Особенности использования CRM систем в образовательном учреждении

Цель работы - изучение роли CRM - систем и составление методических рекомендаций по внедрению в высшее образовательное учреждение.

Объект исследования - CRM - системы в образовательных учреждениях.

Предмет исследования - методические рекомендации по внедрению CRM- систем в высшее образовательное учреждение.

Задачи исследования:

• изучение и анализ литературы по теме исследования;

•    рассмотреть, непосредственно, все аспекты технологии CRM, ее преимущества и особенности внедрения, также историю созданию;

•    изучить роль и значение CRM в системе образования;

•    рассмотреть критерии выбора CRM - систем;

•    написание методических рекомендаций по разработке внедрения CRM в высшем образовательном учреждении.

Гипотеза исследования: эффективность внедрения CRM - систем в образовательные учреждения повысится, если в процессе разработки плана внедрения будут использоваться методические рекомендации.

Практическая значимость: описанные методические рекомендации могут быть использованы при разработке плана внедрения CRM- систем высшими учебными заведениями.

Структура работы: выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

Во введении аргументирована актуальность объявленной темы, сформулированы цели, задачи, определены объект, предмет, выдвинута гипотеза, охарактеризованы приемы и методы исследования.

В первой главе рассмотрим саму технологию CRM, ее определение, составные части, историю создания и конкретно особенности внедрения в России.

Во второй главе рассмотрим значение CRM - систем для сферы образования, значение, цели и способы использования.

Третья глава содержит методические рекомендации по разработке внедрения CRM в высшем образовании.

В заключении работы кратко обобщаются основные теоретические положения работы, приводятся выводы по результатам исследования.

Объем работы 70 страниц. Иллюстрации - 13 рисунков, 6 таблиц. Библиографический список насчитывает 33 источника.

ВВЕДЕНИЕ............................................................................................................. 3

ГЛАВА 1. ОБЗОР ТЕХНОЛОГИИ CRM................................................................ 5

1.1.    Определение CRM-систем.................................................................... 5

1.2.    Понятие CRM-систем............................................................................ 6

1.3.    Компоненты CRM................................................................................. 8

1.4.    Классификация CRM............................................................................. 9

1.5.    История создания CRM....................................................................... 12

1.6.    Особенности внедрения CRM в России.............................................. 18

1.7.    Преимущества CRM............................................................................ 19

1.8.    Результаты и выводы первой главы.................................................... 21

ГЛАВА 2. CRM ДЛЯ ОБРАЗОВАНИЯ - РАСТУЩИЙ ПРИОРИТЕТ................. 23

2.1.     Цели и способы использования CRM в учебных заведениях............. 23

2.2.     Преимущества использования CRM для сферы образования............. 24

2.3.     Влияние на студентов и их реализацию.............................................. 27

2.4.     Как правильно выбрать CRM для учебного заведения....................... 29

2.5.     Обзор CRM-систем для образовательных учреждений...................... 35

2.6.     Результаты и выводы второй главы.................................................... 43

ГЛАВА 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗРАБОТКЕ ВНЕДРЕНИЯ CRM В ВЫСШЕМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОМ УЧРЕЖДЕНИИ......................................... 44

3.1.     Актуальность методики по внедрению CRM...................................... 44

3.2.     Инициирование проекта...................................................................... 46

3.3.     Планирование и выполнение проекта................................................. 50

3.4.     Важнейшие факторы успеха внедрения CRM..................................... 55

3.5.     Выбор программного обеспечения CRM............................................ 60

ЗАКЛЮЧЕНИЕ..................................................................................................... 66

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.................................................................... 67

1.                Шамина Л.К. Теоретические аспекты функционирования инновационных процессов. СПб: Наука, 2008. 85с.

2.                Альфа CRM [Электронный ресурс]. // CRMindex: [сайт]. URL: https://crmindex.ru/products/alfa crm (Дата обращения: 01.06.2021).

3.                Битрикс24 [Электронный ресурс]. // CRMindex: [сайт]. URL: https://crmindex.ru/products/bitrix 24 (Дата обращения: 01.06.2021).

4.                БИТРИКС24 ДЛЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ И ВУЗОВ    [Электронный ресурс].

5.                ВЫБОР ТАРИФНОГО ПЛАНА В СИСТЕМЕ HOLLIHOP [Электронный ресурс]. // HOLLIHOP: [сайт].

6.                Классификация CRM-систем [Электронный ресурс]. URL: 01.06.2021)  .

7.                Конфигуратор тарифа [Электронный ресурс]. // ALFACRM: сайт] 01.06.2021) .

8.                Система управления взаимоотношениями с клиентами [Электронный            ресурс]           //           URL: https://ru■wikipedia■org/wiki/Система управления взаимоотношениями с кл

иентами (Дата обращения: 01.06.2021)

9.                Сколько это стоит? [Электронный ресурс]. // Битрикс24: [сайт]. URL: https://www.bitrix24.ru/prices/ (Дата обращения: 01.06.2021).

10.            CRM: ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ [Электронный

ресурс]. URL:  https://www.prostoy.ru/2154.html (Дата   обращения:

01.06.2021) .

11.            HOLLIHOP [Электронный ресурс]. // CRMindex: [сайт]. URL: https://crmindex.ru/products/holyhope (Дата обращения: 01.06.2021).

12.            Beldi A., Cheffi W., Dey P. K. (2010). Managing customer relationship management projects: The case of a large French telecommunications company // International Journal of Project Management. - 2010. Vol. 28, №4. - P. 339-351.

13.            Chen I. J., Popovich K. Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology // Business Process Management Journal. -2003. Vol. 9, №5. - P. 672-688.

14.            Daradoumis T., Rodriguez-Ardura I., Faulin J., Juan A. A., Xhafa F., Martmez-Lopez F. J. Customer Relationship Management applied to higher education: developing an e-monitoring system to improve relationships in electronic learning environments // International Journal of Services Technology and Management. -2010. - Vol. 14, №1. - P. 103-125.

15.            Grant G.B., Anderson G. Customer relationship management: a vision for higher education // Web Portals and Higher Education: Technologies to make IT Personal. -2002. - P. 23-32.

16.            Hilbert A., Schonbrunn K., Schmode S. Student Relationship Management in Germany - Foundations and Opportunitie // Management Review. -2007. -Vol. 18, №2. - P. 204-219.

17.            Mendoza L. E., Marius A., Perez M., Griman A. C. Critical success factors for a customer relationship management strategy // Information and Software Technology. -2007. Vol. 49, №8. - P. 913-945.

18.            Payne A. Handbook of CRM - Achieving Excellence in Customer Management Burlington, USA: Butterworth-Heinemann, 2005. 458 p.

Pedron C. D., Saccol A. Z. What lies behind the concept of customer relationship management? Discussing the essence of CRM through a phenomenological approach // BAR - Brazilian Administration Review. -2009.

.........

Всего 33 источника