КЕЙС 1. «Управление качеством в сервисной компании» https://moscow.mba/
КЕЙС 1. «Управление качеством в сервисной компании»
- Проанализируйте проблемы, ухудшающие качество работы технических средств, и составьте список.
А: высокий уровень морального и физического износа оборудования
Б: увеличение времени на обслуживание
В: неудовлетворительное состояние кабелей
Г: сбои в работе оборудования по причине завода-изготовителя
Д: недостатки процессов технического обслуживания, неудовлетворительный профессионализм работников
Е: отсутствие должной системы мотивации
Ж: неудовлетворение внутренних и внешних потребителей
З: недостаток специалистов по цифровым устройствам в компании
И: использование в системах аналоговых и цифровых устройств
К: сокращение статьи затрат на обеспечение достигнутого уровня качества услуг.
- На каждую проблему из списка напишите возможное решение.
А: выявление устаревших единиц оборудования, неисправной техники, замена оборудования
Б: замена оборудования на более новое, изменение системы мотивации для работников (KPI)
В: полная проверка и замена кабелей, устранение обрывов и установление системного контроля за состоянием комплектующих
Г: смена поставщика
Д: оценка уровня компетенций работников, обучение персонала (повышение квалификации), замена части сотрудников на более квалифицированные кадры
Е: корректировка системы мотивации, привязка ее к показателям качества
Ж: создание в компании отдела по контролю качества
З: обучение работников, привлечение специалистов по цифровым устройствам
И: переход на цифровые устройства
К: скорректировать финансовую политику компании таким образом, чтобы в приоритетном порядке поддерживать должный уровень качества.
- Сформулируйте общие рекомендации с обоснованием для руководства «Наблюдателя».
Во-первых, заменить оборудование и комплектующие, сменить поставщика, установить системный контроль за состоянием оборудования и кабелей, перейти на цифровые устройства. Обоснование: необходимо полностью обеспечить техническую готовность к качественному выполнению работ и услуг, что невозможно в условиях работы с устаревшими и неисправными оборудованием, комплектующими.
Во-вторых, организовать проверку уровня квалификации работников, запланировать обучение сотрудников, обеспечить найм высококвалифицированных кадров, изменить систему мотивации. Обоснование: корректировка кадровой политики в области подготовки и оценки персонала является залогом качественного выполнения работ даже при условии возникновения технических проблем.
В-третьих, создать отдел по контролю качества, установить автоматизированный контроль за состоянием оборудования. Обоснование: стратегическая цель компании – стать лидером по качеству услуг, для этого необходимо заложить соответствующие ориентиры.
