Управление качеством

Цель и задачи работы. Целью настоящей дипломной работы является всестороннее изучение подходов к управлению качеством услуг в системе розничных торговых предприятий и на этой основе разработка конкретных предложений по ее совершенствованию на примере ИП «-»
Для достижения заданной цели были поставлены и решены следующие задачи
- исследовать сущность и содержание понятия «качество торговых услуг», теоретические основы сервисного взаимодействия в процессе реализации товаров в розничной торговле,
- представить характеристику подходов к управлению качеством торговых услуг в рамках организации торгово-технологического процесса торгового предприятия,
- исследовать и разработать основные направления совершенствования качества торговых услуг ИП «-»
Предметом исследования является система экономических отношений, возникающих в процессе реализации товаров и услуг в системе розничных торговых предприятий и процесс ее совершенствования в целях повышения качества обслуживания населения.
Объектом работы ИП «-» – предприятие розничной торговлей товарами общественного потребления.
Теоретической и методологической основой работы послужили фундаментальные и прикладные исследования, разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и представленные в современной экономической литературе, а также в работах представителей следующих направлений менеджмента управление качеством, маркетинг в отраслях и сферах деятельности, маркетинг услуг, управление человеческими ресурсами, а также специфических направлений исследования в области организации сервисной деятельности Методологической и теоретической основой дипломной работы явились труды отечественных и зарубежных авторов по проблемам управления качеством товаров и услуг, материалы научно-практических конференций и семинаров, концептуальные подходы, реализуемые в законодательных и нормативных актах Российской Федерации.

Ведение
Глава 1. Теоретические основы управления качеством продукции 7
1.1. Качество услуг как объект управления 7
1.2. Содержание системного подхода к управлению качеством 18
1.3. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ, и методы оценки качества услуг 28
Глава 2. Анализ управления качеством ИП «-» и возможности его повышения 33
2.1. Организационно-правовая характеристика ИП «-». 33
2.2. Управление качеством услуг ИП «-» 46
Глава 3. Разработка рекомендаций и пути совершенствования управления качеством 51
3.1. Совершенствование управления персоналом 51
3.2. Внедрение total quality management на предприятии 54
Заключение 63
Список использованных источников 65
Приложения 69
Приложение А - Определение и концепции управления 69
Прижение Б - Форма журнала учета проверок в торговой организации 70
Приложение В - Принципы TQM 72

1. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. [Текст] СПб.: Питер, 1999. – 416с.
2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: [Текст] Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2008. – 212 с. – (Серия «Высшее образование»)
3. Богданова, Е. Л. Маркетинговая концепция организации персонал-ме¬неджмента и конкурентоспособной рабочей силы [Текст] / Е.Л. Богданова. - СПб.: Наука, 2015 – 401с.
4. Бойдаченко, П. Г. Служба управлений персоналом [Текст] / П.Г. Бойдаченко. - Новосибирск. ЭКО 2011 – 315с..
5. Варакута С. А. Управление качеством продукции: [Текст] Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2008. –207 с. – (Серия «Вопрос – Ответ»)
6. Веснин, В. Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадро¬вой работе [Текст] /В.Р. Веснин. - М.: Юристъ, 2012 – 289с.
7. Владимирцев А.В., Шеханов Ю.Ф. [Текст] Принцип постоянного улучшения в проектах МС ИСО семейства 9000:2007 // Методы менеджмента качества. - 2007. - № 10. – с. 5-9
8. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. [Текст] // Сертификация. - 1998. - №3. - С.15-18.
9. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 1994.- №4.- с.38.
10. Герасимов Б.И. Управление качеством: [Текст] Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов – М.: КНОРУС, 2009. – 372 с.
11. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. [Текст] Учебное пособие. М.: «Стандарты и качество», 2008. – 276 с.
12. Гнатенко П., Конпов В. [Текст] Отдел маркетинга должен стать лидером в СМК // Стандарты и качество. – 2010. – №5. – С. 32-36.
13. Грачев, М. В. Суперкадры: управление персоналом и международные корпорации [Текст] / М.В. Грачев. - М.: Дело, 2014 – 312с.
14. Довбня А.А., Поединщиков И.И. [Текст] Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 1994.- №3.- с.12.
15. Дуракова, И. Б. Управление персоналом: отбор и наем. Исследование зарубежного опыта [Текст] /И.Б. Дуракова. — Воронеж: Изд-во Воронежского гос. ун-та, 2012 – 321с.
16. Егорова Л.Г. [Текст] В помощь предприятиям, готовящимся к сертификации. // Сертификация. - 1998.- №3.- с.26
17. Егоршин, А. П. Управление персоналом: Учебник для вузов. [Текст] / А.П. Егоршин. - Н. Новгород: НИМБ, 2012. – 149с.
18. Ефимов В.В. Управление качеством: [Текст] Учебное пособие – Ульяновск: УЛГТУ, 2007. – 141 с.
19. Ефремов В.С. [Текст] Семь граней современного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. 1997. №7,8. с 3–13
20. Зайцев, Г. Г. Управление персоналом: Учеб. Пособие [Текст] / Г.Г. Зайцев. - СПб.: Северо-Запад, 2012. – 319с.
21. Концепция управления человеческими ресурсами в организации [Текст] / А.Я. Кибанов // Управление персоналом. – 2015. - № 1. - С. 14-20.
22. Коротков, Э. М. Концепция менеджмента [Текст] / Э.М. Коротков.- М.: ДеКа, 2010 - 160 с.
23. Липатов, B. C. Управление персоналом предприятий и организаций: Учебник для вузов [Текст] / В.С. Липатов. - М.: Люкс-арт, 2010. – 321с.
24. Материальное стимулирование в системе мотивации труда [Текст] / Даниелов А., Лебедев Л. // Кадры. - 2011. -№4.- С. 39-49 – Библиогр.: 9 назв.
25. Никифоров А.Д. Управление качеством: [Текст] Учебное пособие для вузов – М.: Дрофа, 2004. – 720 с.
26. Ноулер Л., Хауэлл Дж. , Голд Б. , Коулмэн Э. , Моун О. , Ноулер В. [Текст] Статистические методы контроля качества продукции. - М: Издательство стандартов, 1989.- 96с.
27. Одегов, Ю. Г., Журавлев П. В. Управление персоналом: Учебник для ву¬зов [Текст] / Ю.Г. Одегов. — М.: Финстатинформ, 2011. – 312с.
28. Окрепилов В.В. Управление качеством: [Текст] Учебное пособие. – М.: Экономика, 1998. – 318 с.
29. Павленко Л.Г. Политику качества - до каждого исполнителя. //Сертификация .- 1997.- №1.- с.7.
30. Пономарев С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: [Текст] Учебное пособие. – М.: «Стандарты и качество», 2004. – 487 с.
31. Рахлин К.М. [Текст] Организация учёта и оценки затрат предприятия на качество. // Стандарты и качество .- 1995.- №3.- с.34.
32. Совершенствования системы управления персоналом предприятия [Текст] / Т. Овчинникова // Финансовый бизнес. – 2015. - № 11-12. - с.52-54.
33. Создание системы управления персоналом организации [Текст] / М.И. Магура // Управление персоналом. – 2011. - № 7. - с. 14-20.
34. Степанов С.А., Щербаков А.Ю., Ященко В.В. [Текст] Системы менеджмента качества. Учебное пособие – СПб: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. – 64 с.
35. Тартаковская И. [Текст] Инновации и проблема качества // Вопросы экономики – 2008. –№ 7. – С. 33-47
36. Травин В. В., Дятлов В. Д. [Текст] Менеджмент персонала предприятия [Текст] / В.В. Дятлов. - М.: Дело, 2012. – 256с.
37. Управление качеством продукции: Учебное пособие / под ред. Новицкого Н.И. – 2–ое изд., испр. и доп. – М.: Новое Знание, 2002г. – 367с
38. Фатхутдинов Р.А. [Текст] Система обеспечения конкурентоспособности. //Стандарты и качество. - 1996.- №1.- с.48.
39. Харрингтон Дж. [Текст] Управление качеств