Обслуживание гостей в гостинице

В данной работе выработаны мероприятия, направленные на улучшение обслуживания покупателей услуг гостиничного предприятия.

Введение 2
Глава 1. Гостинично - ресторанная индустрия и ее основные критериальные особенности. Современная методика сервиса, направленная на повышение уровня конкурентоспособности предприятия 7
1.1. Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии 7
1.2. Различия международных и отечественных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса 26
1.3. Кадровая политика как рычаг повышения мотивационной способности у сотрудников трудового коллектива первой линии взаимодействия 32
Глава 2. Характеристика, организация обслуживания и управление персоналом в гостиничном предприятии ФЦДТ «-» 38
2.1. Характеристика ФЦДТ «-» и его организационная структура 38
2.2. Принципы обслуживания и стандартизации сервиса в ФЦДТ «-» 48
2.3. Система управления и мотивации персонала в ФЦДТ «-» 61
Глава 3. Высококачественный сервис как гарант конкурентоспособности. Программы и разработки, способствующие повышению уровня обслуживания в гостиничном предприятия уровня трех звезд 79
3.1. Методы повышения уровня обслуживания гостей в гостиничном предприятии уровня трех звезд 79
3.2. Способы усовершенствования мотивационных программ для сотрудников гостиничного предприятия уровня трех звезд через основы современного кадрового менеджмента 87
3.3. Перспективы гостинично-ресторанной системы, основанной на высококачественном сервисе и передовых технологиях обучения персонала 97
Заключение 107
Список использованных источников 109
Приложения 110

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М:Дашков и К, 2006
2. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М:Вершина 2006
3. Данные анализа клиентской базы гостиницы за 2006 г
4. Данные финансовой отчетности гостиницы за 2005-2006 гг
5. Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007 г
6. Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. М: Академия, 2005
8. Магура М. Как повысить отдачу от обуче¬ния персонала // Управление персоналом. — 2000. — № 11
9. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес М:Юнити, 2005
10. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений — М.: Издательский центр «Академия», 2003
11. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб: ПИТЕР, 2004
12. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2006
13. Положение о технической службе гостиницы «-»»
14. Положение о Службе внутреннего режима и порядка» гостиницы «-»»
15. Правила обслуживания гостей гостиницы «-»
16. Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО "Журнал Эксперт", 2000
17. Сорокина А.в. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2006
18. Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. — М.: Издательство «Экзамен», 2004
19. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базаро¬ва, Б.Л.Еремина. — М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007
20. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М:Кнорус, 2007