АВТОМАТИЗАЦИЯ ТИПОВЫХ ЗАДАЧ ОТДЕЛА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ООО «ЛЕРУА МЕРЛЕН ВОСТОК»

Целью данной работы является разработка информационной системы, автоматизирующей выполнение типовых запросов пользователей в отдел технической поддержки.

В работе будут решены следующие задачи:

· проведение анализа имеющейся инфраструктуры компании и процессов обработки обращений пользователей с целью выявления участков работы, требующих автоматизации в первую очередь

· анализ имеющихся на рынке решений и выбор наиболее подходящего под данные задачи, исходя из финансовых и временных затрат на разработку и внедрение, сложности в дальнейшей поддержке и возможностей для расширения спектра автоматизированных задач

· определение стратегий автоматизации и внедрения с учетом желательности минимизации нарушения нормальной работы технической поддержки, сложности и длительности обучения ее сотрудников

· разработка и внедрение выбранного решения

· расчет экономической эффективности проекта

Объектом работы является компания ООО «Леруа Мерлен Восток» - крупная сеть магазинов розничной продажи инструментов и материалов для ремонта жилья.

Предметом работы являются типовые задачи отдела технической поддержки.

Использованы следующие методы исследования: анализ имеющейся инфраструктуры и имеющихся процессов поддержки; классификация и сравнение имеющихся на рынке программных решений; описание предлагаемого решения.

В результате внедрения разрабатываемой системы ожидается высвобождение значительного количества времени сотрудников, что даст экономическую выгоду в виде снижения необходимости в найме новых сотрудников и ускорение обработки запросов пользователей, что повысит престиж отдела.

В процессе анализа имеющейся инфраструктуры будет дана краткая характеристика компании и основные показатели ее деятельности, приведены организационная и техническая структура, будут показаны детализация процесса

выполнения типовых заявок, среднее время выполнения таких задач и обоснование экономической целесообразности их автоматизации.

При анализе имеющихся решений будет проведено сравнение нескольких продуктов по ключевым для проекта показателям, будет дано краткое описание каждого из продуктов.

При определении стратегий автоматизации и внедрения будут даны описания основных стратегий, их плюсы и минусы.

Разработка проекта будет включать в себя описание требований к программному обеспечению (ПО), описание разработанного решения, процедуры установки и настройки ПО, рисков и методов их минимизации, описание процедур эксплуатации.

ВВЕДЕНИЕ.............................................................................................................................. 6

1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ…....................................................................................... 9

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»................................................................................... 9

1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации....................................................................................................................... 15

1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»................................................................................................................ 31

1.4. Обоснование проектных решений........................................................................... 42

2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ.................................................................................................... 47

2.1. Разработка проекта автоматизации......................................................................... 47

2.2. Информационное обеспечение задачи................................................................... 58

2.3. Программное обеспечение задачи........................................................................... 71

2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание................................. 83

3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА….... 89

3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности....... 89

3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта............................. 92

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…............................................................................................................... 95

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…................................................... 98

ПРИЛОЖЕНИЯ.................................................................................................................. 100

1. ГОСТ 28147-89. Системы обработки информации. Защита криптографическая. Алгоритм криптографического преобразования – Введ. 1990-07-01 - М.: Изд-во стандартов, 1996. – 28 с.

2. ГОСТ 34.601-90. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания. – Введ. 1992-01-01. – М.: Стандартинформ, 2009 – 6 с.

3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 (ISO/IEC 12207:1995). - Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств. – Введ. 2012-03-01. – М.: Стандартинформ, 2012 – 105 с.

4. Бондарев В. Введение в информационную безопасность автоматизированных систем. – М.: МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2016. – 252 с.

5. Ватаманюк А. Создание, обслуживание и администрирование сетей на 100%. – М.: Питер, 2010, - 350 с.

6. Гай Я. Microsoft Exchange Server 2013. Полное руководство. – М.: Вильямс, 2014. – 800 с.

7. Джонс Д. Средства автоматизации в Microsoft Windows. – М.: Бином, 2006. – 416 с.

8. Коробко И. Администрирование сетей Windows с помощью сценариев. – М.: БХВ-Петербург, 2007. – 355 с.

9. Краузе Д. Windows Server 2016 Полное руководство. – М.: Packt Publishing, 2016. – 416 с.

10. Лимончелли Т. Тайм-менеджмент для системных администраторов. - Символ- Плюс, 2007. – 240 с.

11. Лимончелли Т. Хоган К. Страта Ч. Системное и сетевое администрирование. Практическое руководство. – Символ-Плюс, 2009. – 944 с.

12. Ложников П.С., Михайлов Е. М. Обеспечение безопасности сетевой инфраструктуры на основе операционных систем Microsoft. Практикум – М.: Бином. Лаборатория знаний, 2014. – 245 с.

13. Михеев М. Администрирование VMware vSphere 5. – М.: ДМК Пресс, 2016. – 504 с.

14. Попов А. Введение в PowerShell. – М.: БХВ-Петербург, 2009. – 464 с.

15. Серогодский В. В., Сурин Д. П., Тихомиров А. П. Microsoft Office 2016 / Office

365. Полное руководство. – М.: Наука и Техника, 2017. – 448 с.

16. Сонмез Д., Путь программиста – М.: Питер, 2016. – 448 с.

17. Стюард Роб, Гудсон Джон. – Практическое руководство по доступу к данным.

– М.: БХВ-Петербург, 2013. – 304 с.

18. Таненбаум Э., Уэзеролл Д. Компьютерные сети. – М.: Питер, 2019. – 960 с.

19. О компании Leroy Merlin [Электронный ресурс] // Леруа Мерлен [Офиц. сайт], URL: https://leroymerlin.ru/about/ (дата обращения: 21.02.2019).

20. OOO «Леруа Мерлен Восток» [Электронный ресурс] // Коммерсантъ, URL: https://www.kommersant.ru/doc/3502550/w/leroy-merlin-vostok (дата обращения: 21.02.2019)

21. TRUD.COM [Электронный ресурс] https://russia.trud.com/salary/692/67692.html (дата обращение: 06.03.2019)

22. TRUD.COM [Электронный ресурс] https://russia.trud.com/salary/692/3306.html

(дата обращение: 08.03.2019)