Проектирование услуг и выбор процесса обслуживания

В данной работе рассмотрена сущность услуг и описана их операционная система. Изучено проектирование услуг и описаны характеристики предоставляемых услуг и их классификация. Проектирование услуг рассмотрено, а также задачи и анализ сервисной организации предоставлен на примере ООО "Важная персона" г. Тверь. Предложены пути улучшения работы по предоставлению услуг сервисным предприятием.

Содержание
Введение…………………………………………………………………………...2
1. Сущность услуг и их операционная система ……………………5
1.1 Проектирование услуг и их характеристика…………………………..5
1.2 Классификация услуг ………………………………………………….…15
2. Анализ и задачи сервисных организаций………………………………….20
2.1 Проектирование услуг на примере ООО «Важная персона - Авто».........20
3 Пути улучшения работы предприятия………………………………………33
Заключение……………………………………………………………………….37
Список литературы……………………………………………………………39

Список литературы
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2011. – 350с.
2. Виноградова М.В., Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебник/ М. В. Виноградова, З. И. Панина - М: 2011. - 280 с.
3. Волгин В.В. Автосервис: Производство и менеджмент. - М; «Дашков и К», 2012, 440 с.
4. Голубков Е.П. Основы маркетинга: учебник / Е.П. Голубков. – 2-е изд., перераб. И доп. – М. : Финпресс, 2013. – 688 с..
5. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: Учеб.пособие/В.Л.Грибов, А.Л.Леонов. - М.:КНОРУС, 2011. - 280 с
6. Жильцов Е. Н. Основы хозяйственного механизма в сфере услуг. - М.: Изд-во МГУ, 2015. – 375 с.
7. Иванов Н. Н. Менеджмент в сфере услуг. Учебное пособие. - СПб.: Изд-во
СПбГУЭФ, 2012. – 497 с.
8. Майкл Л.Джордж Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг. – М, Альпина Бизнес Букс, 2015, 402 с.
9. Основы менеджмента и маркетинга: учеб. пособие / В.Б.Зубик, А.И.Ильин, Г.Я.Кожекин и др.; под общ. ред. Р.С.Седегова. – Мн.: Выш. Шк., 2015. – 382 10. ПесоцкаяЕ. В. Маркетинг услуг. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011.
11. Ильина А.И. Экономика предприятия: [Текст]:Учеб.пособие. А.И.Ильина, В.П.Волкова. - М.: Новое знание, 2012 - 464 с.
12. Экономическая теория. / Под ред. В.Д. Видяпина. - М: Инфра-М, 20011.-254с.
13. http://www.serviceavto.ru Официальный сайт техцентра ООО «Важная персона - Авто»