Управление качеством услуг гостиницы

Диплом 2023 года. Оригинальность высокая.

Цель работы - оценка и определение путей повышения качества гостиничных услуг.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

- рассмотреть основы обеспечения качества гостиничных услуг;

- провести анализ и оценку качества услуг в отеле «AZIMUT Сити Отель Аэропорт Екатеринбург»;

- определить пути и направления повышения эффективности качества услуг в отеле «AZIMUT Сити Отель Аэропорт Екатеринбург».

Объект исследования – отель «AZIMUT Сити Отель Аэропорт Екатеринбург».

Предмет исследования – теоретические, методические и организационные аспекты разработки, внедрения и совершенствования процессов качественного обслуживания гостей на примере отеля «AZIMUT Сити Отель Аэропорт Екатеринбург».

Введение 3

1 Тоеретические аспекты управления качеством гостиничных услуг 6

1.1 Понятие и модели качества 6

1.2 Особенности обеспечения качества гостиничных услуг 11

1.3 Методы оценки качества гостиничных услуг 18

2 Анализ и оценка качества услуг в отеле «AZIMUT Сити Отель Аэропорт Екатеринбург» 23

2.1 Общая характеристика отеля 23

2.2 Характеристика гостиничных услуг, оказываемых в отеле «AZIMUT Сити Отель Аэропорт Екатеринбург» 31

2.3 Оценка качества гостиничных услуг 34

3 Пути и направления повышения эффективности качества услуг в отеле «AZIMUT Сити Отель Аэропорт Екатеринбург» 46

3.1 Мероприятия по совершенствованию деятельности службы приёма и размещения 46

3.2 Эффективность предлагаемых рекомендаций 61

Заключение 66

Список использованных источников 68

Приложения 72

1. Абабков Ю. Н. Маркетинг в туризме: учебник / Ю. Н. Абабков, М. Ю. Абабкова, И. Г. Филиппова; под ред. Е. И. Богданова. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 214 с.

2. Акентьева С. И. Организация туристской индустрии. Учебник / С.И. Акентьева, В.В. Игнатьева, Г.В. Петрова. - Москва: Academia, 2017. – 320 c.

3. Алексеева Н. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва: ФЛИНТА, 2021. – 344 с.

4. Арбузова Н. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2017. - 224 c. 

5. Баумгартен Л. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва: Изд-во Юрайт, 2021. – 338 с.

6. Белая А.А. Всесторонняя оценка работы персонала отеля. / А.А. Белая // Современные научные исследования и инновации «географические науки». 2017 №5 (73) – 68 с. 

7. Богданов Е. И. Экономика отрасли туризма: учебник / Е. И. Богданов, Е. С. Богомолова, В. П. Орловская; под ред. проф. Е. И. Богданова. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 318 с.

8. Бондаренко Е. Роль фирменного стиля в деятельности организации // Инновационная наука. - 2017. - № 12. -94 с.

9. Бугорский В. Организация туристской индустрии. Правовые основы: учебное пособие для среднего профессионального образования / В. П. Бугорский. – Москва: Изд-во Юрайт, 2021. – 165 с.

10. Бураковская Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Изд. Юрайт, 2020. – 98 с.

11. Бусыгин Д.Ю. Совершенствование системы оценки персонала // Современные инновационные технологии и проблемы устойчивого развития в условиях цифровой экономики. – 2019. – 29 с.

12. Быстров С. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.

13. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.

14. Волк Е. Сервис: организация, управление, маркетинг: учебник. Изд-во Дашков и К, 2019. - 249 с.

15. Вотинцева Н. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва: РИОР: ИНФРА-М, 2020. – 299 с.

16. Все о гостиничном бизнесе. URL: http://www.hotelmaster.ru (дата обращения: 11.05.2023).

17. Глазков В. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела: учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.

18. Гойхман О. Сервис: термины и понятия: справочная литература. Изд-во ИНФРА – М, 2020. - 239 с.

19. ГОСТ Р 50691-94. Системы качества. Модель обеспечения качества услуг: гос. стандарт Рос. Федерации: дата введения 1995-01-01. - Москва: Издательство стандартов, 1994. URL: https://docs.cntd.ru/ document/(дата обращения: 11.05.2023).

20. Гостиничное дело. URL: http://dw6.ru (дата обращения: 20.11.2020).

21. Гостиничный бизнес в России. URL: http://www.turgostinica.ru (дата обращения: 11.05.2023).

22. Дейнека А.В. Управление персоналом организации: учебник / А.В. Дейнека. – Москва: Дашков и К°, 2020. – 288 с. 

23. Дехтярь Г. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб., и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 412 с.

24. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. – Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2019. – 400 с.

25. Дурович А. Организация туризма: учебное пособие / А. П. Дурович. – Минск: РИПО, 2020. – 295 с.

26. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) «О защите прав потребителей». URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 20.11.2020).

27. Иванов В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва: ИНФРА-М, 2019. – 336 с.

28. Игнатьева И. Ф. Гостиничное дело: учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.]; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.

29. Ключевская И. Управление персоналом гостиничного предприятия: учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 386 с.

30. Кобяк М. В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр., и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.

31. Косухина А. Анализ механизма предоставления основных и дополнительных услуг в гостиницах / А. Косухина // Пищевая индустрия и общественное питание: современное состояние и перспективы развития. – 2017. – 150 с.

32. Лубан А.В. Стратегический анализ реализации дополнительных услуг в гостиничной индустрии / А.В. Лубан // Вестник современных исследований. – 2017. – № 12-1. – 264 с.

33. Лысикова О. В. Операционный менеджмент туризма: учебное пособие / О. В. Лысикова, А. В. Фоменко. – 3-е изд. – Москва: ФЛИНТА, 2019. – 96 с.

34. Малышева Ю.В. Оценка персонала как фактор конкурентоспособности гостиничного предприятия // Экономика и современный менеджмент: теория, методология, практика. – 2018. – 66 с. 

35. Оборин, М. С. Тенденции развития регионального рынка гостиничных услуг как сегмента экономики впечатлений /М.С. Оборин // Современные проблемы сервиса и туризма. – 2019. – №2. – С.57 - 65. 

36. Павленко, И. Г. Российский рынок гостиничных услуг: состояние и перспективы развития международных и национальных гостиничных цепей / И. Г. Павленко // Сервис в России и за рубежом. – 2019. – №2. – С. 44 - 53. 

37. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для вузов / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 197 с. 

38. Суворова И. Н. Разработка мотивационных программ для увеличения объемов продаж номерного фонда / И. Н. Суворова, Д. М. Филимонов // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. – 2018. - № 1. – Том. 12.

39. Шольц К. Роль ориентации на обслуживание в контексте обучения сотрудников сферы обслуживания: метаанализ / К. Шольц, В. Дорнер, Р.Хан // Журнал исследований сферы услуг. - 2017. - № 20. - С. 3.

40. Отель «AZIMUT Сити Отель Аэропорт Екатеринбург». URL: https://azimuthotels.com/ru/ekaterinburg/azimut-hotel-ekb-airport (дата обращения: 11.05.2023).

41. Отзывы об отеле «AZIMUT Сити Отель Аэропорт Екатеринбург». URL: https://otzovik.com/review_14695592.html? ysclid=lhczhfk6d2800531583 (дата обращения: 11.05.2023).