС. Решение.
Для Росдистант имеются и другие готовые работы. Пишем уникальные работы под заказ. Помогаем с прохождением онлайн-тестов. Пишите в ЛС (Ксения).
Задание 1
Тема 12. Организация клиентоориентированной компании
Цель задания – сформировать навыки расчета пожизненной ценности клиента.
Пример. Задание. Определить пожизненную ценность клиента различными способами и прокомментировать полученные результаты.
Исходные данные. Средняя продолжительность жизни клиента – 20 лет. Процент повторивших покупку за данный период – 75 %. Рентабельность одного клиента – 21,3 %. Процентная ставка – 10 %. Количество недель в году – 52. Затраты клиента за один визит, число визитов за неделю представлены в табл. 1.
*****
Задание 2
Тема 17. Метрики оценки клиентского опыта
Цель задания – сформировать навыки определения индекса удовлетворенности потребителя и анализа данных, полученных в результате опроса клиентов.
Пример. Задание. Определить индекс удовлетворенности потребителя и прокомментировать полученные результаты. Построить карту (матрицу) удовлетворенности клиентов.
Исходные данные. Для оценки удовлетворенности услугой были опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев ею воспользовались. В качестве оцениваемых параметров были выделены следующие критерии: цена услуги, разнообразие опций, простота процесса оформления, уровень квалификации персонала компании, скорость обслуживания. Клиентам было предложено ответить на два вопроса по 7- балльной шкале:
1. Насколько важен для Вас данный параметр? (От 1 балла – от «совсем неважен» до 7 баллов – «очень важен».)
2. В какой степени Вы удовлетворены данным параметром? (От 1 балла – от «совсем неудовлетворен» до 7 баллов – «полностью удовлетворен».) По результатам опроса получены данные, представленные в табл. 1.
*****
Задание 3
Тема 18. Программа лояльности
Тема 24. Анализ клиентов как основа развития компании
Цель задания – сформировать навыки оценки эффективности клиентов компании на рынке B2B.
Пример. Задание. Определить наиболее перспективных для предприятия потребителей на основе маржинального анализа. Расчеты проводить в программе Microsoft Excel. Решение представить в аналитической и графической формах.
Исходные данные. Предприятие выпускает продукцию, которую поставляет клиентам А, B, C на рынке В2В. Продукция распределяется следующим образом: компания А потребляет продукцию 8047, 8048, 8043; компания В – 8190, 8191, 8192, 8193; компания С – 8044, 8045. Доля объема заказов компании А у данного предприятия в общем размере закупок компании составляет 67 %, компании В – 32 %, компании С – 21 %. Исходные данные для оценки эффективности клиентов компании за год представлены в табл. 1.
*****
Задание 4
Тема 12. Организация клиентоориентированной компании
Тема 16. Отток клиентов. Сущность, метод расчета, пути предотвращения оттока
Тема 24. Анализ клиентов как основа развития компании
Цель задания – сформировать навыки оценки эффективности работы компании с клиентами.
Пример. Задание. Оценить эффективность работы с клиентами с использованием маржинального анализа, определить влияние изменения уровня удержания клиентов на результаты деятельности компании. Предложить конкретные мероприятия по удержанию и привлечению клиентов. Расчеты проводить в программе Microsoft Excel.
Исходные данные для оценки эффективности работы компании с клиентами представлены в табл. 1 и табл. 2.
*****
