Ответы на тест. Организация деятельности служб гостиницы. Синергия

80+

Результат примерный, т.к. он зависит от того, какие вопросы вам попадутся в тесте.

Тема 1. Структура гостиничного предприятия, количество операционных служб и их взаимодействие для разных типов отелей

Тема 2. Обслуживание гостей, основные точки внутреннего и внешнего контроля

Тема 3. Экономические показатели эффективности для операционных служб

Тема 4. Эффективное взаимодействие

Итоговая аттестация

«Заморозка» денежных средств на карте гостя – это …

Аренда» персонала, который оформлен у стороннего работодателя, но выполняет функционал в другой организации – это

Блок финансового контроля «Уверенность в корректности всех казначейских операций» означает …

·     наличие злоупотреблений, связанных с мошенничеством или неполным оприходованием выручки

·     исключение потерь от непоступления платежей или неправильного оформления денежных средств

·     своевременное получение оплаты по кредитным линиям от компаний

·     минимизацию рисков потерь выручки

Бронирование корпоративных гостей осуществляется на основании …

·     личной просьбы руководителя компании

·     заявки, оформленной на фирменном бланке и заверенной ответственным лицом

·     сообщения в мессенджере

·     телефонного звонка от секретаря

Бронирование мест в ресторане сверх доступных в расчете на то, что некоторые клиенты по разным причинам не придут – это …

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок в день …

·     от 5 до 7 номеров

·     от 8 до 15 номеров

·     от 16 до 20 номеров

·     от 21 до 26 номеров

В зависимости от типа ресторана затраты на персонал могут составлять …

·     от 0 до 16%

·     от 17 до 28%

·     от 29 до 36%

·     от 37 до 46%

В какой последовательности происходит взаимодействие с любым гостем по модели APPLE?

первый теплый прием

считывание потребностей

представление решения запроса

внимательное выслушивание

завершающее теплое прощание

В какой последовательности происходит работа с жалобами гостя согласно по модели LAST?

выслушайте

извинитесь

решите

поблагодарите

В линейной структуре управления решения передаются по цепочке…

·     сверху вниз

·     снизу вверх

·     от центра к периферии

·     от общего к частному

В обязанности супервайзера службы гостиничного хозяйства входит …

·     уборка и комплектация свободных и занятых номеров

·     контроль уборки помещений в соответствии со стандартами

·     передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах

·     учет и ведение журнала потерянных и найденных вещей

В технике работы с жалобами L.E.A.R.N. этап «E» означает …

·     выслушать

·     посочувствовать

·     извиниться

·     поблагодарить

В течение разговора с гостем, его имя нужно использовать …

·     1 раз

·     2 раза

·     3 раза

·     4 раза

В функциональной структуре управления за процессы в каждом сегменте отвечает …

В ходе опроса, проведенного компанией Technical Assistance Research Programs Inc. в Вашингтоне, было установлено, что гость, у которого имеются претензии, расскажет об этом еще …

·     2-3 людям

·     3-5 людям

·     5-8 людям

·     9-10 людям

Генеральный менеджер отеля…

·     разрабатывает бизнес-план отеля и управляет его ежедневной работой

·     контролирует соответствие работы всех служб отеля стандартам

·     контролирует соответствие работы всех служб руководящим указаниям собственника

·     обеспечивает ведение документации в соответствии с корпоративными и Российскими стандартами

Детальный портрет типичного клиента – это …

Если показатель ARI больше 1, то …

·     средний тариф отеля выше, чем у отелей-конкурентов

·     средний тариф отеля ниже, чем у отелей-конкурентов

·     средний тариф отеля такой же, как у отелей-конкурентов

·     средний тариф отеля составляет 100 долларов

Индекс средней цены продажи номеров отеля – это …

Индекс удовлетворенности клиентов обозначается аббревиатурой …

·     NPS

·     ABC

·     CSI

·     LTV

Исполнительный комитет возглавляется …

·     директором номерного фонда

·     директором отдела продаж

·     директором отдела персонала

·     генеральным менеджером отеля

К доплатам, включаемые в ФОТ, относится …

·     за вредные и опасные условия труда

·     за работу в праздники и выходные

·     пособия за первые 3 дня болезни

·     страховые взносы

К недостаткам линейно-функциональной оргструктуры относится…

·     возможность потери информации на горизонтальном уровне между производственными отделениями

·     максимально четкая ответственность руководителей, поскольку они не всегда являются исполнителями принятого решения

·     опасность «раздуть» штат, принимая на работу слишком большое количество сотрудников

·     возможность делегирования, наделения полномочиями и карьерного развития для сотрудников

К недостаткам линейной организационной системы управления относится…

·     необходимость всесторонней подготовки руководителя

·     недостаточное внимание планированию и подготовке решений

·     концентрация власти в управляющей верхушке

·     четко выраженная ответственность руководителя за результаты работы своего подразделения

К недостаткам функциональной структуры относятся…

·     трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами

·     длительность процедур принятия решений

·     долгая реакция на изменения

·     стандартизация и формализация процессов работы

К преимуществам аутсорсинга относится…

·     необходимость увеличивать собственный штат персонала

·     высокая скорость подбора подходящих специалистов

·     увеличенные затраты по обязательным отчислениям в государственные фонды

·     низкие материальные и временные затраты на подбор сотрудников

К преимуществам линейной структуры управления относится…

·     простота управления

·     нечеткость распоряжений и указаний

·     несогласованность действий исполнителей

·     скорость в принятии решений

К признакам линейно- функциональной организационной структуры управления относится…

·     наличие функциональных сегментов внутри подразделений

·     минимальная численность штата и небольшие расходы на зарплату

·     ответственность функционального руководителя за результат работы своего отдела

·     ответственность линейного руководителя за работу подразделения в целом

К списку сумм, не относящихся к ФОТ, относится …

·     подарок к празднику

·     материальная помощь

·     авторские гонорары

·     командировочные

К функциям менеджера по доходам относится …

·     изучение спроса на гостиничные услуги в тот или иной момент

·     назначение правильной цены за гостиничный номер

·     регистрация новых корпоративных договоров

·     прием заявок на размещение и их обработка

Количество столов с разным количеством посадочных мест – это …

Метод демонстрации внимания и отражения чувств собеседника в разговоре, необходимый, чтобы обеспечить возможность свободного выражения чувств и мыслей собеседником – это …

На рисунке представлена организационная структура

·     иерархическая

·     линейная

·     функциональная

·     шахматная

Найденные в номере после выезда гостя продукты питания …

·     хранятся в отделе находок 1 год

·     хранятся в отделе находок 6 месяцев

·     хранятся в отделе находок 1 неделю

·     сразу же утилизируются

Неверно, что в функции отдела продаж входит …

·     прием безналичных платежей от организаций за услуги отеля

·     маркетинговый анализ рынка и конкурентов

·     работа по представлению гостиницы в социальных сетях

·     разработка основного и банкетного меню

Неверно, что к обязанностям официанта минибара относится…

·     контроль сроков годности продукции

·     дегустация образцов продукции

·     контроль чистоты холодильников

·     пополнение продукции в минибаре

Неверно, что к основным функциям отдела по работе с персоналом относится…

·     формирование кадров организации

·     обучение работников

·     контроль безопасности условий труда

·     стимулирование производственной активности персонала

Неверно, что к преимуществам функциональной структуры относится…

·     увеличение потребности в специалистах широкого профиля

·      стандартизация и формализация процессов работы

·      дублирование в выполнении управленческих функций

·      освобождение линейных менеджеров от решения узко специфичных вопросов

Обеспечение бесперебойных поставок и приобретение нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время – это функция …

Обратная связь – это …

·     приверженность покупателя к определённой торговой марке

·     отзыв, мнение клиента о вашем сервисе

·     метод финансового аудита

·     процесс изучения поведенческих факторов

Организационная структура, которая часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг - …

·     иерархическая

·     линейная

·     функциональная

·     шахматная

Отдел закупок входит в …

·     инженерную службу

·     административно-хозяйственную службу

·     кухню

·     финансовую службу

Отраслевой норматив затрат на коммунальные услуги на доступную комнату составляет …

·     10-12% от общего объема расходов

·     8-10% от общего объема расходов

·     6-8% от общего объема расходов

·     2-5% от общего объема расходов

Передача части работ, услуг или бизнес-функций компании внешнему провайдеру, у которого достаточно человеческих ресурсов для ее осуществления – это …

Персональный консьерж или дворецкий для высокопоставленных гостей – это …

По данной формуле вычисляется …

По данной формуле вычисляется … 

По данной формуле вычисляется … общее число гостей ресторана за период / число столов в заведении / число дней в выбранном периоде.

·     естественная доля рынка

·     среднее количество гостей за одним столом в день

·     выручка на квадратный метр

·     текучесть персонала

По данной формуле вычисляется … сумма средних чеков по категориям меню (закуски/ салаты/ горячее/ десерты / напитки и остальные категории)

По международным стандартам …

·     на 20-23 м2 требуется один сотрудник службы безопасности

·     на 20-23 м2 требуется два сотрудника службы безопасности

·     на 20-23 м2 требуется три сотрудника службы безопасности

·     на 20-23 м2 требуется четыре сотрудника службы безопасности

Показатель, характеризующий динамику изменения уровня расходов (затрат), связанных с поставками соответствующей продукции (услуг), позволяющий обеспечить поэтапное достижение эффективного уровня операционных расходов (затрат), определяемого методом сравнения аналогов или путем расчета эффективного уровня расходов (затрат), связанных с содержанием типового оборудования – это …

Посредством фактически произнесенных слов передается …

·     7 % смысла общения

·     18 % смысла общения

·     38 % смысла общения

·     55 % смысла общения

Посредством языка тела передается …

·     7 % смысла общения

·     18 % смысла общения

·     38 % смысла общения

·     55 % смысла общения

Представленная на рисунке организационная структура является… 

·     иерархической

·     линейной

·     функциональной

·     шахматной

Представленный рисунок иллюстрирует организационную структуру… 

Примером уточнения является выражение …

·     «Все ли вам понравилось?»

·     «Если я вас правильно понял, то …»

·     «То есть вы имеете в виду, что …»

·     «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, когда говорите о …»

Процесс заселения в отель должен длиться …

·     3-4 минуты

·     10-12 минут

·     20-25 минут

·     30-40 минут

Процесс формирования кадров организации включает в себя …

·     планирование персонала

·     отбор и найм персонала

·     аттестацию персонала

·     анализ текучести персонала

Процесс, который состоит в том, чтобы выслушать потребителей, предпринять необходимые действия, проинформировать клиентов о намеченных мероприятиях и подтвердить эффективность выполненной работы такими показателями, как повышение NPS и получение бизнес-результатов – это …

Руководит процессами отбора и приема на работу, разрабатывает и контролирует выполнение программы обучения для всех сотрудников …

·     директор номерного фонда

·     директор отдела продаж

·     директор отдела персонала

·     генеральный менеджер отеля

Руководитель службы безопасности:

·     разрабатывает процедуры реагирования на чрезвычайные происшествия

·     отвечает за разбор корпоративной корреспонденции

·     лично контролирует доступ в здание гостиницы

·     отвечает за соблюдение правил использования оборудования и техники безопасности

Службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем – это…

Службы, персонал которых практически не контактирует с гостем – это…

Совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время взаимодействия с ним – это …

Совокупность средств фирмы, которые были направлены на выплаты коллективу – это …

Умение проявлять инициативу и брать ответственность за свои решения и действия – это …

Установите порядок шагов в гостя в карте клиентского пути в отеле:

Сбор информации об отелях и выбор

Бронирование отеля

Прибытие в отель

Заселение в отель

Номер и пребывание в нем

Сервис в отеле

Исследование местности

Отъезд из отеля

Лояльность

Установите соответствие между возможностями cjm и их содержанием:

A. эффективность взаимодействия

B. стандартизация

C. удержание клиентов

D. оптимизация продаж

E. позволяет определить, насколько согласованно ведется взаимодействие между подразделениями и каналами коммуникации на протяжении всего клиентского пути

F. помогает создать стандарты работы с клиентами, поддерживая таким образом узнаваемое и высокое качество обслуживания во всех филиалах и подразделениях

G. детальное понимание и улучшение опыта клиентов от работы с продуктом и обслуживания влияет на лояльность и процент повторных покупок

H. улучшение опыта в каждой из точек контакта клиента с компанией, что позволяет повысить конверсию и сократить цикл продаж

Установите соответствие между должностями и их функциями на кухне:

A. повар

B. стюард

C. шеф-повар

D. технолог

E. приготовление блюд для служебной столовой

F. уборка кухни и выдача посуды со склада

G. контроль за себестоимостью приготовляемой пищи

H. разработка и проверка качества кулинарной продукции

Установите соответствие между должностями и подразделениями финансовой службы:

A. системный администратор

B. ночной аудитор

C. кладовщик-приемщик

D. менеджер по снабжению

E. отдел информационных технологий

F. бухгалтерия

G. отдел инвентаризации

H. отдел закупок

Установите соответствие между показателями и их обозначением:

A. коэффициент расходов на персонал относительно выручки

B. процентный показатель себестоимости ингредиентов относительно выручки с продаж

C. процентный показатель стоимости закупки алкогольных напитков в выручке с продаж алкогольных напитков

D. отношение количества чеков к количеству посадочных мест в ресторане

E. Labor cost

F. Food cost

G. Beverage cost

H. оборачиваемость стола

Установите соответствие между показателями и их отраслевыми нормами:

A. маржинальность операционных отделов

B. маржинальность подразделения номерного фонда

C. маржинальность F&B

D. маржинальность SPA

E. 50 – 70%

F. 70 – 80%

G. 30 - 50%

H. 50 - 60%

Установите соответствие между показателями и способами их расчета:

A. GOP

B. GOPPAR

C. RevPASH

D. ARI

E. общая выручка (номерной фонд, F&B, прочие отделы), уменьшенная на прямые расходы операционных департаментов и на нераспределенные расходы

F. прибыль на один доступный для продажи номер

G. отношение общего дохода заведения к количеству доступных посадочных мест * количество часов работы

H. отношение средней цены продажи номеров вашего отеля и ADR отелей-конкурентов

Установите соответствие между службами отдела приема и размещения гостей и их функциями:

A. служба регистрации гостей

B. служба швейцаров

C. служба телефонных операторов

D. служба гостевых услуг

E. выдача ключей от номеров

F. помощь с багажом

G. прием заказов на обслуживание в номере

H. информационное обслуживание

Чем выше NPS, тем …

·     больше клиентов доверяют организации

·     меньше клиентов готовы рекомендовать ее знакомым

·     чаще клиенты будут возвращаться за повторными покупками

·     ниже доля лояльных потребителей

Экономическая техника, нацеленная на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия индустрии гостеприимства на основе определения поведения спроса – это …

Этап «осведомленность» в жизненном цикле клиента означает, что …

·     клиент осознает свою потребность и сталкивается с информацией о методах ее решения

·     клиент начинает искать и сравнивать решения, читает обзорные статьи, заказывает тестовые образцы продукта

·     клиент получает продукт/услугу и начинает использование

·     клиент работает с продуктом/ получает услугу, за которую заплатил

RevPAR рассчитывается по формуле: 

Room Revenue выражается в …

·     квадратных метрах

·     процентах

·     процентилях

·     рублях