Клиентские операции сбербанка

В работе подробно изучена система сопровождения клиентских операций на примере Акционерного Коммерческого Сберегательного Банка Российской Федерации (ОАО) и предложена стратегия по её развитию.

Введение…………………………………………………………………….3
Глава 1. КОММЕРЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОЗДАНИЯ ЦЕНТРА СОПРОВОЖДЕИЯ КЛИЕНТСКИХ ОПЕРАЦИЙ (ЦСКО)……………………6
1.1.Сравнительный анализ аналогов ЦСКО других банков…………….6
1.2.Структура ЦСКО и его значение…………………………………….14
Глава 2. ЦСКО ОАО «СБЕРБАНКА РОССИИ»………………………..25
2.1. Краткая характеристика ОАО «Сбербанка России»………………25
2.2. Основные особенности функционирования ЦСКО………………..28
2.3. Роль Управления поддержки клиентов в новой системе ОАО «Сбербанка России»………………………………………………………………35
Глава 3. СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ ОАО «СБЕРБАНКА РОССИИ»
ДО 2014 ГОДА…………………………………………………………………….42
3.1. Оценка эффективности деятельности ЦСКО как нового
Структурного элемента ОАО «Сбербанка России»……………………………42
3.2. План развития ЦСКО в системе ОАО «Сбербанка России»
До 2014 года………………………………………………………………………..53
3.3. Предложения по улучшению структуры ЦСКО……………………...68
Заключение…………………………………………………………………..76
Список использованной литературы……………………………………….80
Приложения………………………………………………………………….84

1. Абрамова М.А. Александрова Л.С. Финансы, денежное обращение и кредит. — М.: Финансы и статистика, 2006. – 122 с.
2. Ахметов Р., Рыбкина Е. Концепция интеграции информационных систем розничного банка//http://www.recon.ru.
3. Бабинова Н. В. Новые платежные технологии: Справочник. — М.: РЕКОН, 2001. – 324 с.
4. Балабанов И. Т. Основы финансового менеджмента: Учеб. пособие. — 3-е изд., перераб. — М.: Финансы и статистика, 2000. – 210 с.
5. Банк «Экспресс-Кредит». Система «Банк-Клиент»//http://www.expr.ru/
6. Банки и банковские операции в России / Под ред. М.Х. Лапидуса. — М.: Финансы и статистика, 2006.- 256 с.
7. Банковские пластиковые карточки / Под ред. В.М. Усоскина. — М.: Экзамен, 2005. – 266 с.
8. Банковские риски / Под ред. В. Севрук - М.: Дело, 2005. – 214 с.
9. Банковский портфель / Под ред. Ю.И. Коробова. — М.: Соминтэк, 2004. – 211 с.
10. Банковское дело: Учебник / Под ред. В.И. Колесникова, Л.П. Кровелецкого. — М.: Финансы и статистика, 2006. – 318 с.
11. Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Г. Коробовой. — М.: Юристъ, 2006. – 337 с.
12. Банковское дело. Учебник / Под ред. О.И. Лаврушина. — М.: Финансы и статистика, 2005. – 528 с.
13. Безналичные расчеты и кредит / Под ред. Г.С. Тимохина. — М.: Финансы и статистика, 2007. – 322 с.
14. Березина М.П., Крупнов Ю.С. Межбанковские расчеты — М.: Экономика, 2003. – 212 с.
15. Валенцева Н.И. Кредитные риски и кредитный порт¬фель коммерческого банка // Бизнес и банки. — 2004. - № 10. - с. 16-20.
16. Взгляд/ Банки запасаются надежностью// vz.ru.
17. Воронин Д. Регулирование деятельности коммерческих банков в России: исторический опыт и современные тенден¬ции // Бизнес и банки. — № 19. — 2007. – 271 с.
18. Герасимов Б.Н., Чумак В.Г., Яковлева Н.Г. Менеджмент персонала. – Ростов н/Д.: Феникс, 2003. – 448 с.
19. Денежное обращение и банки: Учеб. пособие / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Г.В. Толоконцевой. — М.: Финансы и статистика, 2006. – 215 с.
20. Деньги, кредит, банки: Учебник/ Под ред. Е.Ф.Жукова. — М.: ЮНИТИ, 2006. – 402 с.
21. Долан Э. Дж., Кэмпбелл К., Кэмпбелл Дж. Деньги, бан¬ковское дело и денежно-кредитная политика. — М.: Академия, 2004. – 312 с.
22. Ефимова Л.Г. Банковское право. — М.: БЕК, 2004. – 115 с.
23. Закарян И., Филатов И. Интернет как инструмент для финансовых инвестиций. — СПб.: ВЯК-Санкт-Петербург, 2000. – 312 с.
24. Казьмин А.И. Банковская система и Сбербанк России: новые вызовы и импульсы роста// Деньги и кредит. – 2006. – 10. – с. 6-14.
25. Коган М.Л. Предприятие — клиент банка. Расчетно-кредитное обслуживание. Валютные операции. — М: Аркаюр, 2004. – 257 с.
26. Коган М.Л. Предприятие и банк. Операции и сделки. Права и обязанности. — М.: Аркаюр, 2008. – 322 с.
27. Лаврушин О.И. Деньги, кредит, банки: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2007. – 261 с.
28. Никуленко Т.Г. Психология менеджмента. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 349 с.
29. О банках и банковской деятельности / Под ред. В.В. Жданович.— М.: ДеЮре, 2005. — 142 с.
30. ОАО «Банк «Екатеринбург». О банке// http://www.emb.ru/
31. ОАО «Мегабанк» приступил к внедрению в банке Программы микрокредитования// http://www.megabank.net/ua/
32. Общая теория денег и кредита: Учебник / Под ред. Е.Ф.Жукова. — М.: ЮНИТИ-Дана, 2006. – 387 с.
33. ОТП Банк. О банке// http:// www.otpbank.ru/retail/
34. Петров Ю.А., Калмыков СВ. Сберегательное дело в России. — М.: К.И.Т., 2005. – 442 с.
35. Политика Сбербанка России по управлению рисками// htpp://www.sbrf.ru.
36. Положение о Центре сопровождения клиентских операций по г. Москве центрального аппарата Сбербанка России ОАО// htpp://www.sbrf.ru.
37. Положение об Управлении поддержки клиентов центрального аппарата Сбербанка России ОАО// htpp://www.sbrf.ru.
38. Поляков В.П., Московкина Л.А. Основы денежного об¬ращения и кредита. — М.: Инфра-М., 2006. – 234 с.
39. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности/ Под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. – СПб.: Речь, 2007. – 448 с.
40. Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. – Самара: Издательский Дом «БАХРАХ-М», 2001. – 672 с.
41. Резников В.В. Безналичные формы расчетов. — М.: Главбух, 2000. – 178 с.
42. Сбербанк России// http://ru.wikipedia.org.
43. Семибратова О.И. Банковское дело. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 224 с.
44. Стратегия развития Сбербанка России на период до 2014 года// htpp://www.sbrf.ru.
45. Тавасиев А.М. Банковское дело. – М.: ЮНИТИ-ДАНА: Единство, 2006. – 528 с.
46. Тосунян Г.А., Викулин А.Ю., Экмалян A.M. — Банков¬ское право. Общая часть. — М.: Юристь, 1999. – 233 с.
47. Устав Акционерного коммерческого Сберегательного банка Российской Федерации// htpp://www.sbrf.ru.
48. ЦСКО – будущее в настоящем!/Сбережения// http://www.sberbank.ru.
49. Эксперт, № 36, 2009 год, С.94.
50. Экономика / Под ред. Г.Г. Сапова, С. Фишер , Р. Дорн; буш , Р. Шмалензи. — М.: Экзамен, 2007. – 32 с.