Практическая работа. MBA. Модуль современный менеджмент. Операционный менеджмент (оценка 90,00 / 100,00)
Задание 1. Работа с матрицей.
1.1 Расположите на сервис-системной матрице следующие функции магазина (на Ваш выбор): заказ по почте или соц. сети (например, по каталогу или прайс-листу), заказ по телефону, продажа оргтехники, канцелярских товаров, готовой одежды, косметики, обслуживание клиентов (например, рассмотрение жалоб).
1.2 Выполните то же задание для следующих видов деятельности и взаимосвязей в больнице: терапевт-пациент, медицинская сестра—пациент, выписывание счетов, ведение медицинских карт, выполнение лабораторных анализов, оплата услуг, проведение диагностических тестов (например, рентгеновских).
Задание 2. Описание системы
Начальный этап изучения любой производственной системы заключается в составлении ее описания. Это позволяет более точно определить причины плохой или хорошей работы системы и порекомендовать, каким образом можно усовершенствовать производственный процесс. Поскольку всем нам известно, как работает ресторан быстрого обслуживания, попробуйте описать такую производственную систему, как, например, KFC. Для этого ответьте на следующие вопросы:
- Какие элементы важнее в пакете услуг?
- Какие навыки и характеристики необходимы обслуживающему персоналу?
- Как изменить потребительский спрос?
- Можно ли изменить характер взаимосвязи клиента и сервисной фирмы с тем, чтобы включить в нее дополнительные технологии? А чтобы увеличить долю самообслуживания?
- Какие критерии используются для оценки услуги? Какие можно использовать?
- Насколько уровень обслуживания отвечает 7 основным характеристикам правильно спланированной сервисной системы?
